Trouble Ticket System gesucht...

[wfh]

@Eknori
Wir hatten (haben) bei uns auch eine notesbasierende TTS-Lösung. Problem: Notes ist einfach zu billig und macht zu wenig Tam-Tam!! Ist traurig, aber ist so. Wenn eine TTS-Lösung nicht mindestens ein paar Mio kostet, sind die Leute ("Chefindianer") in größeren Firmen nicht glücklich. Ironie: Im IT-Umfeld bzw. bei unserem größten Abteilungskunden wird die notes-basierende Lösung weiterhin eingesetzt bzw. sogar neu aufgesetzt, da mit mit dieser Lösung effektiver gearbeitet werden kann (sicherlich immer eine Standpunktfrage, aber: Sogar auf Laptop unterwegs *Grins* ist mit der notesbasierenden Lösung ein Arbeiten möglich)! Da bleibt nur kopfschütteln übrig.

Servus
Wolfgang

[eknori]

@TMC
>> Das ist schade. Ich hoffe Du hast trotzdem weiter Lust, mit dem Projekt weiterzumachen

aber ja doch ...

Ich habe von vorne herein gewusst, daß eine HD Lösung ( egal welche ) bei uns nicht funktionieren wird; das hat organisatorische Gründe und ist auch in der strukturellen Integrität des cerebralen Cortex ( = verkrustetes Denken ) von fast 99% aller unserer Mitarbeiter und Oberindianer zu begründen.  Aber das ist eine andere Geschichte und soll hier nicht weiter verfolgt werden.

Solche Lösungen können IMHO nur dann funktioniren, wenn eine räumliche Trennung zwischen HD Mitarbeiter und User gegeben ist; der HD Mitarbeiter darf auch nicht direkt über Phone erreichbar sein. Einzig und alleine der / die Dispatcher können ereichbar sein ( müssen dann aber dumm wie Brot sein )

SAP macht es ja vor; da kann ich auch nicht einfach anrufen. Ebenso der Support von IBM. Da funktioniert so ein System. Und da meckert keiner, wenn er mal einen Tag auf eine Antwort warten muss ...

Egal. Mal sehen, wie sich das Projekt weiterentwickelt.

[Alessandro]

@TMC
>> Das ist schade. Ich hoffe Du hast trotzdem weiter Lust, mit dem Projekt weiterzumachen

aber ja doch ...

Schön

Hab zwar im Moment selbst zu viel am Hut, um mir die aktuelle DB mal genauer anzuschauen, aber das was ich bisher gesehen hab sieht echt gut aus.

Was auch der Erfolg auf openntf.org bestätigt. Was die Downloadzahlen anbelangt ist dein Projekt scheinbar im Moment mit abstand Spitzenreiter:

Total downloads since 11/19/2004: 404

Danach kommt lang lang nix.

Mach weiter so.

[eknori]

wow, jetzt werde ich von MindCom angegriffen.

http://www.openntf.org/Projects/pmt.nsf/894fe3a057d40c2885256bae003d7dd6/6ade6c038726e25986256f6d007bb100!OpenDocument

Ich gebe ja zu, daß ich der Einfachheit halber, die blöde Language Maske aus einer Anwendung verwendet habe, die ich mir somewhere in the internet heruntergeladen habe.

Mir aber vorzuwerfen, ich hätte das Sprachkonzept plagiativ verwendet, finde ich schon ein wenig vermessen.

Jesus, dann re-Code ich die 2 Script Functions von MindCom halt eben neu.
Hat IBM mich gefragt, als die 2000 meinen Code für das re-attach gklaut haben ??

[Glombi]

Das ist ja einfach nur lächerlich, was MindCom da von sich gibt. 

[eknori]

Perfect strangers, but Come Hell or high water !!! I'll have to have some serious conversation with 'em.

[koehlerbv]

Gibt's danach "Smoke On The Water", Ulrich ? 

Kuriose Anschuldigung, die die da vorbringen ... "The Battle Rages On" !

Good luck (in any way !),
Bernhard

[eknori]

schaun mer mal ... hatte heute ein Telefonat, wo man mir rechtliche Schritte angedroht hat für den Fall, daß ich den Language Part nicht aus der Db rausnehme. Desweiteren besteht man darauf zu erfahren, wie ich an den Code gekommen bin.

Ich habe das heute meinem Anwalt übergeben ...

Solch plumpe Einschüchterungen beantworte ich immer offensiv ... John my "Lord" might help me

[koehlerbv]

Rechtliche Schritte - das würde ja lustig  SMOKE ON THE WATER !

Ein ähnliches Verfahren für eine sprachenabhängige Notes-DB habe ich Anfang dieses Jahrtausends (200, 2001 ?) auch ausgeheckt - irgendwie liegt das Procedere ja auch nahe, oder ? Von MindCom habe ich bis heute wissentlich nix gehört (was machen die denn ?), und irgendwelchen Code dafür "aus von irgendwoher" habe ich damals (oder später) auch nicht verwendet.

