Verständnisfrage zum "Dispatcher"

[wickie]

Moinsen,

ich habe mir die Help-DB angesehen und muss sagen: genial 

Ein kleines Problem habe ich noch, hapert aber vielleicht auch an meinem Verständnis:

Wenn ich ein Ticket anlege (in der DB direkt über "Ticket erstellen") und es einem anderen Supporter zuweise (weil mein Kollege für das Thema zuständig ist), dann sollte doch der Dispatcher eine Mail schicken, und der zuständige kann das Ticket annehmen, oder?

Leider funktioniert es nicht, was mich etwas stutzig macht. Der Agent läuft auf dem Server ohne Fehler, als Mailempfänger ist die Gruppe der Admins eingetragen.

Oder ist der Dispatcher nur für den Fall, dass die Tickets von den Usern per Mail eingehen? Die Beschreibung des Agenten ("Converts mailed problems into a problem ticket...") lässt so etwas vermuten.

Wenn letzteres zutrifft, wie kriege ich dann meine Vorstellung umgesetzt (der vorgesehene Supporter wird per Mail informiert)?

Greets
Thorger

[Thomas Schulte]

Ja. Der Dispatcher ist ausschließlich dafür zuständig eingehende Mails zu verarbeiten.

Und eigentlich müsste er bei einem neuen Ticket Dokument wenn es das erste mal gespeichert wird ein Mail an den Supporter loslassen wenn dieser nicht gleich dem Default Supporter bzw. dem aktuellen Benutzer ist.

Ich habe mir das gerade angeschaut und das scheint uns zwischen den Releases verloren gegangen zu sein. In der nächsten Version wird es das dann geben.

[wickie]

Danke für die schnelle Antwort, dann lag ich ja mit meiner Vermutung ganz richtig.

Schließt sich natürlich für mich die Frage an: Wann kommt das nächste Release bzw. gibt es einen Workaround, wie ich in der Zwischenzeit den vorgesehenen Supporter über das Ticket benachrichtigen kann?

Ich könnte natürlich nach dem Speichern des Tickets manuell einen DocLink verschicken...

Gruß
Thorger

[wickie]

Nachdem ich nun ein (hoffentlich) "sauberes" Update der DB gemacht habe (danke nochmal an Thomas ) klappt eigentlich alles, bis auf die Zuweisungsmail...

Den Code für die Buttons habe ich manuell gepatched (so wie hier beschrieben) habe, geht das Zuweisen eines anderen Supporters beim Anlegen des Tickets nun auch.

Nun habe ich folgendes Verhalten festgestellt:

Wenn man bei Anlegen des Tickets einen neuen Supporter zuweist, passiert nichts weiter, es öffnet sich kein Dialog für die Zuweisungsmail.

Speichert und schließt man das Ticket erst, öffnet es dann wieder und weist es erst jetzt einem anderen Supporter zu, dann öffnet sich ein Dialog für die Zuweisungsmail, die man dann auch verschicken kann.

Allerdings steht dann im Betreff nur "Ticket <<~~&ReqNumber~~>>  von ~~&User~~ wurde von  ~~&ReroutedBy~~ zur Bearbeitung an sie weitergeleitet" und im Mail-Body "Click on the following link to open the ticket ->#%", der Link zu dem Ticket wird auch nicht eingefügt.

Im Sprachdokument habe ich schon selbst den Key msgTicketClick zu "Bitte auf den Link klicken, um das Ticket zu öffnen ->" geändert, jetzt ist der Text im Mail-Body schonmal deutsch.

Habt ihr einen Tipp, wie ich den Rest (vornehmlich den Betreff) korrigieren kann?

Wenn ihr so kurz vor Weihnachten andere Dinge als die Help-DB im Kopf habt, dann hätte ich da natürlich auch Verständnis für

[Thomas Schulte]

Wenn man bei Anlegen des Tickets einen neuen Supporter zuweist, passiert nichts weiter, es öffnet sich kein Dialog für die Zuweisungsmail.

