Keine Benachrichtigung an Supporter

[suuper]

Hallo,

wenn ich einen neuen Call erstelle und einen Kollegen als Supporter eintrage, erhält dieser keine Mail, daß er einen neuen Call eingestellt bekommen hat.
Erst wenn ich den neuen Call selbst angenommen habe und als Supporter erscheine, kann ich über die Schaltfläche "Call -> Zuweisen" einen anderen Supporter auswählen und DER bekommt dann eine Benachrichtigungsmail.
Das muß doch auch funktionieren, wenn ich den Call erstelle und gleich beim Erstellen einen Kollegen als Supporter einstelle, oder?

Woran kann das liegen?

Vielen Dank für Eure Tips.

LG,
suuper

[Hagen-Roderich]

Stehst Du als "DefaultSupporter" in der Konfiguration drin?
Welchen Wert hast Du bei"DefaultSupporterDoNotSendMails"?

[suuper]

Hallo,

also das Feld "DefaultSupporter" ist leer.
Und das Feld "DefaultSupporterDoNotSendMails" steht auf "NO".
Hilft das weiter?

Ich setzte die Version 1.6 ein. Kann das vielleicht ein Bug sein?
Ich meine mit einer älteren Version hatte ich das schonmal am laufen.

LG,
suuper

[suuper]

Was mir noch auffällt ist, wenn ich einen neuen Call erfasse und als Supporter jemand anderen auswähle kann ich den Call über die Aktionsschaltfläche "speicher" abspeichern und kein Mail wird versendet an den Supporter.

Das gleiche passiert, wenn ich gleich beim erfassen des Calls über die Aktionsschaltfläche "Call -> zuweisen" einen Supporter auswähle. Dann wird das Dokument zwar gespeichert (Nachfrage ob speichern ja oder nein=) und geschlossen, aber es wird auch kein Mail an den Supporter gesendet.

Was ist eigentlich der Unterschied, ob ich den Supporter über das Feld "Supporter" auswähle, oder über die Aktionsschaltfläche "Call -> zuweisen" einstelle?
Gib es da eine richtige bzw. falsche Mathode?

Funktioniert bei Euch das Infomail an den Supporter gleich bei Ersterfassung des Calls?

An was kann das liegen?
Ich bitte dringend um Eure mithilfe...das ist ein zentraler Punkt an dem der Einsatz dieser tollen Datenbank scheitern könnte.

LG,
suuper

[suuper]

Das gleiche betrifft die ToDo's.
Auch da wird kein Mail generiert wenn ich jemanden aus einem Call eine Aufgabe zuweisen möchte. Muß erst das Dokument einmal abspeichern, nochmal aufrufen und dann über die Aktionsschaltfläche jemanden zuweisen...
Wieso geht das nicht gleich?

LG,
suuper

[Thomas Schulte]

Für das Todo prüf da mal die Einstellungen hier nach:
MailIfTodoNewDoc....

Für das Ticket ist das nicht ganz so einfach. Beim Save eines neuen (manuell eingetragenen) Tickets wird der Supporter nicht direkt benachrichtigt, egal wie man ihn zuweist.

Wenn das Dokument gespeichert wurde wird dann auch mit der Aktion Supporter zuweisen das entsprechende Mail ausgelöst.

Also erst Speichern, dann zuweisen.

Oder umprogrammieren. Man kann das ins Querysave an dieser Stelle:

Code

If source.IsNewDoc = True Then
		If itemTextExists(source.Document,"fldMailIfNew") = True Then
			Set notesitem = source.Document.GetFirstItem("fldMailIfNew")
			docmailsend = notesitem.text
		Else
			docmailsend = ""
		End If
		Evalstring = |@unique(@NameLookup ( [Exhaustive]; "| + Source.Document.user(0) + |" ;"FullName"))|
		EvalVar = CheckAndEvaluate(Evalstring, Source.document)
		If Isempty(EvalVar) Then
			isnotesuser = False
		Else
			isnotesuser = True
		End If
		If Ucase(GetConfigDocByKey ("NoNotification")) = "YES" Or docmailsend = "NO"  Or (Ucase(GetConfigDocByKey ("MailIfNewDoc")) <> "YES" And docmailsend = "")Then
		Else
			If Ucase(GetConfigDocByKey ("MailIfNewDocLink")) = "YES" And isnotesuser= True Then
				BoolLink = True
			Else
				BoolLink = False
			End If
			
			OK = Spoofmessage(_
			GetConfigDocByKey("sendMailonBehalfof"),_
			doc.user, _
			doc.otherusers,_
			message,_
			MessageslistitemNotExists(messageslist, "msgTicketClick",2),_
			doc,_
			GetConfigDocByKey("MailIfNewDocSubjectFieldName"),_
			GetConfigDocByKey("MailIfNewDocBodyFieldName"),_
			BoolLink,_
			True,_
			"BugReport",_
			"IsNewMail")         
		End If
*****************************
--> hier
*****************************
	End If

relativ einfach einbauen.

