Grundlegende Hilfe notwendig

[Elmi]

Hallo Forumgemeinde,
wir planen in unserer Firma ein Helpdesksystem einzusetzen. Was ich bisher getestet habe entsprach leider nicht unseren Anforderungen. Vor langer Zeit bin ich mal zufällig über HELP!! gestolpert und hatte dies dann auch probeweise installiert. Damals hatten wir uns dann, wie das Leben so spielt, anderen Projekten widmen müssen. Help!! geriet in Vergessenheit.

Nun ist das Thema brandaktuell. Ich habe mir die neueste Version 1.6 heruntergeladen und installiert. Sieht ganz gut aus. Nur, irgendwie fehlen mir einige wichtige Informationen die ich auch nach langem Suchen nirgends finden konnte.

1. In der früheren Version (Nummer weiß ich nicht mehr) gab's eine forms.ntf aus der ich "Helpdeskanfrage" und "QuickCall" in meine Mailschablone kopieren konnte. In der Maildatenbank konnte dann unter "Erstellen" eine Helpdeskanfrage bzw. ein Quickcall erstellt werden.

Frage: Gibt es diese forms.ntf noch irgendwo? Oder gibt es zwischenzeitlich eine andere Lösung?

2. Wenn ich eine Mail an "Helpdesk" sende kommt diese unter "Soeben eingetroffen" an. Öffne ich diese erhalte ich ein MEMO.

Frage: Wie bekomme ich diese Anfrage in ein Ticket übernommen? Es gibt weit und breit keinerlei Buttons oder Aktionen zu finden.
Konnte ich selber lösen. Der Agent "Dispatcher" war noch nicht gestartet.
Danach war meine Mail unter "Neue Tickets" zu finden. Hier taucht dann gleich ein weiteres (kleines) Problem auf. Wenn dieses Ticket im "Bearbeiten-Modus" geöffnet wird und ohne Eingabe wieder geschlossen wird, erscheint die Meldung: Es wurden nicht alle erforderlichen Felder korrekt ausgefüllt * Das Feld Anwendung darf nicht leer sein. Nur: Es gibt gar kein Feld Anwendung. Vermute mal dass das Feld Kategorie gemeint ist.



3. Ich habe mir die Augen aus dem Kopf gesucht.

Frage: Wo finde ich eine schriftliche Anleitung zur Installation?

• Was ist zu beachten
• Was muss ich nachträglich ändern etc.

In einer Firma mit 1400 Mitarbeitern bleibt einfach zu wenig Zeit um ständig "Ostereier" zu suchen.
Genau dies wird bei der Entscheidung für ein System zwangsweise zur Abwertung und KO führen.
Eine FAQ wäre z.B. sehr hilfreich.

4. Übrigens, bei der Suche bin ich auf einen lapidaren Satz gestoßen:
Die Helpdeskanfrage heist jetzt ServiceDeskCall

Frage: Was ist damit gemeint? Eine Suche nach ServiceDeskCall führt ins Nirwana.

5. Bei meinen Recherchen stoße ich ständig auf irgendwelche Scripts die hier und da eingebaut werden sollen/müssen.

Frage: Sind zum Betreiben von Help!! Programmierkenntnisse unabdingbar oder kann das Programm wie jedes andere zum Kauf angebotene Programm einfach nur Produktiv genommen werden? Grund meiner Frage: Ich administriere zwar Notes, hatte bislang mit der aktiven Programmierung jedoch nichts zu tun.

Ich freue mich auf die Antworten und bedanke mich schon mal vorab
Elmi

P.S - Ein Lob darf nicht fehlen. Toll, wie viel Enthusiasmus Ihr in dieses Projekt investiert. Da können sich andere eine große Scheibe abschneiden. Weiter so!

[Thomas Schulte]

1. In der früheren Version (Nummer weiß ich nicht mehr) gab's eine forms.ntf aus der ich "Helpdeskanfrage" und "QuickCall" in meine Mailschablone kopieren konnte. In der Maildatenbank konnte dann unter "Erstellen" eine Helpdeskanfrage bzw. ein Quickcall erstellt werden.

Frage: Gibt es diese forms.ntf noch irgendwo? Oder gibt es zwischenzeitlich eine andere Lösung?

Ja die gibt es immer noch. Das ist übrigens keine Lösung von uns sondern etwas das IBM schon vor langer Zeit eingebaut hat. Suchen nach Forms.ntf hilft in diesem Fall.

2. Wenn ich eine Mail an "Helpdesk" sende kommt diese unter "Soeben eingetroffen" an. Öffne ich diese erhalte ich ein MEMO.