Speichert und schließt man das Ticket erst, öffnet es dann wieder und weist es erst jetzt einem anderen Supporter zu, dann öffnet sich ein Dialog für die Zuweisungsmail, die man dann auch verschicken kann.

Allerdings steht dann im Betreff nur "Ticket <<~~&ReqNumber~~>>  von ~~&User~~ wurde von  ~~&ReroutedBy~~ zur Bearbeitung an sie weitergeleitet" und im Mail-Body "Click on the following link to open the ticket ->#%", der Link zu dem Ticket wird auch nicht eingefügt.

Klar haben wir anderes im Kopf. Wo sind jetzt meine Geschenkeeeee ....

Aber helfen tun wir trotzdem. Zum ersten Punkt, das muss ich mir anschauen. Es kann sein das ich da noch etwas tun muss.
Das mit dem Betreff ist einfach. (leider steht es nicht im Update Dokument drin) Du musst dir den entsprechenden Teil in den Ticket Actions & Strings suchen und das hier:
msgTicketReassign=Ticket <<~~&ReqNumber~~>>  von ~~&User~~ wurde von  ~~&ReroutedBy~~ zur Bearbeitung an sie weitergeleitet
durch das hier:
msgTicketReAssign=Ticket <<x:ReqNumber>> von <<User>> wurde von  <<ReroutedBy>> zur Bearbeitung an sie weitergeleitet
ersetzen. Das gilt übrigens auch für alle anderen Sprachdokumente wo noch ein ~~Feldname~~ vorkommt. Das x: steht dabei dafür das die spitzen Klammern erhalten bleiben sollen.
Was den Link angeht. Das einfügen ist von verschiedenen Faktoren abhängig. Zum einen davon ob Spoofmessage der Meinung ist das der Empfänger ein Notes User ist. Zum anderen von den Einstellungen in der Konfiguration und unter Umständen auch noch davon ob das Document neu (d.h. noch nicht gespeichert) um rauszufinden warum das passiert ist der debugger ganz hilfreich. Was steht beim Aufruf von Sppofmessage in der Variablen "embedlink" drin?

[wickie]

Verstehe ich das richtig, dass ich überall ~~xxxxx~~ gegen <<xxxx>> ersetzen muss?

Die Tilden tauchen in den Sprachdokumenten ja überall auf...

Komisch finde ich dann auch, dass die Generierung des Subjects bei der Zuweisung einer Aufgabe wunderbar klappt, und da steht drin:

msgTodoForwarded=Die Aufgabe ~~&todoheader~~ mit der Nummer <<~~&TaskNumber~~>> wurde von ~~&reroutedBy~~ an sie übergeben.   

Die Variable "EMBEDLINK" hat den Wert "0".

[Thomas Schulte]

Die Antwort ist: Ja das solltest du tun.

Und wenn das 0 ist dann müsste er eigentlich den Link auch anhängen. Komisch.

[wickie]

OK, dann werde ich das mal tun...

Und weil ich so neugierig bin noch die Frage:
Wo ist der Unterschied, und warum geht es teilweise mit ~~ trotzdem? 

LG
Thorger

[wickie]

Also ich habe jetzt mal alle Tilden und so ausgetauscht, so wie Du es gesagt hast.

Ergebnis: Betreffzeile wird vervollständigt

"Ticket <<TAHS-6WNP97>> von CN=Thorger Ahrens/OU=HH/O=WTM wurde von  Thorger Ahrens zur Bearbeitung an sie weitergeleitet"

Allerdings scheint er das Feld <<User>> vom Syntax her anders aufzulösen als das Feld <<ReRoutedBy>>... ?

Link ist nach wie vor in der Mail nicht enthalten. Kann ich noch eine andere Variable checken?

Gruß
Thorger

[Thomas Schulte]

Er nimmt das was im Dokument drin steht. User ist in der Regel der FullQualifiedName. Deswegen auch das CN0 davor. Es gibt aber noch ein Feld UserCN das man nehmen kann. Das enthält den CommonName.

