Dispatcher-Ticket -- Supporter

[Rosty2000]

Hallo,

wenn aus einer Mail durch den Dispatcher Agenten ein Ticket generiert wird, ist es mir nicht möglich, dieses Ticket einem Supporter zuzuweisen oder den Supporter zu ändern. Ich muss das Ticket erst annehmen und kann es dann zuweisen (wodurch die Accepted-Mail mit falschem Supporter losgetreten wird).

Release ist 1.5.3

Gibt es hier eine Möglichkeit?

Viele Grüße, Sebastian Almer.

[eknori]

Das ist ein Punkt, den ich mir schon ganz oben auf die ToDo geschrieben habe - Momentan gibt es keine Möglichkeit

[Thomas Schulte]

Ist das parallel zu dem was bei Openntf steht zu sehen?

Wenn ja, dann gibt es zwei Bereiche die dir vielleicht weiterhelfen könnten. Das eine Ist der Status mit dem Tickets aus dem Dispatcher raus kommen.
Wen nder auf Offen steht müssen die Tickets erst manuell angenommen werden bevor du sie jemand anderem zuweisen kannst. Überlicherweise sind aber durch den Dispatcher erstellte Tickets bereits aktiv. Deswegen könntest du hier DispatcherNewTicketStartStatus auf 1 setzen. Und du solltest unbedingt einen Default Supporter eintragen (vorzugsweise eine Gruppe). Diesen Eintrag leer zu lassen ist für die Anwendung als Ganzes ziemlich kontraproduktiv.

[Rosty2000]

Und was ist die zweite Möglichkeit?

Die Tickets als offen aus dem Dispatcher kommen zu lassen ist eher ungeeignet für meinen Fall, da diese dann nicht vernünftig eskalieren können...

Apropos Eskalation. Das ganze Problem könnte sie erledigen, wenn ich dem Dispatcher-Agent irgendwie beibringen kann, nicht den DefaultSupporter einzutragen, sondern einen in einer anderen DB hinterlegten. Das ganze hab ich eigentlich schon für einen andere Anwendung programmiert. Ich sollte nur noch wissen, wo ich das ganze im Dispatcher einbauen kann. Ich finde die Stelle nicht, an welcher der Supporter festgelegt wird. Läuft das in der "ProcessMailTicketsAndResponses".
Eigentlich sollte es kein Problem sein, dem Dispatcher beizubringen, als Supporter nicht den DefaultSupporter einzutragen, sondern eine ermittelten...
Vielleicht kann mir ja jemand verraten, an welcher Stelle der Supporter im Ticket eingetragen wird?

Und: Ja, das ganze korreliert zum Eintrag auf openntf...

Viele Grüße und besten Dank.
Sebastian Almer.

[Thomas Schulte]

Du meinst die Tickets als Aktiv aus dem Dispatcher kommen zu lassen. ...

Der Dispatcher ermittelt den Supporter eigentlich gar nicht. Das macht das Dokument selber.

[Rosty2000]

Und wie klopf ich dann beim Erstellen eines Tickets aus einer Mail via Dispatcher einen Supporter != Defaultsupporter rein?

[Thomas Schulte]

In der Lib.appl.functions biem CreateNewTicket irgendwo hier:
Set Item = NewTicket.ReplaceItemValue("FormType","Ticket")
   dispstatus = GetConfigDocByKey("DispatcherNewTicketStartStatus")
   If Dispstatus = "" Then Dispstatus = "0"
   Set item = NewTicket.ReplaceItemValue ("Status", DispStatus)
   Set item = NewTicket.ReplaceItemValue("enteredBy","0")
   Set item = NewTicket.ReplaceItemValue ("Escalated", "0")
   Set item = NewTicket.ReplaceItemValue ("Rerouted", "0")
   Set item = NewTicket.ReplaceItemValue ("transformed", "1")

[Rosty2000]

Nachtrag:

Wenn ein Ticket via Dispatcher erstellt wird, steht der DefaultSupporter nicht nur standardmäßig drin, sondern selbst wenn ich auf "Ticket annehmen" klicke, werde nicht ich als Supporter eingetragen, sondern der Supporter bleibt auf dem Eintrag des Defaultsupporters.

Ist das beabsichtigt?

Viele Grüße, Sebastian Almer.