Also: Wenn Du einen "Zeugen" brauchst, dass das Prinzip einfach nächstliegend ist, sag' Bescheid. Die sind ja wohl weich in der Birne bei "MindCom" ! Wegen solchen Drohungen verfallen wir doch noch lange nicht in eine Stimmung à la "April", oder ?

Herzlichst,
Bernhard

[eknori]

Rechtliche Schritte - das würde ja lustig 

ich nehme das insofern ernst, weil man mir mit einer Urheberrechtsklage in den usa droht. Und nicht mit einer LariFari Amtsgerichts Posse ala "Maschendrahtzaun"

So viele Millionen habe ich auch nicht

[koehlerbv]

Nö, lustig ist das US-amerikanische Rectssystem wirklich nicht. Aber ich nehme mal begründet an, dass nicht nur der Du und der Ich auf dieses Verfahren gekommen sind, ohne dabei irgendeine Mithilfe der Firma MindCom zu benötigen. Deren Anwurf ist doch nichts anderes als mentale Diarrhroe 

Bernhard

[-Michael-]

weil man mir mit einer Urheberrechtsklage in den usa droht.

Wenn ich mir das jetzt so ansehe, wird da doch zwar versucht, das an konkreten Copy&Paste-Aktionen festzumachen, aber eigentlich wohl generell das Kopieren der Idee kritisiert.
Ist ja schon fast dieselbe Liga wie Software-Patente.

Ich bekam vor ein paar Wochen eine (wirklich nette) Email bezüglich meiner Datenbank Yet Another Document Library, die ich frei zum Download zur Verfügung stelle.
In der Email wurde erwähnt, dass es so aussieht, als dass ich Ideen übernommen hätte und angeblich auch die Abfolge von Bezeichnungen identisch seien. Dann die Aussage, dass im Gegenzug auch Dinge übernommen werden (als Abschluss des Satzes ein ", OK?").
Dies fand ich etwas seltsam, zumal von die erwähnte DB nicht im Design offen war (wird für Geld verkauft), und ich bewusst in keinster Weise was kopiert hatte.
Umgekehrt habe ich das "Problem", dass das Design meiner DB offen ist, und Leute jederzeit was kopieren können. Mittlerweile hab ich zumindest die ScriptLibs verborgen.

Ich würde mir erstmal von MindCom die Patente für multilinguale DB's nennen lassen, die sie wohl angemeldet haben, so selbstbewusst wie die auftreten.

Evtl. sollte man da auch IBM ins Boot holen falls das eskaliert. Erscheint ja so als ob man jeden @DBLookup patentieren lassen müsste, bevor man den verwenden darf.

Vielleicht auch das ganze veröffentlichen, die Notes/Domino - Blog-Gemeinde ist doch relativ überschaubar klein, und doch sind dort auch IBM-Leute dabei (Ed Brill und co.). Vielleicht solltest Du das auf eknori.de mal alles fortlaufend seriös dokumentieren.

Michael

[koehlerbv]

Übel, übel, solche Geschichten, Ulrich und Michi. Und meist kommen ie wohl von Leuten, die es selber doch nicht so recht bringen - aber der Ärger, der Verdruss und der Aufwand sind riesengross.

Eine Bitte: Können wir das in einem separaten Thread weiter verfolgen ? Ich bin an diesem Thema auch äusserst interessiert ! Wer die erste Anmerkung hierzu hat, bitte den Thread eröffnen !

Bernhard

PS: Abgesehen von Ulrich's und Michi's Problem gibt es natürlich auch wirklichen Ideenklau und Abgekupfere. Auch darüber sollten wir diskutieren.

[Glombi]

Wahrscheinlich hat sich "drüben" bereits ein Heer von Anwälten darauf spezialisiert, sämtliche öffentlich zugängliche Software abzuklappern.
Sollte das die Zukunft sein, sehe ich schwarz.
Ich hoffe, unsere Regierung schützt uns - die Deutschen, die Europäer vor den wirklich abartigen Software-Patenten. Leider ist die Hoffnung nicht sehr groß, in Anbetracht der "Experten" in Berlin...

Zum Thema siehe
http://www.bvsi.de/aktuelles/text_01.php?content_id=804&rubrik_id=117&sender=

Aber Bernhard hat Recht, ein eigener Thread sollte her...

Andreas

[eknori]

So, nach einigem HickHack bezgl Ideenklau und Copyright habe ich heute die Version 1.0.5a auf OpenNTF released.
Ich hatte regen mail Austausch mit Bruce Elgort und Nathan Freeman; beide haben mich sehr gut unterstützt.
Mal sehen, wann der nächste aus irgendeiner Ecke angelaufen kommt und mir z.B. die Verwendung der @Middle Formel im Zusammenhang mit dem Variablennamen key vorwirft.
Daß wird ja dann ein RiesenSpass, wenn die Softwarepatente unter Dach und Fach sind

[eknori]

Thomas Schulte hat die Subtasks soweit fertiggestellt. Ich habe mich auch durch Thomas überzeugen lassen, das Handling der Sprachdokumente umzustellen.
Bauke de Kroon hat die Fertigstellung des Escalation Mangements für Mitte 02/2005 angekündigt.
Ich baue monentan an der Möglichkeit, Rückfragen aus dem Ticket heraus an den Hilfesuchenden zu schicken; die Antworten werden dann wieder dem Ticket zugeordnet. Das umfasst dann auch die Kommunikation mit externen Supportern oder Fragen an ein externes Helpdesk.

