Trouble Ticket System gesucht...

[MartinG]

EDIT: Da ist schon eine: Würde das auch auf nem fünfer Server funktionieren? 

Verfolge den Thread noch einmal, irgendwann hat Ulrich den Support für R5 eingestellt, es gibt aber noch eine "veraltete" R5 Variante...

@Ulrich - was ich noch ein klein wenig vermisse, ist eine kleine Zeiterfassung einzubauen, um hinterher das ganze ein wenig nach Zeitaufwand auswerten zu können.

[eknori]

was ich noch ein klein wenig vermisse, ist eine kleine Zeiterfassung einzubauen,

ja, ich weiss. Das Problem dabei ist, wie die Zeit berechnet werden soll. Oder reicht es, wenn der Supporter dort manuelle Einträge vornimmt ( heute 10 Minuten, gestern 20 Minuten ) ?

[MartinG]

Für mich würden die manuellen Einträge dicke ausreichen...
Keep it simple...

[Semeaphoros]

!!Help!! ist jetzt auch bei uns in ein Projekt eingeflossen Ist wirklich ein gutes Tool. Genau wie Martin hab ich eine Zeiterfassung gesucht. Denke, eine händische Erfassung ist da sicher mal der Ansatz, der in jedem Fall hineingehört. In R3 war mal eine Musterdatenbank mit Helpdesk-Funktion drin, dort gabs einen Buhtong, mit dem man eine Stoppuhr in Gang gesetzt hat und wieder anhalten konnte. Das wäre bestimmt für den Teflonsupporter eine angenehme Hilfe für die Zeitmessung.

[Driri]

Ich glaube, manuell wäre sogar besser.

Wir haben hier eine gekaufte Helpdesk-Lösung im Einsatz und da wird die Bearbeitungszeit ermittelt, indem beim Öffnen des Dokuments im Bearbeitenmodus ein Timer lösrennt und beim Schließen des Dokuments die gestoppte Zeit geschrieben wird.

Ist allerdings in keiner Weise aussagekräftig, denn der Normalfall ist doch der, daß man das Dokument öffnet, ein paar Dinge einträgt und dann das Dokument erstmal offen läßt, weil man z.B. durch nen Anruf abgelenkt wird. Da kommen dann nachher wirre Zeiten bei raus, die in keinster Weise die tatsächlich aufgewendete Zeit wiederspiegeln.
Andersherum genauso, ich lese mir den Call durch, suche eine Lösung und bearbeite dann den Call. Dann hab ich das Dokument evtl. für 2 Minuten auf, hab aber 15 Minuten für die Lösungssuche gebraucht.

[eknori]

Thomas Schulte hat im 1.0.7 RC1 bei den Aufgaben schon so was eingebaut. Die Stoppuhr Geschicht' schaue ich mir mal an. Ich habe eben von Thomas das neue "Wunschkonzert" erhalten. Da ist noch so einiges, was da noch kommen wird.

[eknori]

genau das, was Ingo beschrieben hat ist das Problem, was ich habe.

[Semeaphoros]

Genau an das hab ich auch gedacht, als ich vorhin geschrieben habe, ein Automatismus wird nie wirklich funktionieren. Sprich der Handeintrag macht für mich enorm Sinn, die Stoppuhr kann hilfreich sein, darf aber nur auf Wunsch als Bearbeitungszeit übertragen werden - meine ich.

[Driri]

Jo, als optionale Möglichkeit, wäre eine Stoppuhr schon ganz nett. Sollte eben IMO nicht die Vorgabe sein zur Erfassung der Zeiten.

[Thomas Schulte]

Es gibt in der nächsten Version die Möglichkeit bei einer Aktion jeweils ein Datum, Startzeit und Endezeit mit zu erfassen. Das wird dann auch mit protokolliert und die Gesamtzeit in Minuten je Benutzer für das entsprechende Dokument wird ebenfalls mitgeführt. Da das eine Manuelle Funktion ist gibt es erst einmal keine Stoppuhr in dem Sinne wie ich das jetzt hier verstanden habe. Denke ich.

[Coach]

Hallo,

auch wir haben die Datenbank im Einsatz. Leider haben wir im Moment viel zu tun, denken aber trotzdem darüber nach, noch einige Dinge zu ändern. Falls die natürlich auch Andere interessiern, könnte das dann auch zentral geändert werden:

1. Eine Abfrage, ob die Mail an den Antragsteller verschikt werden soll. Hintergrund: wir benutzen die Datenbank für alle Anfragen, so auch die Benutzerregistrierung. Da der Antragsteller dann eine Mail mit dem ID-File erhält, ist es nicht notwendig, ihn nochmals eine Mail mit dem Hinweis, dass der Vorgang abgeschlossen ist, zu zusenden.

