Ungelesene Mails zu Tickets --> Info an Supporter?

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Hallo zusammen 

Ich hätte eine Verständnisfrage zum Helpdesk.

Und zwar haben wir neben unseren "Kernsupportern" auch Kollegen, die eher selten ein Ticket im Helpdesk bekommen. Diesen weisen wir das Ticket dann einfach zu, sie erhalten eine Mail mit dem Link und bearbeiten es.

Nun verpassen diese Kollegen es aber regelmäßig, im Bereich "Ungelesene Mails zu Tickets" zu schauen, ob zu einem ihrer Tickets eine Antwort eingetroffen ist. Ich weise die Kollegen dann ab und an per Messenger darauf hin, so richtig das Wahre ist das aber auch nicht.

Gibt es denn eine Funktion, die den Supporter informiert, wenn eine neue Mail zu einem seiner offenen Tickets eintrifft? Bisher dachte ich immer nein, beim durchstöbern der bisherigen Threads habe ich den Eindruck ja?

Falls ja, was genau muss man machen, damit er die Mails versendet? Macht das der Dispatcher? Oder muss dafür ein anderer Agent aktiviert werden? Und welche Configeinstellung muss ich dafür setzen?

Danke schon im Voraus!

Gruß
Michael

[eknori]

Eine Funktion gibt es dazu nicht ( auch kein Konfigurationsdokument  )
Die Erinnerung an unbearbeitete Calls and such lässt sich aber über die Eskalationen bewerkstelligen.

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Na dann werd ich sie einfach weiter per Messenger nerven   

Danke für die Info.

[eknori]

Warum? Es geht doch über die Eskalationen. Man muss es da nur konfigurieren ...

[Thomas Schulte]

Es geht sogar noch viel einfacher als über die Eskalationen. MailIfNewNotice ist in diesem Falle dein Freund.

Sorry Ulrich das ich dich da korrigieren muss. 

[eknori]

 

[darkfile]

Hi,
da hab ichs ja völlig verschwitzt nochmal vorbei zu schauen.

Habe natürlich gleich mal wegen dem neuen Tip geschaut. MailIfNewNotice habe ich bereits auf YES, ebenso wie auch MailIfNewMailResponse.  Leider kommen aber trotzdem keine Infomails wenn auf ein Ticket, für das man zuständig ist, geantwortet wird.

Woran kanns liegen?  Das macht doch der Dispatcher? Oder muss dazu der Eskalationsagent laufen?

Gruß
Michael

[Thomas Schulte]

Das macht wie du völlig richtig erkannt hast der Dispatcher. Wenn da bei dir nichts ankommt dann muss man da mal mit dem Debugger drüberschauen.

[darkfile]

Oh weh, ich glaub da bin ich überfordert.   Wie stelle ich das denn am Besten an?

Im Log erscheint übrigens eine Fehlermeldung immer wieder, am Tag vllt. so 100-150 Mal.

Error 4044 on line 113 in function GETBUSINESSDAYS: Invalid formula (@BusinessDays([4/4/2008];[4/4/2008];1:7;[01.11.2007]:[03.10.2007]:[24.12.2007]:[25.12.2007]:[26.12.2007]:[31.12.2007]:[01.01.2008]))

Vielleicht jedesmal wenn der Dispatchver versucht ein Mail zu senden?

Sonst sind dort keine Fehlermeldungen zu finden.

Gruß
Michael

[Thomas Schulte]

Ihr verwendet auf dem Server auf dem euer Helpdesk läuft ein englisches Datumsformat.

Dann müsst ihr auch das Konfigurationsdokument DTC_Exclude_Days entsprechend anpassen ...

[darkfile]

Dh?  Aktuell steht 1,7 drin.

Ich lasse es jetzt mal, wie in einem anderen Thread empfohlen ganz leer.

Mal sehen ob das die Fehlermeldungen beseitigt.

[darkfile]

Hi, hab es hinbekommen.

Es lag am Namen der Mail.box, damit habe ich nicht gerechnet. Habe die Einstellung wie in einem anderen Thread beschrieben angepasst und nun funktioniert es.

Lösung:
MailSendUseMailBox  muss auf "mail1.box" geändert werden, wenn der Server mehrere Outboxen hat

Nun hab ich ein anderes Folgeproblem, dafür mache ich aber ggf. einen neuen Thread auf :-)

Gruß
Michael