Einfacher als Selbstzuweisung?

[Lauff]

Hallo zusammen,

mal wieder eine Frage die in einem Vorschlag münden könnte 

Bei uns werde Tickets von unterschiedlichen Personen (jeden Tag mal ein anderen) aufgenommen und dann an Supportgruppen über Notes-Gruppen zugewiesen. Diese Gruppe bekommt jetzt eine Mail und einer erbarmt sich und nimmt sich der Aufgabe an.
Als Supporter ist jetzt noch die Gruppe eingetragen. Klar kann der Supporter sichdas Ticket jetzt selber zuweisen um als Supporter eingetragen zu werden. Gibt es dafür nicht auch noch einen einfacheren Weg? So a la erster Supporter aus der Guppe der das Ticket öffent wird eingetragen etc.

[Thomas Schulte]

Brauch er doch gar nicht. Das einzige was der jenige der dann als SUpporter drinsteht machen muss ist auf "Annehmen" klicken. Dann wird er automatisch als verantwortlicher Supporter eingetragen.

[Lauff]

nee das geht so nicht.

1. Telefonklingelt und Helpdeskmitarbeiter nimmt ticket auf. (er steht als Supporter drin).
2. der klickt zuweisen (an Gruppe Support1)
3. ein Mitarbeiter von Support1 öffent das Ticket. Dann ist das Ticket in Bearbeitung bei Gruppe Support1, wenn ich jetzt möchte, das der Mitarbeiter xy drinsteht gibt es kein annehmen mehr, sondern er kann sich das nur noch selber zuweisen.

Was das deutlicher? Wenn nicht werde ich das auch gerne durch screeshot erklären.

[Thomas Schulte]

Ah ja jetzt. Das liegt daran, das der Status des Tickets bei einer Neuzuweisung an jemand anderen nicht wieder auf offen = 0 gesetzt wird, sondern auf 1 bleibt. Im Gegensatz zur Aufgabe, die bei jeder Neuzuweisung wieder auf 0 gesetzt wird.

Das haben wir mal so definiert, um das Pingpong Spielen zwischen neuen und aktiven Tickets zu unterbinden das sonst stattfinden würde.

Die einfachste und schnellste Lösung für dein Problem wäre die HideWhen Formel für den Button zu ändern, so das der Accept Button immer dann angezeigt wird wenn der Status 0 oder 1 ist.
Damit würdest du so vorgehen können wie beschrieben.

Einfach beim AssignTicket Button die vorhandene Hide When Formel gegen das hier austauschen:

Code

status ="99" |
status ="98" |
status ="97" |
@IsNotMember( @UserRoles; "[SUPPORT]")

[Lauff]

das werden wir mal ausprobieren.

[Lauff]

ok. Haben wir versucht --- und sind gescheitert.
Wo (Maske etc im Designer) finden wir den AssignTicket Button?

[Thomas Schulte]

Die Maske ist BugReport, da die Aktionen aufmachen und dann der vierte Eintrag von oben.

[Lauff]

Ok, danke damit haben wir das gefunden. Der Button ist es unübersehbar in allen Tickets vorhanden. Leider, ja nru leider geht er nicht. Öffne ich ein Ticket das einem anderen Supporter zugewiesen ist und klicke auf Ticket annehmen, dann wird das Ticket bearbeitbar, aber der Supporter bliebt gleich. Klicke ich nochmal .. bleib gleich. Ich glaube ich könnte mich mit klicken ein halbes Leben beschäftigen ... bleibt gleich

Auch Speichern, F9 oder anderes hat keine Auswirkungen.

An welcher Schraube kann ich noch drehen?

NACHTRAG: Es scheint als würde aber jedesmal eine Mail an den User ausgelößt? Ich test das.

NACHTRAG2: Ja es wird jedesmal eine Mail an den Anwender ausgelößt.

[Thomas Schulte]

Stimmt der macht das nicht. Da muss ich dann doch etwas mehr Programmierung reinstecken.

[Thomas Schulte]

Ok das was jetzt hier kommt ist eine absolute NOTLÖSUNG!!!
Ersetzte das was an Script in dem Button steht gegen das hier unten. Bitte vorher eine Sicherung machen, das ist NICHT getestet. Und das wird auch nicht so in das nächste Release mit eingehen.

