Tickets bearbeitbar nach annahme vom Supporter!?

[xuthos]

Hallo zusammen,

wir haben die TicketDB schon einige Zeit in Arbeit, jedoch füllen wir Supporter selber die Tickets aus. Nun wollen wir diese Arbeit den Mitarbeitern übergeben :-)

Also haben wir allen den Zugriff Autor gegeben und keine Rollen. Jedoch sind die Tickets wieder bearbeitbar, auch wenn ein Supporter den Fall angenommen hat. kann man dies unterbinden oder zumindestens bei einigen markanten Feldern?

Gruß

Sven

[Thomas Schulte]

Ja kann man wenn du mit den konfigurierbaren Leser und Autorenfeldern etwas rumspielst.
LockDocumentsTicketAuthors und LockDocumentsTicketReaders sind in diesem Fall die Relevanten Konfigurationsdokumente.
Außerdem solltest du dann noch die Todos ebenfalls entsprechend sperren.

[xuthos]

Hi,

danke für die rasche Antwort, werd ich mal näher untersuchen.

Eine weitere Frage: Um das Feld Name automatsich mit dem Namen des Users zu befüllen, muss ich selber handanlegen oder gibt es auch ein ConfiDok? Hab im Designe nichts entdecken können.

Gruß

Sven

[Thomas Schulte]

Gibt es nicht du musst entsprechend selber Hand anlegen.

[Thomas Schulte]

Wobei ich in deinem Anwendungsfall dann eher dazu tendieren würde den ServiceDeskCall zu verwenden. Unter Umständen in einer eigenen Anwendung oder in der Forms.ntf.

[xuthos]

Hi Thomas,

danke für die Antworten.

Ich hab mir mal die Maske ServiceDeskCall angeschaut, jedoch muss der Anwender hier nur zwei Felder ausfüllen - somit ist es leichter auch "MüllProbleme" an die Admins abzuschieben.

Psychologischer ist es für uns, das der Anwender die ganze Ticket Maske ausfüllen muss, dann überlegt er dreimal, ob es wirklich ein Problem ist.

Ich hab nun folgendes eingestellt:
LockDocumentsTicketAuthors:  [EDITALL]~~[SUPPORT]~~[ADMINISTRATOR]~~&Supporter
LockDocumentsTicketReaders:  [READALL]~~&CreatedBy

Leider bekommt der User dann aber beim Speichern ein Fehlermeldung, da hier im Script mehrmals gespeichert wird und dann ist das AuthorenFeld schon aktiv.
Fällt DIr noch ein elegante Lösung ein, wie man die Meldung wegbekommt?

Zudem wollt ich nun einstellen, das wir Admins nur beim erstellen eines neuen Tickets eine Mailbekommen, dazu hab ich folgendes gemacht:

NoNotification: NO
alle MailIf*: NO
NewCallMailInformations: YES
MailIfNewNotice: YES

Leider bekomme ich noch keine Mail.

Gruß

Sven

[Thomas Schulte]

Du musst das Document locking mit einer Formel abhängig vom Status des Call machen. Das heist solange der noch offen ist hat auch CreatedBy Autoren Rechte. Erst dann wenn Status != 0 dann gilt der nicht mehr. Wie das mit den Formeln funktioniert ist in der Beschreibung von LockDocumentsConfigAuthors beschrieben.

[Thomas Schulte]

Deine Benachrichtigungen können nicht funktionieren.

Du hast den Hauptschalter für die Benachrichtigungen auf aus gestellt. NoNotification steuert das für ALLE Benachrichtigungen

[xuthos]

Deine Benachrichtigungen können nicht funktionieren.

Du hast den Hauptschalter für die Benachrichtigungen auf aus gestellt. NoNotification steuert das für ALLE Benachrichtigungen

Laut Beschreibung soll YES alles deaktivieren oder?
Beschreibung: Change this parameter to YES to disable ALL notification.

[xuthos]

Du musst das Document locking mit einer Formel abhängig vom Status des Call machen. Das heist solange der noch offen ist hat auch CreatedBy Autoren Rechte. Erst dann wenn Status != 0 dann gilt der nicht mehr. Wie das mit den Formeln funktioniert ist in der Beschreibung von LockDocumentsConfigAuthors beschrieben.

