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Lotus Notes / Domino Sonstiges => Projekt Bereich => Help-Desk Applikation !!Help!! => Thema gestartet von: Fehno am 01.12.05 - 13:41:06
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Hallo allerseits !
Ich möchte ein neues Ticket erstellen das keinen Supporter beinhaltet.
Schaffe ich das ???
Und wenn ich das schaffe (früher ging das mal), dann landet das von mir erstelltet Ticket immer in der Übersicht »in Bearbeitung« unter »nicht kategorisiert«. Ich will aber eigentlich, dass es unter der Rubrik »neue Tickets« auftaucht.
Hintergrund: Es gibt bei uns ein Team von Hotlinemitarbeitern, die Probleme nur aufnehmen, weil sie diese nicht lösen können. Sie erfassen also ein Ticket, sind aber nicht der Supporter !!! Ein zweites Team von Supportern holt sich dann aus der Liste der "neuen Tickets" ein passendes Ticket für sich und weisen sich das Ticket selber zu.
Kann ich das so umsetzen ???
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mit welcher version arbeitest du ?
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dazu einfach eine Notes Mail an die HELP zugeweisenen Mail-Adresse schicken. nach dem Lauf des Dispatch-Agents landen diese Tickets dann in "neue Tickets" und sind noch keinem Supporter zugewiesen. :)
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Ich arbeite mit 1.0.10
und ich will keine Mail versende, da der "First-Level-Support" ja schon eine genaue Fehlerbeschreibung hinterfragt und auch die nötigen Eingaben qulifiziert vornehmen soll...
Die Mail ist doch sehr einfach für End-User gehalten.
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ist in der Version so nicht möglich, da der Supporter ja immer mit dem Erfasser vorbelegt wird.
Zur Abgrenzung "neue Tickets" und "in Bearbeitung".
Generell sind nur die Tickets, die per Mail hereinkommen neue Tickets; das ist aus der Historie der DB so.
Über eine Ticketvorerfassung von Nicht-Supportern müssen wir uns dann einmal Gedanken machen ...
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ist in der Version so nicht möglich, da der Supporter ja immer mit dem Erfasser vorbelegt wird.
Zur Abgrenzung "neue Tickets" und "in Bearbeitung".
Generell sind nur die Tickets, die per Mail hereinkommen neue Tickets; das ist aus der Historie der DB so.
Über eine Ticketvorerfassung von Nicht-Supportern müssen wir uns dann einmal Gedanken machen ...
Hmm Der Supporter wird mit dem Erfasser vorbelegt, aber nur dann wenn der DefaultSupporter leer ist. Dazu käme dann noch ein Konfigurationsflag und dann wäre das so das wenn der User ein eingetragener Supporter ist wird der Default Supporter oder alternativ, wenn dort keiner eingetragen ist der Name des eintragenden Supporters genommen. Sonst bleibt der Supporter einfach leer.
So was in der Art:
_key := "DefaultSupporter";
_DefaultSupportervalue := @DbLookup( "" : "NoCache" ; "":"" ; "($LUConfig)" ; _key ; 2 );
_key := "Supporter";
_ValidSupporters := @DbLookup( "" : "NoCache" ; "":"" ; "($LUConfig)" ; _key ; 2 );
@If(@Ismember(@Name([CN];@UserName);@Name([CN];_ValidSupporters));
@If(_DefaultSupporterValue != "";_DefaultSupporterValue;@Name([Abbreviate];@UserName));
"")
Beim Supporter im Ticket bei Wert eingetragen müsste das eigentlich direkt lösen.
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Generell sind nur die Tickets, die per Mail hereinkommen neue Tickets; das ist aus der Historie der DB so.
Über eine Ticketvorerfassung von Nicht-Supportern müssen wir uns dann einmal Gedanken machen ...
Wobei ich das wenn schon dann über eine eigene Maske lösen würde. Schließlich haben etliche der Aktionen die im Ticket möglich sind nichts in den Händen von "DAUS" zu suchen.