In Planung ist eine Funktion, das Ticket durch den Hilfesuchenden schließen zu lassen ( nach dem Motto: Jo, hat mir gehelft, kannze zumachen )

Angeregt duch SAP könnte man auch noch eine Funktion einbauen, um die Anfragen, die im SOLUTION MANAGER erzeugt werden per XML an !!HELP!! zu übergeben.

Kurze Frage dazu: wer setzt den SOLMAN ein, und welche Erfahrungen habt ihr damit gesammelt. Ich bin der Meinung, daß man das Zeugs nicht braucht, wenn man die CCMS richtig einsetzt.

Sollte sich hier jemand finden, der dazu was zu sagen hat, bitte unter "Infrastruktur" einen neuen Thread aufmachen.

[Thomas Schulte]

Ich baue monentan an der Möglichkeit, Rückfragen aus dem Ticket heraus an den Hilfesuchenden zu schicken; die Antworten werden dann wieder dem Ticket zugeordnet. Das umfasst dann auch die Kommunikation mit externen Supportern oder Fragen an ein externes Helpdesk.

In Planung ist eine Funktion, das Ticket durch den Hilfesuchenden schließen zu lassen ( nach dem Motto: Jo, hat mir gehelft, kannze zumachen )

Das mit den Rückfragen ist wichtig, aber dann müssen wir das aber nicht nur in die Tickets einbauen sondern auch in die Subtasks. Schließlich kann ja auch einer der nicht direkt am Call arbeitet, sondern am Subtask eine Rückfrage haben. Das Ganze konfigurierbar, so das man es ausschalten kann.

Die zweite Funktion ist goil. Allerdings ist die möglichst flexible Realisierung denke ich ziemlich heftig. Alleine die unterschiedlichen Wege auf denen jemand das Ding abmelden kann.
Im Client direkt in der DB, In Client über Notes Mail, im Browser, über Web Mail ....

Thomas

[eknori]

noch denke ich nicht ans Web; zum Einen ist das Ding für mich immer noch ein Spaß an der Sache.
Weiteres wie Web etc will ich eigentlich erst in Angriff nehmen, wenn ich genug Ahnung davon habe, nicht bevor aber der bisher immer noch wachsende Funktionsumfang realisiert wurde.
Die Sprache mit einem Übersetzungstool zu unterstützen ist eigentlich schon ein weiteres Teilproject-
Wie gesagt, ich würde lieber erst einmal die Funktionalität erweitern; das Sprachgedönse ist abgefrühstückt, ob das nun vertikal oder multidoc läuft. Die Mimik ist identisch.

[eknori]

dann wollen wir mal ein bisschen die Werbetrommel rühren.

Das neue Release ist auf dem Weg und wird in ca 14 Tagen verfügbar sein.

Die Sprachunterstützung wurde noch einmal überarbeitet !!
Die Anwendung schaut nun selber nach, welche Sprache auf dem Client installiert ist. Gibt es die Sprache als LanguageSetting im Helpdesk, wird diese verwendet, ansonsten muß der User seine Sprache aus den verfügbaren auswählen.
Diese Überarbeitung erlaubt es nun, Ergänzungen flexibler zu handhaben. Möglicherweise wird der eine oder andere beim Update fluchen, aber das ist die letzte Änderung am Konzept.
Dynamische Column Labels in den Ansichten wird es auch in diesem Release nicht geben.

Zu einem Ticket können jetzt Teilaufgaben angelegt werden; mit den schon bei den Tickets bekannten Funktionen ( zuweisen, schließen, re-open )
Das Verhältnis Alle ToDo / offene ToDo wird im Ticket angezeigt.

Tickets und Aufgaben können nun auch mehreren Personen ( oder einer Gruppe ) zugeordnet werden ( ist noch nicht ganz fertig  )

Es gibt "user defined fields". Hier kann jeder selber seine eigenen Erweiterungen konfigurieren, ohne daß diese bei einem Update zunichte gemacht werden. Dazu kann Thomas Schulte mehr erzählen.

Bauke de Kroon ( niederländische Antillen ) entwickelt am escalation management.

Enio Basso (Brasilien) übersetzt die Sprachelemente ins Portugiesische

Die Funktion, daß der Hilfesuchende die Lösung und deren Wirksamkeit bestätigen muss, damit das Ticket geschlossen werden kann, wird auch enthalten sein ( über Config an-/abschaltbar )

[matze79]

Kann man eigentlich auch Tickets mit einer Mail erstellen, bzw. die Tickets per Mail so beantworten, dass die Mails in der Datenbank sichtbar sind?