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Autor Thema: Trouble Ticket System gesucht...  (Gelesen 320620 mal)
eknori
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« Antworten #40 am: 01.06.04 - 18:58:50 »

Danke Bernhard; yoo, sieht ja auch unter R5 noch passable aus  Cheesy
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Tino
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« Antworten #41 am: 02.06.04 - 07:50:20 »

Hallo Ulrich,

ich meinte natürlich klasse von dir das du mir so fix die Formel umgestellt hast und das es jetzt richtig super funktioniert.  Echt genial....  ;-)  

DANKE, DANKE, DANKE!!!!
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Tino
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« Antworten #42 am: 02.06.04 - 16:27:18 »

Hallo Ulrich,

eine Frage hab ich noch....

ich verstehe nicht wie du das mit der "Ticket-Nummer" gemacht hast....     Huh  Das ist mir ein Rätsel... ;-)

Könntest du mir das kurz erklären, wie du das gemacht hast...

DANKE!!
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eknori
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« Antworten #43 am: 02.06.04 - 18:12:45 »

Die Antwort findest du im Feld ReqNumber

@If(@IsNewDoc;@Unique;ReqNumber)

@Unique erzeugt den Key ... Kein Hexenwerk also  Cheesy

Ulrich
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« Antworten #44 am: 03.06.04 - 08:27:38 »

Die Formel hab ich gesehen gehabt. Konnte nur nicht glauben dass das tatsächlich so einfach sein sollte, die Nummer zu erzeugen.

Dann hab ich das bisher immer viel zu kompilziert gemacht.....

DANKE Ulrich.....



 

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eknori
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« Antworten #45 am: 03.06.04 - 13:40:01 »

HINWEIS:

In der ACL wird die Rolle [support] verwendet. Dies bitte in [SUPPORT] ändern, da das auch so in den Aktionen eingetragen ist.

Thomas Brenner hat mich heute darauf aufmerksam gemacht, daß 6.5.1 wohl sehr grossen Wert auf die richtige Schreibweise legt.

Ulrich
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Teamplay
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« Antworten #46 am: 06.06.04 - 20:56:51 »

1. Wo ist der Button "Zuweisen"?
Hab nur "Speichern" gefunden...

2. Von wem wird die Benachritigung verschickt? Von der DB selbst oder jedem Supporter, um für die volle User-Verwirrung zu sorgen?

siehe auch here:
http://www.atnotes.de/index.php?board=3;action=display;threadid=16174

3. Du kriegst 5 E-Mails von dem User und schickst 4 zurück. Wie wird dies getrackt?

siehe auch hier:
http://www.atnotes.de/index.php?board=3;action=display;threadid=16154

Ich hab namlich auch eine Helpdesk-DB...

Frohes schaffen!
Smiley

Leo
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eknori
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« Antworten #47 am: 07.06.04 - 07:38:10 »

1. Wo ist der Button "Zuweisen"?
Hab nur "Speichern" gefunden...
rechts neben dem Buhtong "Abbrechen"  Grin ( TIP: In solchen Fällen bitte mal in den Designer schauen, was sich der Author der DB hat einfallen lassen, um den Anwender zu verwirren)

2. Von wem wird die Benachritigung verschickt? Von der DB selbst oder jedem Supporter, um für die volle User-Verwirrung zu sorgen?

siehe auch here:
http://www.atnotes.de/index.php?board=3;action=display;threadid=16174
Bei !!HELP!! wird die Nachricht mit der jeweiligen UserID verschickt.

Das lässt sich aber mit ein wenig Script ändern.

