Nachdem ich nun 2 Jahre gepredigt habe, daß wir uns zum SAP Start evtl. mal ein kleines TT System zulegen sollten und der Vorschlag immer nur mit einem "Ja, ja .." abgetan wurde, kam mein Chef heute mit der grandiosen Idee, daß man so etwas ja auch im Notes machen könnte. ( Endlich hat er es begriffen !! )
Ich habe mir schon bei openntf.org den "Bug Tracker" angeschaut; ganz nett, aber das Teil soll im Client laufen und nicht im Web.
Jetzt meine unverschämte Frage: Hat jemand evtl mal so ein Teil zusammengebaut und auch im Einsatz und könnte mir mit seine Datenbank aushelfen ??
Nicht das ich das nicht selbst zusammenbraten könnte; aber momentan sitzen mir dutzende Schlipsträger im Nacken, denen alle das große P in den Augen steht. Man hatte ja nur 2 Jahre Zeit, SAP einzuführen; aber jetzt wird in den letzten 3 Wochen noch versucht, die Welt zu retten.

Ulrich

Ja, im Grunde ganz einfach:

User ruft an und heult dem Dispatcher vor, daß irgendwas nicht geht.
Dispatcher erfasst den Vorgang
- wer
- wann
- welches Modul
- Problem
- Dringlichkeit

Anhand des Moduls soll das dann an einen Bearbeiter weitergegeben werden.
Der setzt sich mit dem armen tropf in Verbindung und löst das Problem. Oder er weist es einem anderen Bearbeiter zu.
Diese Vorgänge sollen natürlich dikumentiert werden in einer Histerie, äh Historie.

Die einzelnen Comments und Lösungsansätze sollen dabei am Besten immer im Hauptdocument angezeigt werden. Wer also den Vorgang aufruft sieht immer auch alle bereits unternommenen Schritte.

Na, ja und dann noch dieser Eskalationskram; ist das Problem nicht in einer Zeit X gelöst, Mail an Seffe !

Ulrich

... also wo du ja den Tomcat schon installiert hast ...  

Sehr viele openSource Projekte, das Kennedy Space Center und wir auch sind eigentlich mit Atlassian Jira sehr zufrieden:
http://www.atlassian.com/


Kostet zwar Geld, aber wirklich nicht viel. Kann auch getestet werden:
http://www.atlassian.com/software/jira/pricing.jsp

guckst du noch hier:
http://www.atlassian.com/software/jira/learn/10reasons.jsp

Gruß Axel

Hi Ulrich,

ehrlich gesagt würde ich sowas an Deiner Stelle selber erstellen - wenn es die Zeit irgendwie zulässt.

Deine Anforderungen an das Ding sind ja noch überschaubar.

Vorteil: Es ist dann absolut auf Deine Umgebung und Anforderungen ausgerichtet.

Selbst wenn es jetzt was ähnliches im Sandkasten gäbe, würde ich mir das zwar ansehen, aber dann selber machen. Denn dann hast Du eine saubere DB, die dann auch schön erweitert werden kann.

Geld für so eine Applikation (mit Deinen Anforderungen) in die Hand nehmen würde ich persönlich äußerst ungern.... Was anders wäre es wenn Du ein richtig komplexes TT-System bräuchtest....

Matthias

erst einmal vielen Dank an die Mitglieder, die mir ihre Lösungen geschickt haben.

Ich habe mich dann heute mal hingesetzt und versucht, ein kleines TT System mit "Workflow" zu erstellen.
Was dabei herausgekommen ist, könnt ihr euch in der angehängten Datei ansehen.



Neue Tickets können sowohl in der Datenbank vom Supporter als auch vom User über Mail erstellt werde, Dazu muss ihm eine Maske mit ein paar Feldern zur Vefügung gestellt werden unddie Datenbank als MailInDB im DD eingetragen sein

Jedes Ticket enthält eine Problembescheibung und eine Kategorisierung( die Categories sind in einem Config Doc enthalten )

Zu jedem Ticket können Aktionen erfasst werden ( Text in "neue Aktion" eintragen unddann auf speichern klicken. So erhalten die Supporter einen Überblick über bereits gelaufenen Aktionen.

Tickets können an einen anderen Supporter übergeben werden.
Tickets können geschlossen werden; oder geschlossene T können wieder reaktiviert werden.

Über alle Aktionen wird der User mittels MAil informiert; wird das Ticket einem anderen HD Supporter zugewiesen, erhält er darüber eine Nachricht mit Link zum Vorgang.

Außer bei den Attachments wird sonst nirgends mit Richtext gearbeitet, so daß sich alle Felder in Ansichten darstellen lassen.

In einigen Feldern wird mit @NameLookup gearbeitet; daher müssen die Felder im DD gepflegt sein.

Limitations:

Es sind weder Leser- noch Autorenfelder vorhanden. Die Zugriffe auf die Tickets sollen sich so wie so nur auf die Mitarbeiter des Supports beschränken. User durfen gerne lesen; Supporter dürfen alles dürfen müssen.

Hinweis: Die Datenbank ist nichts für Leecher !! Sie darf und soll von Mitgliedern verwendet werden. Die DB ist KEINE  FERTIGE LÖSUNG !! Sie ist lediglich das Ergebnis von ein paar Fingerübungen.

Wer meint, die Datenbank für sich verwenden zu können, ist herzlich eingeladen, dies zu tun und mir seine Verbesserungen oder Ergänzungen mitzuteilen.

Ulrich


Attachment entfernt, da iich irgendwie die falsche DB erwischt habe. Update dann heute abend...

CRC Fehler bekomme ich keinen - allerdings funktioniert hier einiges nicht richtig was aber garantiert an meinem 6.03Client liegt da es auch jede Menge Fehlermeldungen diesbezüglich hakelt.

Werde mir morgen im Geschäft die Datenbank unterm 6.5Client die DB mal anschauen...

Gruss
Martin

@fritandr,
benutzt Du auch eine aktuelle Version von einem RAR Entpacker (WinRAR fällt mir spontan ein) ?
Die von Ulrich produzierten rar's lassen sich nur mit einer aktuellen Version öffnen. Mein guter alter PowerArchiever 2000 kann zwar prinzipiell das rar Format verarbeiten, scheitert aber bei neueren Formatversionen mit diversen Fehlermeldungen.
Ich muß gestehen ich lasse inzwischen die Finger  von rar Dateien (oder boote meine  Linux Distri).
@eknori
hab Sie mir nicht angeschaut aber der Screenshot schaut nett aus.
Gruß
Heini

Wunderbar - jetzt funktionierts absolut perfekt ohne jeglichen Fehler...

Gruss
Martin

.... oder filzip ....

hier:

http://www.filzip.de

unter http://www.eknori.de/_data/helpdesk.zip gibt es eine neue, erweiterte Version. Die Gestaltung enthält eine Maske "Helpdeskanfrage". Die kopierst du in das Mailfile der User ( Schablone )
Über "Erstellen - Helpdeskanfrage" wird dann ein Formular geöffnet, das der Fragende ausfüllen muss.
Es werden beim Erstellen der Anfrag noch einige Systemparameter ausgelesen, aber das siehst du dann



Ulrich