Lotus Notes / Domino Sonstiges > Help-Desk Applikation !!Help!!
Trouble Ticket System gesucht...
eknori (retired):
Thomas Schulte hat die Subtasks soweit fertiggestellt. Ich habe mich auch durch Thomas überzeugen lassen, das Handling der Sprachdokumente umzustellen.
Bauke de Kroon hat die Fertigstellung des Escalation Mangements für Mitte 02/2005 angekündigt.
Ich baue monentan an der Möglichkeit, Rückfragen aus dem Ticket heraus an den Hilfesuchenden zu schicken; die Antworten werden dann wieder dem Ticket zugeordnet. Das umfasst dann auch die Kommunikation mit externen Supportern oder Fragen an ein externes Helpdesk.
In Planung ist eine Funktion, das Ticket durch den Hilfesuchenden schließen zu lassen ( nach dem Motto: Jo, hat mir gehelft, kannze zumachen )
Angeregt duch SAP könnte man auch noch eine Funktion einbauen, um die Anfragen, die im SOLUTION MANAGER erzeugt werden per XML an !!HELP!! zu übergeben.
Kurze Frage dazu: wer setzt den SOLMAN ein, und welche Erfahrungen habt ihr damit gesammelt. Ich bin der Meinung, daß man das Zeugs nicht braucht, wenn man die CCMS richtig einsetzt.
Sollte sich hier jemand finden, der dazu was zu sagen hat, bitte unter "Infrastruktur" einen neuen Thread aufmachen.
Thomas Schulte:
--- Zitat von: eknori am 22.01.05 - 20:09:56 ---Ich baue monentan an der Möglichkeit, Rückfragen aus dem Ticket heraus an den Hilfesuchenden zu schicken; die Antworten werden dann wieder dem Ticket zugeordnet. Das umfasst dann auch die Kommunikation mit externen Supportern oder Fragen an ein externes Helpdesk.
In Planung ist eine Funktion, das Ticket durch den Hilfesuchenden schließen zu lassen ( nach dem Motto: Jo, hat mir gehelft, kannze zumachen )
--- Ende Zitat ---
Das mit den Rückfragen ist wichtig, aber dann müssen wir das aber nicht nur in die Tickets einbauen sondern auch in die Subtasks. Schließlich kann ja auch einer der nicht direkt am Call arbeitet, sondern am Subtask eine Rückfrage haben. Das Ganze konfigurierbar, so das man es ausschalten kann.
Die zweite Funktion ist goil. Allerdings ist die möglichst flexible Realisierung denke ich ziemlich heftig. Alleine die unterschiedlichen Wege auf denen jemand das Ding abmelden kann.
Im Client direkt in der DB, In Client über Notes Mail, im Browser, über Web Mail ....
Thomas
eknori (retired):
noch denke ich nicht ans Web; zum Einen ist das Ding für mich immer noch ein Spaß an der Sache.
Weiteres wie Web etc will ich eigentlich erst in Angriff nehmen, wenn ich genug Ahnung davon habe, nicht bevor aber der bisher immer noch wachsende Funktionsumfang realisiert wurde.
Die Sprache mit einem Übersetzungstool zu unterstützen ist eigentlich schon ein weiteres Teilproject-
Wie gesagt, ich würde lieber erst einmal die Funktionalität erweitern; das Sprachgedönse ist abgefrühstückt, ob das nun vertikal oder multidoc läuft. Die Mimik ist identisch.
eknori (retired):
dann wollen wir mal ein bisschen die Werbetrommel rühren.
Das neue Release ist auf dem Weg und wird in ca 14 Tagen verfügbar sein.
Die Sprachunterstützung wurde noch einmal überarbeitet !!
Die Anwendung schaut nun selber nach, welche Sprache auf dem Client installiert ist. Gibt es die Sprache als LanguageSetting im Helpdesk, wird diese verwendet, ansonsten muß der User seine Sprache aus den verfügbaren auswählen.
Diese Überarbeitung erlaubt es nun, Ergänzungen flexibler zu handhaben. Möglicherweise wird der eine oder andere beim Update fluchen, aber das ist die letzte Änderung am Konzept.
Dynamische Column Labels in den Ansichten wird es auch in diesem Release nicht geben.
Zu einem Ticket können jetzt Teilaufgaben angelegt werden; mit den schon bei den Tickets bekannten Funktionen ( zuweisen, schließen, re-open )
Das Verhältnis Alle ToDo / offene ToDo wird im Ticket angezeigt.
Tickets und Aufgaben können nun auch mehreren Personen ( oder einer Gruppe ) zugeordnet werden ( ist noch nicht ganz fertig ::) )
Es gibt "user defined fields". Hier kann jeder selber seine eigenen Erweiterungen konfigurieren, ohne daß diese bei einem Update zunichte gemacht werden. Dazu kann Thomas Schulte mehr erzählen.
Bauke de Kroon ( niederländische Antillen ) entwickelt am escalation management.
Enio Basso (Brasilien) übersetzt die Sprachelemente ins Portugiesische
Die Funktion, daß der Hilfesuchende die Lösung und deren Wirksamkeit bestätigen muss, damit das Ticket geschlossen werden kann, wird auch enthalten sein ( über Config an-/abschaltbar )
matze79:
Kann man eigentlich auch Tickets mit einer Mail erstellen, bzw. die Tickets per Mail so beantworten, dass die Mails in der Datenbank sichtbar sind?
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