[suuper]

Hallo,

also "MailIfTodoNewDoc" stand auf "NO" das hab ich jetzt auf "YES" gestellt, dann geht eine Infomail an den Aufgabenempfänger raus. Soweit so gut. Vielen Dank.
Aber wieso taucht das Aufgabenmail unter der Ansicht "Neue Aufgaben" auf und nicht gleich unter "Aufgaben in Bearbeitung"? Da taucht es ja erst auf wenn der Aufgabennehmer die Aufgabe angenommen hat.
Ich möchte den Leuten aber gerne eine Aufgabe verbindlich einstellen, sodaß Sie diese nicht nochmal "annehmen" müssen.  Wäre für meine Supporter ein Arbeitsschritt mehr als bisher und irgendwie erschließt sich mir da noch nicht die Notwendigkeit.

Habe Deinen Workaround mal versucht und einen neuen Call erst über die Schaltfläche "speichern" gespeichert (und nicht geschlossen). Danach kann ich allerdings keinen anderen Supporter zuweisen, ich habe dann nur die Möglichkeit über die Aktion Call->annehmen den Call erstmal selber anzunehmen und anschließend zuzuweisen. Das sind ja 3 extra Schritte.

Ich möchte gerne meinen Leuten von der Hotline die Möglichkeit geben einen Call zu erfassen und direkt jemanden per Infomail zuzuweisen. Auch hier erschließt sich für mich irgendwie nicht der Sinn wieso ein neuer Call erstmal in der Ansicht "Neue Tickets" steht und erst von dem eh schon eingetragenen Supporter angenommen werden muß. Erst dann erscheit das Ticket unter "Tickets in Bearbeitung".

Zu Deinem Vorschlag des Umprogrammierens:
ICH MUß MICH JETZT OUTEN!!!!!
Ich bin nicht so firm in der Script-Programmierung
Ist das sehr umfangreich das Script so umzubiegen, daß gleich beim Erfassen eine Mail an den Supporter rausgeht?
Wie müßte das Script denn aussehen?

Vielen lieben Dank für Deine Hilfe. Hat mich schonmal einen großen Schritt voran gebracht!

Wäre supernett, wenn Du mir bei den o.a. Fragen auch weiterhelfen könntest!

LG,
suuper

[WernerMo]

Hallo,

schade wenn man "Grundsatzdiskussionen" immer wieder führen soll.

Daher nur zur Info (nicht zur Diskussion) Help (wie viele andere Helpdesksysteme) funktionieren so, dass erkennbar ist, ob der Supporter sich des Themas schon angenommen hat (oder nicht = neu).
Das sind die üblichen Supportprozesse, das hat nichts mit des System zu tun, das bildet Prozesse nur ab.
Wenn Du manche Schritte wegläßt, fehlen Dir auch die entsprechenden Infos (z.b. wie lange dauert es bis jemand annimmt etc.)
Evtl. wäre das eine günstige Gelegenheit, mal über die Prozesse nachzudenken und diese zu optimieren.

Gruß Werner
PS Wir setzen (leider) nicht Help ein - aber auch in diesem System ist es so wie in Help

[Thomas Schulte]

Werner hat recht. Das System ist so programmiert worden.

Zumindest bei der ersten Zuweisung einer Aufgabe (Todo) muss diese Akzeptiert werden. bei allen weiteren Zuweisungen steuert:
ReassignResetStatus
Ob das Ding wieder auf Null gesetzt wird.

Was nicht heist das man es nicht umbauen könnte. Man muss einfach den Status der Default bei einer Neuanlage auf "0" steht auf "1" setzen.

ACHTUNG: Man hebelt dadurch aber einige Prozesse in der Anwendung aus.

[WernerMo]

Hallo Thomas

ACHTUNG: Man hebelt dadurch aber einige Prozesse in der Anwendung aus.

das genau ist es, was ich meine, es kommt darauf an, die Prozesse zu verstehen UND für seine Zwecke richtig einzusetzen. Diese Prozesse haben 100%ig ihre Berechtigung.

