Lotus Notes / Domino Sonstiges > Help-Desk Applikation !!Help!!

Wer nutzt !!HELP!! ?

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eknori (retired):
- Warum HELP ??

-> Sind mit "professionellen" Produkten auf die Nase gefallen

- Seit wann ?
-> Wir nutzen Help seit  Version 1.5  ;D

- Wieviel (IT Mitarbeiter) arbeiten mit HELP?
-> Wir sind 12 Mitarbeiter

- Wieviel User / Tickets pro Tag?
-> ca. 2500 User weltweit  , täglich ca. 30 - 50 Tickets

- Welche Anpassungen?

- Probleme bei der Einführung ??
Das groeste Problem war mein damaliger Chef, der HELP nicht mochte, weil keine bunten Bildchen als Auswertung rauskamen.

- Was ist gut / was fehlt?
Eine Dokumentation wäre nicht schlecht. *seufz*

smoky:
- Warum HELP?
> einfach zu integrieren und anzuwenden

- Seit wann?
> Seit ca. 1 Jahr

- Anzahl der IT Mitarbeiter
> 16 (wobei 4 gerade eingeschult werden) in 6 verschiedenen Ländern

- Anzahl der User
> ca. 1400 und durchschnittlich 40 Tickets am Tag

- Anpassungen
> kleine Änderungen in der Maske, neue Ansichten und Agents

stf:
- Warum HELP?
>>> Notes, Open Source!!

- Seit wann ist HELP im Einsatz? Mit welcher Version?
>>> 1,5 Jahren - aktl. Version 1.6

- Wieviele (IT?) Mitarbeiter arbeiten mit HELP?
>>> 6 IT- Mitarbeiter

- Wieviele User werden abgedeckt, wieviele Tickets kommen täglich hinzu?
>>> ca. 150 User, täglich ca. 10-20 neue Tickets werden meist jedoch per Telefon angenommen

- Welche Anpassungen wurden vorgenommen?
>>> Im Ticket wurden neue Felder/Karteireiter eingefügt, Fahrstrecken, HW Ausgaben an MA, Abrechnungsstatus (wir verrechnen manches mit Tochterfirmen), neue Ansichten, Pflichtfelder u.ä. Kleinigkeiten

- Gab es Probleme bei der Einführung, der Wartung, der Bedienung? Welche?
>>> eigentlich so gut wie keine Probleme, bin aber kein LN Profi und habe sehr vom Forum profitiert :) danke hierfür nochmals.
intern mussten so einige Hürden überwunden werden, wenn der eine oder andere "Dienst nach Vorschrift" macht....

- Eure Meinung. Was ist gut? Was fehlt?
>>> eine Webansicht, aber die kommt ja mit 2.0 oder ???

darkfile:
- Warum HELP?
Als ich hier angefangen habe, gab es gar keine Helpdesklösung. Da zu dieser Zeit auch eine Migration zu Lotus Notes auf dem Plan stand, lag es nahe eine Lösung in diesem Bereich zu suchen  ;D

- Seit wann ist HELP im Einsatz? Mit welcher Version?
Wir nutzen es schon seit der Uralt-Version 1.07.

- Wieviele (IT?) Mitarbeiter arbeiten mit HELP?
Die DB wird schwerpunktmäßig von ca 5 IT Kollegen genutzt. Weitere 5 Kollegen aus dem IT und Business Apps Umfeld schauen ab und zu rein (wenn man ihnen ein Ticket zuweist...)

- Wieviele User werden abgedeckt, wieviele Tickets kommen täglich hinzu?
Inzwischen ist unsere Zuständigkeit auf knapp 1000 User in der EMEA und APAC Region angewachsen. Über die Helpdesk-DB erreichen uns ca. 10-20 Tickets am Tag.

- Welche Anpassungen wurden vorgenommen?
Verändert haben wir im Quelltext nicht viel. Nur ein paar Bugs im Bereich Infomail behoben.

- Gab es Probleme bei der Einführung, der Wartung, der Bedienung? Welche?
Die Datenbank ist über WAN Verbindungen extrem zäh. Lokale Repliken scheiden aus, weil dann die Infomails nicht richtig funktionieren.  Daher haben wir an jedem Standort mit IT Kollegen eine Replik, die sich alle 5min aktualisiert.

Gruß
Michael

Kemal Önder Kilic:
- Warum HELP?
>>> Notes, Open Source und einfach gut.

- Seit wann ist HELP im Einsatz? Mit welcher Version?
>>> Erst noch Einführung. Anpassungen werden gemacht.

- Wieviele (IT?) Mitarbeiter arbeiten mit HELP?
>>> 8 IT- Mitarbeiter

- Wieviele User werden abgedeckt, wieviele Tickets kommen täglich hinzu?
>>> täglich ca. 10-20 neue Tickets werden per E-Mail, per Telefon und manuell aufgenommen

- Welche Anpassungen wurden vorgenommen?
>>> Anpassungen für die Verwendung mit externen Adressen. Auswahl der User über eine CRM-Datenbank

- Gab es Probleme bei der Einführung, der Wartung, der Bedienung? Welche?
>>> noch dabei ... :-)

- Eure Meinung. Was ist gut? Was fehlt?
>>> Hinzufügen von Mails aus der Inbox zu vorhandenen Tickets sollte nicht den bereits hinterlegten vorherigen Text überschreiben sondern anhängen (Reiter "Anlagen")

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