Lotus Notes / Domino Sonstiges > Help-Desk Applikation !!Help!!

Wer nutzt !!HELP!! ?

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Tim Pistor:
Fast 30.000 Downloads - davon mehr als 1100 für aktuelle die 2.0 Beta! Das
Tool scheint richtig gut verbreitet zu sein. Doch wer setzt es ein? Wie wird es
verwendet?

Mit einer kleinen Umfrage würden wir das gerne herausfinden. Folgende Aspekte
sind für uns Interessant :

- Warum HELP?
- Seit wann ist HELP im Einsatz? Mit welcher Version?
- Wieviele (IT?) Mitarbeiter arbeiten mit HELP?
- Wieviele User werden abgedeckt, wieviele Tickets kommen täglich hinzu?
- Welche Anpassungen wurden vorgenommen?
- Gab es Probleme bei der Einführung, der Wartung, der Bedienung? Welche?
- Eure Meinung. Was ist gut? Was fehlt?

Wer das nicht hier im Forum posten möchte, hier eine E-Mail Adresse für die Umfrage :
helpntf (ät) qmesh.de.

Dürfen wir Euch / Eure Firma als Referenz nennen, oder möchtet Ihr anonym bleiben?

Dr.Domino:
- Warum HELP?
Da Domino-basierend und OS :-)
- Seit wann ist HELP im Einsatz? Mit welcher Version?
3 Jahre 1.ääh ... 3?
- Wieviele (IT?) Mitarbeiter arbeiten mit HELP?
Nicht allzu viele, da die meisten "Remote" sind und die Arbeit über das
WAN mit dem 1.6er nicht so prall ist - daher warten wir schon gespannt
auf die 2er (im Zweifel wird dann remote mit der Web-Oberfläche gearbeitet)
- Wieviele User werden abgedeckt, wieviele Tickets kommen täglich hinzu?
ca. 10 neue Tickets/Tag
- Welche Anpassungen wurden vorgenommen?
Subform weitere Kategorisierung bei der "Helpdeskanfrage"-From
- Eure Meinung. Was ist gut? Was fehlt?
Das einzige, was ich wirklch zu bemängeln habe ist die Performance ... und die
Renitenz der Applikation, wenn es um das Auflösen der << >> Tags geht *g*

MartinG:
- Warum HELP?
>>> schöne Integration ins Notes/Domino Umgebung

- Seit wann ist HELP im Einsatz? Mit welcher Version?
>>> seit ca 3 Jahren - Version 1.6 - relativ stark modifiziert und auf Vereinfachung getrimmt (Navigation, Masken) etc. Anbindung vorhandene Inventardatenbank, so dass beim Anlegen eines neuen Calls automatisch der PCName und die wichtigsten HW-Fakten eingelesen werden. Anzeige in der Ticketmaske von den letzten 10x Calls des Users in einer eingebetteten Ansicht...

- Wieviele (IT?) Mitarbeiter arbeiten mit HELP?
>>> 3

- Wieviele User werden abgedeckt, wieviele Tickets kommen täglich hinzu?
>>> ca 200 User / 10 - 20 Tickets täglich

- Welche Anpassungen wurden vorgenommen?
>>> Masken vereinfacht, eine einzige Navigation, Aktionen hinzugefügt die den Support deutlich erleichtern --> siehe  http://atnotes.de/index.php?topic=40305.0

- Gab es Probleme bei der Einführung, der Wartung, der Bedienung? Welche?
>>> Installation bzw Updates sind für nicht "NotesProgrammierer" wie mich relativ aufwendig und benötigen recht viel Zeit. Wir hatten bei Updates auch immer etwas seltsame Effekte die ich von anderen Notesapplikationen eigentlich nicht kenne...

- Eure Meinung. Was ist gut? Was fehlt?
>>> Grundsätzlich: ein geniales Tool, welches auch so richtig aus der Praxis kommt. Wo es noch etwas hängt, ist zum einen an der Performace und an der Dokumentation.

Jensi:
- Warum HELP?
>>> Integration in Notes, Open Source

- Seit wann ist HELP im Einsatz? Mit welcher Version?
>>> Seit ca. 3 Jahren - Version 1.6

- Wieviele (IT?) Mitarbeiter arbeiten mit HELP?
>>> 4 IT- Mitarbeiter

- Wieviele User werden abgedeckt, wieviele Tickets kommen täglich hinzu?
>>> ca. 130 User, täglich ca. 5-6 neue Tickets

- Welche Anpassungen wurden vorgenommen?
>>> Im Ticket wurden neue Felder eingefügt, wie z.B. Seriennummer, Exterene Seriennummer, Firma (da wir noch andere Firmen supporten) und Hersteller

- Gab es Probleme bei der Einführung, der Wartung, der Bedienung? Welche?
>>> Gab so gut wie keine Probleme

- Eure Meinung. Was ist gut? Was fehlt?
>>> Wie schon gesagt wurde, eine Dokumentation wäre super... Aber sont ein geniales Tool, sehr empfehlenswert

Sommersprosse:
- Warum HELP ??

-> kostet nichts, Integration in Notes! Hatten uns auch andere Kostenpflichtige Systeme angeschaut, die jedoch technisch nicht wirklich besser waren. Mehrsprachig.

- Seit wann ?
-> Wir nutzen Help seit ca. 2 1/2 Jahren mittlerweile mit der Version 1.6.

- Wieviel (IT Mitarbeiter) arbeiten mit HELP?
-> Wir sind 5 Mitarbeiter + Aushilfen Ferienjobber + Teamleiter

- Wieviel User / Tickets pro Tag?
-> ca. 260 User , täglich ca. 5-10 Tickets

- Welche Anpassungen?
-> Remote Verwaltung auf das bei uns im Einsatz befindliche Tool angepasst.
-> Remote Diagnostic angepasst. Instalierte Software und Hardware des PCs werden mit aufgelistet.
-> Ansicht geschlossene Tickets nach Woche mit eingefügt.

- Probleme bei der Einführung ??
Das einzingste größere Problem war die akzeptanz der Mitarbeiter. Die musste hart erkämpft werden, da fürher alles per telefon und Mail an die einzelnen Personen kam.
Die ersten Schritte bei den Anpassungen waren etwas holprig, da noch keine Programmiererfahrungen im Notes Umfeld vorhanden waren.

- Was ist gut / was fehlt?
Eine Dokumentation wäre am Anfang nicht schlecht gewesen.
Für uns hat sich die Einführung innerhalb der IT gelohnt. Unser Supporter wechselt täglich und so hat der Rest vom team Zeit für andere Projekte.
Empfehlenswert!!

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