Frage: Wie bekomme ich diese Anfrage in ein Ticket übernommen? Es gibt weit und breit keinerlei Buttons oder Aktionen zu finden.
Konnte ich selber lösen. Der Agent "Dispatcher" war noch nicht gestartet.

Siehst du. Schon gelöst. Die gleiche Frage hattest du übrigens in deinen ersten Posts zu diesem Thema ( Version 1.0.10 )schon gestellt.

3. Ich habe mir die Augen aus dem Kopf gesucht.

Frage: Wo finde ich eine schriftliche Anleitung zur Installation?

• Was ist zu beachten
• Was muss ich nachträglich ändern etc.

In einer Firma mit 1400 Mitarbeitern bleibt einfach zu wenig Zeit um ständig "Ostereier" zu suchen.
Genau dies wird bei der Entscheidung für ein System zwangsweise zur Abwertung und KO führen.
Eine FAQ wäre z.B. sehr hilfreich.

Seufz. Ja. du hast recht.
Aber.
1. wir können von der Entwicklung für dieses Teil nicht leben. Also ist alles was wir da tun nahezu ausschließlich in unserer freien Zeit möglich, die sowohl bei Ulrich als auch bei mir immer knapper wird. Und eine Dokumentation zu schreiben gehört nun mal nicht zu unseren Lieblingsaufgaben. Also muss man sich halt einarbeiten und unter Umständen eben auch Ostereier suchen. Wenn alle die die schon mal versprochen haben an der Dokumentation zu arbeiten das auch getan hätten, dann gäbe es vielleicht auch eine.
2. Wenn das zum KO bei euch führt dann ist das eben so. Sorry aber damit müsst ihr dann einfach leben.
3. und in einer Firma mit 1400 Mitarbeitern müsste eigentlich mindestens einer für die Dauer der Einführung eines solchen Projektes abgestellt werden können um eben Ostereier suchen zu können.

4. Übrigens, bei der Suche bin ich auf einen lapidaren Satz gestoßen:
Die Helpdeskanfrage heist jetzt ServiceDeskCall

Frage: Was ist damit gemeint? Eine Suche nach ServiceDeskCall führt ins Nirwana.

Die Form "Helpdeskanfrage" die man in die Mail DB oder in die Forms.ntf kopieren kann heist jetzt so. Mehr steckt nicht dahinter.

5. Bei meinen Recherchen stoße ich ständig auf irgendwelche Scripts die hier und da eingebaut werden sollen/müssen.

Frage: Sind zum Betreiben von Help!! Programmierkenntnisse unabdingbar oder kann das Programm wie jedes andere zum Kauf angebotene Programm einfach nur Produktiv genommen werden? Grund meiner Frage: Ich administriere zwar Notes, hatte bislang mit der aktiven Programmierung jedoch nichts zu tun.

Ja man kann !!HELP!! einfach so produktiv nehmen.

Scripts oder Formeln die eingebaut werden sollen sind meist kurzfristige Antworten (Fixes) für Probleme die uns gemeldet werden. Und in der Regel müssen die nur dann eingebaut werden, wenn es irgendwelche Probleme gibt. Dann sind die aber auch so dokumentiert, das in der Regel auch ein "Laie" in der Lage ist das was wir da schreiben umzusetzen.

[Elmi]

Danke,
Das nenn' ich Service. So schnell hatte ich die Antwort nicht erwartet.

Die gleiche Frage hattest du übrigens in deinen ersten Posts zu diesem Thema ( Version 1.0.10 )schon gestellt.
Oh je, mein Gedächtnis, das ist aber auch schon sehr lange her - Sorry.

... und in einer Firma mit 1400 Mitarbeitern müsste eigentlich mindestens einer für die Dauer der Einführung eines solchen Projektes abgestellt werden können um eben Ostereier suchen zu können.

Da geb' ich Dir absolut recht. Die Praxis sieht leider anders aus. In einem Betrieb mit SAP gibt's noch viele andere Projekte.

Und eine Dokumentation zu schreiben gehört nun mal nicht zu unseren Lieblingsaufgaben.

Kann ich bestätigen. Gehört auch nicht zu meinen Lieblingsaufgaben. Ist aber leider ein zwingend notwendiges Übel. Und - wenn die mal steht - spart man hinterher sehr viel Zeit die wieder anderweitig genutzt werden kann. Ich habe mir das ausführliche Dokumentieren angewöhnt. Meine 800 Notesuser haben's schon oft dankbar angenommen und mir viele Rückfragen erspart.

Weiter so
LG
Elmi