Function SpoofMessage( Byval sendas As String, Byval sendto As String, subject As String, message As String )
   Dim session As New NotesSession
   Dim mailbox As New NotesDatabase("","")
   
 ' get handle to mail.box on the users current mail server
   Set current = session.CurrentDatabase
   Call mailbox.Open( current.server, "mail.box" )
   
 ' Create a new document in the severs mail box
   Set maildoc = mailbox.CreateDocument
   maildoc.Form = "Memo"
   maildoc.From = sendas
   maildoc.SendFrom = sendas
   maildoc.SendTo = sendto
   maildoc.Recipients = sendto
   maildoc.Subject = subject
   Set rtitem = maildoc.CreateRichTextItem( "Body" )
   Call rtitem.AppendText( message )
   maildoc.PostedDate = Now()
   maildoc.ComposedDate = Now()
   maildoc.DeliveredDate = Now()
   maildoc.Principal = sendas
   maildoc.EncryptOnSend = False
   
   Call maildoc.Save( True, False )
End Function

3. Du kriegst 5 E-Mails von dem User und schickst 4 zurück. Wie wird dies getrackt?

siehe auch hier:
http://www.atnotes.de/index.php?board=3;action=display;threadid=16154
Wird bei !!HELP!! nicht getrackt. Könnte man evtl so lösen:

Eingehende Mails kann man schon mal gut anhand der Maske ausfiltern. Ich würde hier auf einen Automatismus verzichten; woran willst du festmachen, auf welchen Thread sich die Mail bezieht. Die User so zu erziehen, daß sie IMMER die TicketID ins Subject schreiben, halte ich für nicht praktikabel.
Der/Die Supporter müssten dann die eingegangenen Mails sichten und anhand einer Dialogbox, die die offenen Threads anzeigt , diese Mails dem passenden Thread zuordnen. Aus der Mail würde dann ein Antwortdokument zum Thread. Wie auch immer.

Ich hab namlich auch eine Helpdesk-DB...

Dann bin ich gespannt, deinen Lösungsansatz hier zu sehen

Ulrich
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Teamplay
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« Antworten #48 am: 07.06.04 - 11:30:43 »


Dann bin ich gespannt, deinen Lösungsansatz hier zu sehen

Ulrich
hab keinen eigenen FTP-Server
schicke Dir per Email

Gruß
Leo
« Letzte Änderung: 07.06.04 - 11:31:51 von Leo » Gespeichert
sotonic
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« Antworten #49 am: 15.06.04 - 16:57:35 »

@Tino

Hab auch noch Notes 5 im Einsatz....wäre es Dir möglich mir die "umgestellte" ns5 Schablone zukommen zu lassen?

Sonst muss ich halt erst einen 6er Client installieren....und die ganzen Schritte durchführen die Du schon gemacht hast...
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Tino
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« Antworten #50 am: 15.06.04 - 17:03:33 »

ja natürlich kann ich das....    Grin

ich schick Sie dir morgen im Laufe des Tages an deine im Profil hinterlegte E-Mailadresse. Ok?  


Ciao TiNo

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sotonic
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« Antworten #51 am: 15.06.04 - 17:48:32 »

Das wäre klasse!
Wenn jetzt noch Rudi´s Truppe gewinnt  Grin
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« Antworten #52 am: 15.06.04 - 18:54:57 »

 Huh HMM, möglicherweise kann der eine oder andere mal kurz ein Feedback geben, ob die DB wirklich ensthaft verwendet wird, oder "nur so; kost ja nix; gucke ich mir mal an" heruntergeladen wurde. ( "hab ja ne FlatRate, und die muß was zu tun haben")
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« Antworten #53 am: 16.06.04 - 16:22:28 »

Ich habe die ersten Anfragen erfasst und finde es echt gut!!!
In den nächsten Tagen kann ich mehr sagen.
Vielen Dank für Deinen Einsatz.

Gruss Jörg
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« Antworten #54 am: 16.06.04 - 17:33:57 »

Also, ich hab ja früher schon mal geschrieben das ich deine DB voll genial finde. Das fängt beim Design an (klar strukuriert / übersichtlich) und hört bei der Funktionalität auf. Voll geil.....  ;-)

Im Einsatz hab ich Sie aber noch nicht. Das liegt aber eher daran das ich noch keine Zeit dazu gefunden habe die User über die Verfahrensweise zu informieren usw...

Ich für meinen Teil kann aber auch sagen, das ich von deinen Tipps / DB`s auch viel lernen kann, wie man was gestaltet bzw. programmiert.