Gruß Werner

[suuper]

Ok, da habt ihr natürlich Recht!
Dann müßten wir es aber irgendwie hinbekommen, daß der eingetragene Supporter eine InfoMail bekommt bei einem neuen Call. Dann muß er nicht andauernd in die HELP-DB reinschauen, ob ein neuer Call für ihn da ist. Wenn der Supporter eine InfoMail bekommt, dann kann er ja selbst entscheiden, ob er den Call annimmt (bearbeitet) oder erstmal was anderes macht.
Aber eine InfoMail MUß er bekommen, damit er von einem neuen Call weiß!
Wie kriegen wir das hin?

LG,
suuper

[Thomas Schulte]

Jemand suchen der Script kann und den das da wo ich es vorhin beschrieben habe einbauen lassen.

[eknori]

Wenn der Supporter eine InfoMail bekommt, dann kann er ja selbst entscheiden, ob er den Call annimmt (bearbeitet) oder erstmal was anderes macht.

In seine Mail muss er ja dann auch immer reinschauen. Er bekommt ja nicht nur Meldungen, daß ein Call für ihn vorliegt. Also, was nützt ihm dann eine Infomail ?

Zudem haben wir die Feststellung gemacht, daß durch diese Benachrichtigungen viele Dinge einfach liegenbleiben.
Wenn die Supporter selber in die Liste der offenen Call reinsehen, besteht die Chance, daß sie sich auch mal einen Call nehmen, der nicht in ihr "primäres" Aufgabengebiet gehört, den sie aber trotzden lösen können. Dadurch werden Calls viel schneller bearbeitet und die Lösungsquote verbessert sich.

Wir jedenfalls setzen keine direkte Zuweisung an eine Person ein. Ausser der Call wurde schon angenommen und muss dann einem anderen Supporter zugewiesen werden, weil ich selber nicht weiterkomme. Dann aber f unktioniert HELP ja wieder so, wie es ursprünglich mal vorgesehen war.

[Thomas Schulte]

Wir machen das ein wenig anders.
Der zentrale Helpdesk ist für die Erstellung der Aufgaben zuständig die sich aus den Calls heraus ergeben. Das wird Gruppen zugewiesen und die Mitglieder dieser Gruppen holen sich ihre Aufgaben selber ab.
Die Gruppenzuweisung und die Zuweisung an einzelne Supporter erzeugen bei uns Info Mails.
Auf nicht das Gelbe vom Ei aber 99% aller Calls werden so sauber bearbeitet.

[suuper]

Jemand suchen der Script kann und den das da wo ich es vorhin beschrieben habe einbauen lassen.
Da ich mich ja schon geoutet habe, daß ich kein Script kann muß ich mal fragen:
Über wieviel Zeilen Code reden wir denn hier und was ist das für ein zeitlicher Aufwand?

LG,
suuper

[Hagen-Roderich]

Könnte man nicht das mit einer Abwandlung der Eskalation "001_1_HOUR_AFTER_CREATION" erreichen?
Eskalationsagent alle 5 Minuten laufen lassen und die Bedingungen der Notification anpassen: Status ="0" & Supporter="Karl Klammer" / ( @Adjust(@Created;0;0;0;0;5;0) >= @Now   & @Adjust(@Created;0;0;0;0;1;0) <= @Now ) / Senden an Karl Klammer | DE
(Hab den Code nicht ausprobiert)

Es gibt zwar keine unverzügliche Benachrichtigung (5 Minuten) aber es könnten so auch mehrere Tickets in einer Infomail zusammen gefasst werden.

[Thomas Schulte]

Udo wenn du das so machst laufen da alle fünf Minuten Mails ein, wenn der Supporter die Dinger nicht annimmt.
Du müsstest zumindest noch den Status umsetzen.

[BradCirclepit]

Auch wenn es wahrscheinlich sehr nervig ist, würde ich gerne nochmal die Grundsatzfrage stellen. Ich entschuldige mich schonmal im Voraus. Ich benutze aktuell die neueste Version.

Wenn ich über das Ticket-System selbst einen Call erstelle trage ich den User und den Supporter ein und fülle alle nötigen Felder aus.
Ich speichere das Ticket ab, der User erhält die Mail das ein Call erstellt wurde.

Wenn ich jetzt nach dem eigentlichen Speichern den Call zuweise, dann müsste eigentlich eine Mail rausgehen, oder? Oder ist das in diesem Fall definitiv nicht gewollt bzw. mit den eigenen Mitteln die im Ticketsystem bis jetzt integriert sind nicht möglich?

Ich bedanke mich schonmal vielmals.

[Thomas Schulte]

Schau dir mal MailIfForwarded an ...

[BradCirclepit]

Schau dir mal MailIfForwarded an ...

Ist auf "YES", doch weder User noch Supporter bekommen eine Mail. Erst wenn ich das Ticket annehme und dann auf Zuweisen gehe funktioniert es. Das Ticket ist aber definitiv gespeichert.