2) Schön wäre es auch, wenn ein "Eskalationsmanagement" eingebaut werden könnte. Das könnte dann so aussehen: Offene Tickets die z.B. länger als 7 Tage nicht abgeschlossen werden konnten, werden per Mail an den Supporter und eventuell an zusätzliche Personen gesendet. Das "Regelwerk" dann über eine Konfig-Maske einstellbar.
Da arbeite ich gerade dran.
Bisher sieht das so aus:
Es besteht die Möglichkeit, sog. Eskalationsprofile zu erstellen. Innerhalb des Profils kann festgelegt werden, welche Art von Dokumenten ( HD Anfragen , ToDo ) überwacht werden sollen.
Darüber hinaus kann gewählt werden, ob es sich um neue ( noch keinem Supporter zugeordnete ) Dokumente handelt, oder um bestehende Dokumente.
Die Eskalation wird zweistufig aufgebaut sein ( ich denke, das sollte reichen )
In jeder Stufe kann festgelegt werden, ab wann die Eskalation greift ( Days/ Hours ).
Zudem können Empfänger für die Eskalationsmails eingetragen werden. Jedem Empfänger kann ein Sparchkürzel ( DE/EN/ whatsoever ) mitgegeben werden. Dann erhält er die Mail in seiner bevorzugten Sprache.
In Stufe 2 wird dann eingetragen, wie viele Tage / Stunden nach der ersten Eskalationsmail eine weitere Mail losgetreten wird. Auch hier können die Empfänger der Mails incl Sprache eingetragen werden. Wird dort nichts eingetragen, werden die Mails an die Empfänger der ersten Stufe versendet.
Es können beliebig viele Eskalationsprofile erstellt werden.
Bei der Überwachung aktiver Dokumente kann die Auswahl zusätzlich noch über bestimmte Supporter erfolgen. Damit ist es quasi möglich "Erinnerungsmails" an die jeweiligen Supporter zu schicken.
Hat noch jemand Vorschläge zur Funktion ? Dann immer her damit.