DANKE!!!
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« Antworten #55 am: 16.06.04 - 18:31:33 »

Ich bin gerade dabei Deine DB zu testen weil wir bisher OTRS (freies Ticket System php) einsetzen.
Allerdings ist die Kopplung zwischen Anwenderanfragen per Notes & OTRS (POP3 Abruf) absolut sch....

Weiterhin wären die Systeminformationen und evtl. weitere infos aus dem DD natürlich echt wichtig.

Noch haben wir LN 5 im Einsatz aber Dank Tino hab ich jetzt ein "umgewandelte" Schablone. @tino DANKE

Hab aber noch zwei PROBS:

Ich habe die DB neu auf den Server gelegt und ein Mail in Doku erstellt.
Weiterhin habe ich die Maske Helpdeskanfrage mal per C&P in ein Usermailfile kopiert. Aber ein zusätzlicher Eintrag unter Erstellen habe ich nicht.

In der Anleitung ist auch die Rede davon ein bereits zugewiesenes Dokument per Schaltfläche an einen anderen Supporter zu übergeben. Die Schaltfläche zuweisen finde ich aber nicht.

Grundsätzlich aber: WOW
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eknori
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« Antworten #56 am: 16.06.04 - 18:36:55 »

was die schaltfläche angeht, hatte ich das schon mal beschrieben

Zitat
In der ACL wird die Rolle [support] verwendet. Dies bitte in [SUPPORT] ändern, da das auch so in den Aktionen eingetragen ist.

zur Maske: ich weiß nicht, was in der 5er Schablone noch geändert wurde; ist das Dokument evtl über Erstellen-Anderezu finden ?

Schicke mir doch bitte mal die 5er Version, dann kann ich mir ein besseres Bild von den Änderungen machen..
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sotonic
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« Antworten #57 am: 16.06.04 - 20:10:10 »

Sorry, wer lesen kann ist klar im Vorteil....jetzt geht die Schaltfläche natürlich! Das andere Problemchen war auch ehr einfach zu lösen...

Die geänderte 5er ist unterwegs

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eknori
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« Antworten #58 am: 16.06.04 - 20:29:54 »

ok, Datei ist da; sieht ja noch ganz passabel aus  Cheesy Dies OTRS Gedönse hatten wir auch erst im Auge, aber ehrlich gesagt habe ich mich da nicht si recht mit anfreunden können.
Kann OTRS mehr als !!Help!! ??

P.S. Welche Systemwerte braucht ihr denn noch ?
« Letzte Änderung: 16.06.04 - 20:31:35 von eknori » Gespeichert
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« Antworten #59 am: 16.06.04 - 21:09:18 »

Passabel ist ehr ne Untertreibung!

OTRS ist ehrlich gesagt schlechter! U.a. keine Sysinfos, keine verknüpfte LösungsDB. Ausserdem kommen bei uns in Notes ausgefüllte Supportanforderungen (kleines Formular mit forms.ntf) recht unübersichtlich als Textmail an.


Wichtig wären aus meiner Sicht noch folgende Punkte:
Die gesammelten Sysinfos sollten über eine Ansicht (z.B unter Sortierung nach Computername) abrufbar sein.
So ne Art HW Inventarisierung....

Gute Infos wären noch: HDD Kapazität (belegt/frei wäre ein Traum), Drucker und evtl. noch installierte SW.

Da nicht alle unsere Clients über eine Notesinstallation verfügen hab ich mir mal die Helpdeskanfrage über den Browser aufgerufen (wie verhindere ich eigentlich das aufrufen der nsf ? Die soll eigentlich nicht durch Anonymous zu öffnen sein).
Aber die Anforderungen per Web kommen nicht rein.
Wo muss ich noch drehen?

Weiterhin sollte den Anwender beim ausfüllen Pflichtfelder vorgeben sein.
(Hab mal mein Supportformular als jpg angehängt).
Z.B: keine Problemkategorie gewählt = absenden nicht möglich.

Hab mir die Prog. noch nicht angeschaut. Aber die Abfrage der Felder (leer oder nicht) würde ich mir noch zutrauen.

Uhi, schon so spät...



« Letzte Änderung: 16.06.04 - 21:12:20 von sotonic » Gespeichert

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