Also ich hab mal folgendes eingetragen:

LockDocumentsTicketAuthors: f::@if(Status != 0;"[EDITALL]~~[SUPPORT]~~[ADMINISTRATOR]~~&CreatedBy";"[EDITALL]~~[SUPPORT]~~[ADMINISTRATOR]")

Jedoch wird die Formel nur beim ersten Speichern angewendet, wenn später das Feld Status ändert steht immer noch CreatedBy User im AAuthor Feld.

Hab ich noch was nicht verstanden?

[Thomas Schulte]

Laut Beschreibung soll YES alles deaktivieren oder?
Beschreibung: Change this parameter to YES to disable ALL notification.

Upps falsch gelesen. Du hast recht. Aber da hast du für das was du willst warscheinlich das falsche auf YES gesetzt.

Wobei ich nicht genau weis wen du denn wann benachrichtigen willst.

[Thomas Schulte]

Also ich hab mal folgendes eingetragen:

LockDocumentsTicketAuthors: f::@if(Status != 0;"[EDITALL]~~[SUPPORT]~~[ADMINISTRATOR]~~&CreatedBy";"[EDITALL]~~[SUPPORT]~~[ADMINISTRATOR]")

Jedoch wird die Formel nur beim ersten Speichern angewendet, wenn später das Feld Status ändert steht immer noch CreatedBy User im AAuthor Feld.

Hab ich noch was nicht verstanden?

Die Antwort auf deine Frage ist JA.

1. Deine Bedingung verzweigt so wie du sie jetzt geschrieben hast immer zum ersten Zweig deiner Formel, denn Status ist kein Zahlenfeld.
2. Selbst wenn du jetzt Status != "0" schreiben würdest bekommst du immer noch nicht das raus was du haben willst. Denn in diesem Fall würde er bei allem was nicht den Status "0" hat CreatedBy mitnehmen. Das wäre also genau umgedreht zu den was du eigentlich erreichen willst

Sinnvoll schaut die Formel so aus:
[EDITALL]~~[SUPPORT]~~[ADMINSTRATOR] (weil die ja immer gelten sollen)
f::@if(Status="0";&CreatedBy;[EDITALL]) (und das hier in einer eigenen Zeile. [EDITALL] steht da deswegen, weil die Formel einen Rückgabewert haben MUSS. Das kürzt die Anwennung aus der Liste anschließend wieder raus.)

[xuthos]

Hi Thomas,

jetzt hab ich es verstanden - das kommt davon wenn man zuviel Perl programmiert und kein Notes mehr. Der Unterschied zwichen String und Int. -> Klasse und Danke.

zwecks Mail: Ich möchte einfach nur an administrators/DOMAIN eine Mail schicken, wenn ein User ein neues Ticket erstellt hat. Sonst sollen keine Mails verschickt werden.

NoNotification: NO - Globaler Mailversand einschalten
alle MailIf*: NO - erstmal keine Mails verschicken

so nun dachte ich das einer der beiden Parameter die MailIfNewTicket ist
NewCallMailInformations: YES
MailIfNewNotice: YES

Gruß

Sven

[Thomas Schulte]

Das ist so nicht vorgesehen. Das müsste man reinprogrammieren.

Wir sind von folgenden Szenarien ausgegangen:
User sendet Mail an Dispatcher. Dispatcher macht Ticket. Möglichkeit von Mails an User und Supporter.
Supporter erstellt Ticket. Möglichkeit von Mail an User. Schließlich hat der Supporter das Ticket ja erstellt.

Einem Supporter weist  der User das Ticket aber hoffentlich schon zu? Weil wenn er das zuweist, und das ist nicht der Default Supporter dem er das zuweist, dann bekommt der Supporter dem das zugewiesen wurde ja eine Mail (Aber nur wenn das kein neues Dokument ist). Der Default Supporter auch, wenn man das ausschaltet, das der keine Mails bekommen soll. Und wenn der Default Supporter dann eine Gruppe ist geht die Mail an alle raus

Wenn man also den Teil des Re-Assign Ticket der für das Versenden an den Supporter zuständig ist. In den Teil des ReAssignTicket (newDoc) einbaut der das selbe für neue (quasi druckfrische) Dokumente macht, und das gleiche dann noch einmal bei dem Button neben dem Supporter, dann müsste sich der Effekt den du erreichen willst erzielen lassen.