Brauche Rat für "schwierige" Umgebung...

[Tode]

Ich habe ja in der Zeit als Dienstleister viel gesehen, aber hier habe ich einen Fall, der mich ein wenig Ratlos macht, und brauche einen -vielleicht auch weniger technischen- Rat:

Es geht um ein Aussendienstbüro. In dem Büro arbeitet ein Chef und seine zwei Mitarbeiterinnen. Der Chef ist zwar "erst" um die 30, aber ich habe selten einen so technik- unaffinen Menschen getroffen. Wenn man sich aufschaltet und z.B. so komplizierte Sachen sagt wie "Aktuell arbeiten Sie auf dem Server, wir schalten um auf Lokal", dann blockt er sofort ab (Zitat: "ich habe keine Ahnung was ein Server ist, und auch nicht was Lokal bedeutet, hören Sie auf, mir etwas zu erzählen, das muss einfach funktionieren").

Nun ist dieses Büro mit den 3 PCs mit -gefühlt- ISDN- Geschwindigkeit angebunden, aber natürlich werden trotzdem 20MB PDFs / Präsentationen u.ä. per Mail versendet.
Es kommt aber noch besser: Die 3 PCs arbeiten ALLE mit der selben Notes- ID, alles andere wäre ja zu kompliziert, weil offensichtlich spielen die Benutzer regelmässig "Ringel- Ringel- reien" und jeder sitzt jeden Tag an einem anderen PC.
Alle drei arbeiten mit Lokalen Repliken, denn beim Online- Arbeiten sind die Clients oftmals eine halbe Stunde oder länger blockiert, wenn eine Mail versendet werden soll.

Die Organisation erfolgt -logischerweise- über die Ungelesen- Markierungen, die -völlig unverständlich in dieser Konstellation- regelmässig kaputt geht, und dann sind auf dem iPhone des Chefs (ja, das gibt es auch noch) plötzlich 100 ungelesene Mails statt der 48, die es sein sollten.

Der nächste Schritt wird sein, mit "Managed Replicas" zu arbeiten, vielleicht verbessert das die Situation

Nun aber zu meiner eigentlichen Frage: wie würdet Ihr mit einer solchen Situation umgehen?
Technisch sind wir hier am Limit des machbaren, also was kann man auf anderer Ebene tun, um die Situation für alle erträglich zu machen (und die regelmässigen wöchentlichen Tickets mit Meldungen "geht schon wieder nicht richtig" zu veerhindern)?

[smokyly]

Hallo Torsten,

werden da auch rechtlich relevante Mails verarbeitet?

[Tode]

Sehr gute Frage, ich gehe davon aus, dass das so ist, ja.

[eknori]

Wenn man sich aufschaltet und z.B. so komplizierte Sachen sagt wie "Aktuell arbeiten Sie auf dem Server, wir schalten um auf Lokal", dann blockt er sofort ab (Zitat: "ich habe keine Ahnung was ein Server ist, und auch nicht was Lokal bedeutet, hören Sie auf, mir etwas zu erzählen, das muss einfach funktionieren").

Grundsätzlich hat er da nicht ganz unrecht. Wir, als jahrelange  Notes Admin/DEV/user/wasAuchImmer gehen viel zu oft davon aus, daß das Gegenüber auch etwas von der Technil versteht und das gleiche Wording verwendet. Wir vergessen dabei auch oft, daß der USER nur seine Arbeit erledigen möchte. Dazu hat man ihm ein Tool an die Hand gegeben. Er geht davon aus, daß das auch für ihn als USER geeignet ist, seine tägliche Arbeit zu verrichten.

Aber das nur am Rande.

lokale Repliken sind ja schon einmal ein Anfang, wenn das Büro nur an einem dünnen Draht hängt. Managed Replicas werden an dem Ungelesenen - Dilemma aber nichts ändern. Sie können aber dabei helfen, daß der User immer local arbeitet, auch wenn die AU auf Server eingestellt ist.