2. Bei uns sollen die User nicht auf die Supportdatenbank zugreifen, desshalb wäre es schön, wenn direkt aus dem Antrag heraus eine Mail an den Antragsteller geschrieben werden könnte, die im Betreff gleich die Ticketnummer und einen Standardtext enthält. (ganz hervorragend wäre natürlich noch, wenn diese Mail dann unter dem Reiter Aktionen abgescpeichert werden würde und die Antworten auf diese Mail ebenfalls, aber das ist ersteinmal zuviel verlangt).

3. Bei den automatischen Mails an die Antragsteller sollte auch immer ein Hinweis auf den Inhalt der Anfrage mitgeschickt werden (im Moment werden bei uns die ersten 100 Zeichen des Ursprungsdokumentes ins Bodyfeld geschrieben, das war noch einfach:-)).

So, das soll ersteinmal reichen.


Nils

[Semeaphoros]

Positives Echo von den Benutzern ist hier auch zu vermelden .....



Nochmal zur Zeiterfassung:
Der Vorschlag von Thomas ist gut, ich würde allerdings alternativ dafür vorsehen, dass statt genauer Zeiten nur die Zeitdauer (115 Minuten ....) erfasst werden kann. Das für die Fälle, wo zum Bleistift Nachforschungsarbeiten eingetragen werden, die ja häufig nicht an einem Stück durchgeführt werden, sondern von anderen Tätigkeiten unterbrochen wurden, so wurde zwar am Mittag angefangen, daran zu arbeiten, man war am Abend damit fertig und erfasst das als Aktion, hat aber netto (und damit ggf verrechenbar) nur eine Stunde daran gearbeitet.

Genauso sollte dann für eine allfällige Stoppuhr die Möglichkeit gegeben werden, Start- und Endzeit zu übernehmen oder alternativ die gestoppte Dauer (wobei dann auch ein zwischenzeitliches Anhalten des Zählers denkbar wird).

[Semeaphoros]

Noch ein Wunsch: den Buhtong genannt "Speichern" ändern in "Speichern/Schliessen" oder einen solchen zusätzlich anbieten

[eknori]

@Jens: Das kannst du dank der Sprachdokumente selber machen 

[Semeaphoros]

Das ändert aber nur die Anschrift, nicht jedoch die Funktion, oder verpasse ich da was? (ok, ich kann die Action natürlich auch noch anpassen, denke aber, dass ein "Speichern/Schliessen" ergonomischer ist, als das, was uns IBM normalerweise bietet ... und daher wärs im Release interessant )

[eknori]

Nochmal zur Zeiterfassung:

ich hatte heute diesbezüglich auch noch ein längeres Gespräch. Knackpunkt ist, daß es keine verlässliche Methode gibt, die reale Arbeitszeit zu erfassen.
Eine Stoppuhr ( und damit eine automatische Übernahme ) macht nur Sinn, wenn das Dokument zum Bearbeiten geöffnet wird.

Ich halte den Vorschlag von Jens auch als den Besten. Jeder Bearbeiter trägt seine Bearbeitungszeit ( in Minuten ) in den entsprechenden Vorgang ein.

Damit lässt sich schon einiges auswerten.

- Wann wurde der Call geöffnet
- Wann wurde er von der EDV angenommen
- tatsächliche Bearbeitungsdauer
- gesamte Durchlaufzeit

Ich denke, daß wir die Lösung, die Thomas in die 1.0.7 eingebaut hat, entsprechend abändern werden.

Da werden wir Start und Ende einer Aktion durch ein einzelnes Feld zur Erfassung der Minuten ersetzen.

Jetzt müssen wir nur noch überlegen, wie wir die Zeiten der Teilaufgaben elegant in das TicketDocument bekommen  

[eknori]

@Jens: Hmm, ich kann mich dumpf erinnern, daß anfangs da ein Speicher & Schliessen war; dann gab es aber einen Request, an der Stelle nur Speichern zu können.

aber egal, machen wir das halt konfigurierbar im nächsten release 

[Thomas Schulte]

und wer schreibt die Anleitung dafür?

[eknori]

für die Zeiterfassung oder das HD ?? 

[Semeaphoros]

Ulrich, wer hat denn so einen Request eingegeben, nur zu speichern? Da das ja Helpdeskleute sind, kann man denen doch sagen, dass es dafür ein Ctrl-S gibt ........

Ansonsten, Deine Aufarbeitung der Zeiteingabe macht eminent Sinn: Eingabemöglichkeit für die netto-Arbeitsspanne ist wichtig, alles andere sind dann allenfalls noch "Luxusgüter" im Sinne von nicht notwendigen Hilfsmitteln.