Das mit dem Link ist mir ein Rätsel. Und das kann man eigentlich auch nur mit dem Debugger lösen.

[wickie]

Super, mit dem Feld <<UserCN>> sieht's gleich besser aus 

Die Sache mit dem Link ist echt komisch. Ich dachte, ich könnte die Dokumentenverknüpfung ganz schlau einfach von Hand reinkopieren.
Macht er auch zunächst, kommt beim Empfänger aber nicht mit an?

Was könnte ich denn da genau debuggen? Eine Idee, welche Variable oder so ich checken könnte?

[wickie]

Moinsen,

ich wollte das Thema nochmal aufgreifen, weil ich immer noch keine Links eingebettet bekomme 

Also das Debuggen bringt folgendes Ergebnis bei den Variablen:

EMBEDLINK = 0
LINKTO enthält (anscheinend) den richtigen Link (unter NOTESURL)

Wonach könnte ich noch gucken? Oder kann man Spoofmessage irgendwie umgehen? 

Grütze
Thorger

[Thomas Schulte]

Du könntest Spoofmessage schon umgehen, würdest damit aber alle Funktionen die da dran hängen verlieren.
Not recommended.

[wickie]

War auch nicht so ernst gemeint 

Was könnte ich sonst noch tun? behebt ein update auf 1.5.3 vielleicht den fehler?

[Thomas Schulte]

Schau dir mal das hier an. Vielleicht kannst du dich da dran ja orientieren.

[wickie]

Aaaaahhhhh..... Das darf ja wohl nicht wahr sein. Schlag mich, bitte 

Den Thread hatte ich sogar schon gelesen und nicht weiter verfolgt, weil ich schonmal alles auf "YES" gesetzt hatte...

Jetzt habe ich nochmal genauer nachgesehen, und siehe da:

Alle Variablen standen auf "YES" bis auf "MailIfForwardedLink", die stand nämlich auf "Yes" und damit geht es dann wohl nicht....

Schnell auf "YES" geändert und jetzt wird die Mail 1a mit Link erzeugt. Super!

1000 Dank für den Tipp, das hätte ich sonst nie gefunden

Verbeuge mich
Thorger

[Thomas Schulte]

Jaja die Groß/Kleinschreibung .... 

[eknori]

Jaja die Groß/Kleinschreibung .... 

Jetzt weiss ich, was ich vor dem release noch vergessen habe ...

[wickie]

Ich muss zu dem Thema aber doch noch mal ganz doof fragen (hat zwar mit dem Dispatcher schon lange nix mehr zu tun, aber gut).

Wenn man ein Ticket anlegt (bei telefonischer Meldung), kann man es nur auf folgendem Weg einem anderen "Supporter" zuweisen (so dass auch eine Mail erzeugt wird):

1. Speichern
2. Ticket selbst annehmen
3. Über Button "Zuweisen" anderen Supporter wählen (der andere Button im Ticket selbst ist dann nicht mehr da)

Ist das richtig? Ich finde die Vorgehensweise etwas komisch. Zumal unter der erzeugten Mail dann auch der zugewiesene Supporter schon als Absender steht 

Ich hätte mir das eher so vorgestellt:

1. Supporter auswählen (beim Ausfüllen des Tickets von oben nach unten)
2. Ausfüllen der erforderlichen Angaben im Ticket
3. Wenn man "Schließen" wählt, dann kommt die Info, dass
    - Die Angaben gespeichert werden
    - Eine Infomail an den ausgewählten Supporter geschickt wird

Dann würde
1. Das Ticket nach wie vor unter "neue Tickets" stehen und
2. in der Historie würde nicht von vornherein "angenommen" und "zugewiesen" stehen

Habt ihr euch das aus gutem Grund anders gedacht, habe ich einen Denk-/Bedienfehler gemacht, oder habe ich was falsch konfiguriert?

Gruß
Thorger

[Thomas Schulte]

Aktuell wird der Supporter beim speichern eines neuen manuell angelegten Ticket Dokumentes nie informiert.

Das ist ganz klar ein Denkfehler.