Und wenn wirklich rechtlich relevantes zeugs verarbeitet wird, dann bewegen die sich mit der einen ID in einer Zone, in die ich nicht ohne meinen Anwalt hineingehen möchte.

Ich würde hier schnellstens umstellen auf eine methode, bei der die Anwender lediglich Ihren Namen eingeben müssen, wenn sie sich an einem rechner anmelden und Notes entsprechend so eingerichtet ist, daß man nicht hier auch noch seine AU auswählen muss und sich anmelden muss.

[smokyly]

Sehr gute Frage, ich gehe davon aus, dass das so ist, ja.

Dann schließe ich mich Ulrich an. Bei uns würden da die Wirtschaftsprüfer mit den Augen rollen und die Zeigefinger heben.
Vielleicht wäre das ein Ansatz...

[Tode]

Super, genau sowas hatte ich gesucht, einen Ansatzpunkt "abseits" des technischen... Vielen Dank schonmal für die Rückmeldungen!

[smokyly]

Super, genau sowas hatte ich gesucht, einen Ansatzpunkt "abseits" des technischen... Vielen Dank schonmal für die Rückmeldungen!

Gerne. Die Schwierigkeit wird aber nun sein, das wasserdicht rüber zu bringen.

[Tode]

Nun: Ich bin in der "glücklichen" Lage, hier nur die Urlaubsvertretung zu machen. Ich will nur den Admins hier helfen, denn das Problem lässt ich rein technisch sicher nicht lösen. Und da ist der rechtliche Aspekt auf jeden Fall schonmal ein super Ansatz.

[diali]

sehe ich etwas anders.

Natürlich kann man technisch gesehen relativ viele Dinge den Anwender abnehmen, aber ein Grundverständnis muss der Anwender mitbringen, notfalls muss der Anwender geschult werden.

Habe ich ein Auto, darf ich damit auch erst fahren, wenn ich die entsprechedne Prüfung inkl. Schulung hinter mir habe. Und da muss es mich auch interessieren, ob genügen Sprit im Tank, Profil auf dem Reifen habe (außer ich fahre Formel 1), genügend Öl im Motor usw. ist.

Auch einen Hammer kann ein unbedarfter Anwender an der falschen Seite anfassen, allerdings wird diesem dann das "Tool" nicht viel nützen.

Und lokal und Server beschreibe ich oft mit Fernsehen
- Server - was gerade aktuell gesendet wird,
- lokal ... eine Aufzeichnung auf dem VDR.
OK der Rückkanal wurde da etwas vernachlässigt.

[cg-home]

Hi Thorsten,

da kann ich Ulrich auch nur zustimmen, man darf nicht davon ausgehen das andere das gleiche Wissen
haben und auch unbedingt haben müssen.
Ich wurde neulich auch wieder mal gefragt wie man das Kennwort ändert. Mein erster gedanke war:
"Wir haben seit 12 Jahren Notes und Du .... weißt immer noch nicht wie das geht!!!"
Dann ist mir aber eingefallen das er erst letzten Monat angefangen hat und vermutlich Notes das erste
mal sieht. Und die Schulung ist erst demnächst. Somit sollte man sich immer versuchen in die Lage des
anderen zu versetzen - vorher ;-).

Andererseits muss man von einem Mitarbeiter und vor allem einem Chef, mit Vorbildfunktion, schon
erwarten können, dass er sich mit den von der Firma zur Verfügung gestellten Arbeitsmitteln
auseinandersetzt und diese auch pflegt (Mailquota).
Beim iPhone hat es ja vermutlich auch geklappt - warum nur ;-)

Hierzu ist es immer gut Schulungen anzubieten, ggf auch mal im kleinen Kreis. Dann hören die User
die Begriffe und können sie ggf. auch wieder anwenden. Was bei Support-Anfragen auch wieder nützlich
und für beiden Seite hilfreich ist.
Wenn jemand ein Firmenfahrzeug bekommt, weiß er auch wie man tankt und erkündigt sich (meist) vorab
ob er Benzin, Diesel oder Strom benötigt und erwartet nicht, dass alles von alleine funktioniert.

Schulungen ggf. vor Ort anzubieten wäre denke ich schon hilfreich.
Da langt es schon 2-3 mal ne halbe Stunde remote auf einen Notebook der mit nem Beamer an die Wand
geworfen wird und einem Telefon auf "Laut" - oder Skype oder was auch immer man dafür nutzt.
Ist nicht zu lange, keiner muss Stundenlang im Auto/Zug sitzen und es sind nicht zu viele Infos, die sich
die meisten eh nicht merken können bei einer 8 Stunden Schulung.

Kann die Internet-Anbindung ggf. verbessert werden?
Besteht ggf. die Möglichkeit nur über den Browser zu arbeiten?
Wie ist die Hardware Ausstattung? Kann da ggf. was verbessert werden. (Am besten nicht den Chef fragen ;-))

Ich würde auf jedenfall auch jeden eine eigene ID geben und diese ggf. über passende Arbeitsumgebungen
umschalten (schon wieder Schulungsbedarf). Eigene Windows-User würden schon wieder zu lange dauern.

Gruß Christian

[eknori]

UserSchulungen sind teilweise so überflüssig, wie ein Kropf. 50% wissen sowieso schon Alles, der Rest surft im Internet.
Gerade, wenn es Inhouse ist, und die Schulung "nichts kostet" habe ich genau das festgestellt. Der Tag danach ist dann lustig, wenn die Leute reihenweise anrufen, obwohl sie das Problem selber lösen könnten, wenn sie einen Blick in die Unterlagen werfen würden.
Und bei Führungskräften ist sowieso Hopfen und Malz verloren.
Viele haben nur deshalb diese Position inne, weil man sie im Tagesgeschäft nicht gebrauchen kann ...

[Tode]

Nochmal Danke. Um auf einen Hauptpunkt einzugehen: ja, Ihr habt natürlich recht, man kann von einem Benutzer nicht erwarten, dass er das entsprechende Wissen und Verständnis mitbringt.
Aber wenn ich versuche, einem Benutzer sein Problem darzulegen, damit er es in Zukunft besser versteht und ggf. selbst handeln kann, und er jeglichen Erklärungsversuch regelrecht abwürgt und sagt "ich will das alles nicht wissen, ich will nur, dass das funktioniert", dann ist das schon ein Spezialfall, der mir persönlich so krass noch nicht untergekommen ist.

Zum Fall selbst: Ich habe heute in einem Telefonat mit einer der Mitarbeiterinnen (Chef war nicht da) erfahren, dass der Router für die schnellere Internetverbindung endlich geliefert wurde. Das heisst: Die Ursache für die Probleme wird bald behoben. Natürlich aber nur die technische Ursache. Auf organisatorischer Ebene müssen wir dann halt Überzeugungsarbeit leisten.

[Keydins]

UserSchulungen sind teilweise so überflüssig, wie ein Kropf. 50% wissen sowieso schon Alles, der Rest surft im Internet.

Also das ist schon sehr krass überspitzt Habe ich in den 10 Jahren, die ich jetzt inHouse Schulungen rund um Lotus Notes halte, so bisher noch nicht erlebt.

Sicherlich hat man immer mal wen in der Schulungsgruppe, der schon mehr weiß - oder zumindest meint zu wissen - aber auch diese Leute bekommt man durch etwas Integration dazu, sich in die Schulung einzubringen und Spaß an der Veranstalltung zu haben. Häufig reicht es da schon, gerade bei neuen Mitarbeitern die jenigen mit Noteserfahrung einfach mal schildern zu lassen, was in ihrem bisherigen Tätigkeitsbereich so mit Notes gemacht wurde. Viele sind dann hinterher total überrascht, was bei uns alles unter 'Notes' läuft.

Natürlich kommt es auch bei uns vor, dass Mitarbeiter anrufen und sagen 'das geht nicht...' obwohl sie aus der Schulung wissen, dass es eine gut gepflegte FAQ-Anwendung gibt, in der sie die Lösung in der Regel sehr schnell selber finden würden.

Aber kann man es den Leuten verübeln? Heutzutage wird man doch überall damit umworben, dass es ne 'Hotline' gibt, die weiterhilft, wenn mal was nicht geht... also warum dann auf der Arbeit das Hadbuch lesen? Damit es der Mitarbeiter selber heraus findet, müssten wir die FAQs vermutlich als "do-it-yourself" Videos im modernen "YouTube Style" aufmotzen und bereit stellen

Wo ich Ulrich zustimme, ist die Aussage zu Vorgesetzten, da hat man doch immer mal wieder den Eindruck, dass das Prinzip "so lange befördern, bis durch die 'Tätigkeit' kein Schaden mehr für die Firma entstehen kann" Anwendung findet. Die wenigen Negativbeispiele aus größeren Schulungsveranstaltungen, an die ich mich so spontan erinnere, stehen immer im Zusammenhang mit Führungskräften. Allerdings gab es auch reichlich posivitve Erfahrungen, doch wie das immer so ist, bleiben die nicht so gut im Gedächnis haften.

Insgesamt muss ich jedoch sagen, dass bei uns im Unternhemen die angebotenen inHouse Schulungen (sowohl verpflichtende als auch freiwillige) sehr gut angenommen werden und die Mitarbeiter sogar selber Vorschläge zu Themen einreichen, zu denen es mal wieder einen Workshop geben sollte. Allerdings gehört zu so etwas eben auch eine gewisse Unternehmenskultur dazu, in der man als Mitarbeiter offen sagen kann 'das kann ich nicht so gut, das würde ich gern nochmal gezeigt bekommen' ohne das man anschließend gleich in einer entsprechenden Schublade verschwindet.


Was die Umsetzung oder Einführung von sinnvollen organisatorischen und technischen Verfahren angeht, da kann man immer nur hoffen, dass diese Dinge nicht daran scheitern, dass das dem jeweiligen 'Chef' zu kompliziert ist oder er es nicht will, weil es nicht 'seine Idee' war.


Gruß Dirk

[Pfefferminz-T]

Habe gerade nichts besseres zu tun... Du hast zwar gesagt, dass technisch nichts anderes möglich wäre (neben dem Aufstocken der Bandbreite), aber wäre nicht die Arbeit über eine Citrix-Umgebung/virtuellen Client/ThinClient für dieses Aussenbüro geeignet?

Ansonsten:
Gibt es andere Aussenbüros, die in einer ähnlichen Lage sind? Also betreffend der Bandbreite und technischen Ausstattung? Wie wird dort gearbeitet? Kann man daraus u.U. einen "Ansporn" für diese aussergewöhnliche Führungskraft gestalten?

Vielleicht nach der Bandbreitenumstellung teilweise behoben aber x Leute mit derselben ID an wechselnden Arbeitsplätzen werden Notes-technisch weiterhin Probleme haben... den Firmenausweis oder den Personalausweis gibt man ja auch nicht weiter. Den AD-Account auch nicht aber in Notes ist die Weitergabe der eigenen ID doch irgendwie oft in Ordnung?

Gruss,
Thorsten

[smokyly]

Ah, und was sagt eigentlich IBM dazu? Hier werden ja Lizenzen verwischt....

[Tode]

@Thorsten: Citrix wäre eine Möglichkeit, aber ist hier nicht im Einsatz.

@Geri: Das habe ich auch schon angesprochen... Es ist aber nicht so, dass die anderen beiden keine eigenen IDs hätten... sie arbeiten nur nicht damit.

[smokyly]

sie arbeiten nur nicht damit.

 

[Keydins]

sie arbeiten nur nicht damit.

Gegen menschliche Dummheit hilft leider nur die Evolution...

Wenn es in der Klitsche keine organisatorischen Regelungen für soetwas gibt, dann wird man als 'externer' Dienstleister kaum Erfolg bei der Überzeugungsarbeit haben .... es sei denn, man ist Consultant