Code

Sub Click(Source As Button)
	Dim session As New NotesSession
	Dim wksp As New notesuiworkspace
	Dim uidoc As notesuidocument
	Dim doc As NotesDocument
	Dim messagestext As String
	Dim messagessplit As Variant
	Dim messageslist List As String
	Dim x As Variant
	Dim i As Integer
	Dim message As String
	Dim messageintern As String
	Dim messagestringsplit As Variant
	Dim thisdate As New NotesDateTime("")
	Dim ok As Boolean
	Dim evalstring As String
	Dim evalvar As Variant	
	Dim isnotesuser As Boolean
	Dim notesitem As notesitem
	Dim docmailsend As String
	Dim user As String
	
	
	Set uidoc = wksp.CurrentDocument
	
	holders = uidoc.document.LockHolders
	If holders(0) <> "" Then
		Forall h In holders
			lockmessage = lockmessage & h & Chr(13)
		End Forall
		Messagebox lockmessage,, "Lock holders"
		Exit Sub
	End If	
	
	' if the uidoc is not in editmode set it
	If uidoc.EditMode= False Then
		uidoc.EditMode=True
	End If
	Call thisdate.setnow
	' build a list for the message strings
	messagestext = uidoc.fieldgettext("MESSAGES")
	messagessplit = Split(messagestext,";")
	For I = 0 To Ubound(messagessplit) Step 1
		x = Split(messagessplit(i),"=")
		messageslist(x(0)) = x(1)	
	Next
	' get the actual user
	user = session.UserName
	uidoc.Document.supporter = user
	
	' set some fields in the uidoc
	uidoc.document.Status = "1"
	uidoc.document.Priority= "1"
	uidoc.document.OpenedByIT = thisdate.LocalTime
	' Call uidoc.FieldSetText("Supporter","1") is either set by dispatcher or by creating the ticket manually
	uidoc.document.RequestedBy = uidoc.document.Supporter(0)
	' build the messagestring depending on the defined key
	'message = messageslist("msgTicketAssigned")
	
	'PW PROGRAMMIERT ANFANG
	message = MessageslistitemNotExists(messageslist, "msgTicketAssigned",2)
	'PW PROGRAMMIERT ENDE
	' use the LogActions function for logging entrys.
	Ok = logActions(uidoc,"UserAccepted","",thisdate.Dateonly, thisdate.timeonly,"","","","")
	If ok = False Then 
		' was not assgned due to an error in the logAction Script 
		Exit Sub
	End If
	' check if the user is a notes user because only this ones get documents with links
	Evalstring = |@unique(@NameLookup ( [Exhaustive]; "| + uidoc.Document.user(0) + |" ;"FullName"))|
	EvalVar = CheckAndEvaluate(Evalstring, uidoc.document)
	If Isempty(EvalVar) Then
		isnotesuser = False
	Else
		isnotesuser = True
	End If
	' check if there is a field that steers mail information sending
	If itemTextExists(uidoc.Document,"fldMailIfAccepted") = True Then
		Set notesitem = uidoc.Document.GetFirstItem("fldMailIfAccepted")
		docmailsend = notesitem.text
	Else
		docmailsend = ""
	End If
	'set the doc
	Set doc = uidoc.Document
	' send the mail either as mail with link or as mail
	If Ucase(GetConfigDocByKey ("NoNotification")) = "YES" Or docmailsend = "NO" Or (Ucase(GetConfigDocByKey ("MailIfAccepted")) <> "YES" And docmailsend = "")Then
		' do not do anything
	Else
		If Ucase(GetConfigDocByKey ("MailIfAcceptedLink")) = "YES" And Isnotesuser = True Then
			BoolLink = True
		Else
			BoolLink = False
		End If
			' Send Mail with Link
		OK = Spoofmessage(_
		GetConfigDocByKey("sendMailonBehalfof"),_
		doc.user, _
		doc.otherusers,_
		message,_
		MessageslistitemNotExists(messageslist, "msgTicketClick",2),_
		doc,_
		"",_
		GetConfigDocByKey("MailIfAcceptedBodyFieldName"),_
		BoolLink,_
		True,_
		"BugReport",_
		"IsAcceptedMail")			
	End If
	Call doc.Save(True,False)
	Call uidoc.Reload
	Call uidoc.Refresh
End Sub

[Lauff]

Danke werde das in unseren Testsystem testen.

[Lauff]

Wir haben noch etwas geändert


EvalVar = CheckAndEvaluate(Evalstring, uidoc.document)   So steht es im Forum.

in

EvalVar = CheckAndEvaluate(Evalstring)


Es geht, aber es wird noch eine Mail an den User ausgelößt. Das ist beim ersten Annahmen ja beabsichtigt, aber sollte dann nicht wieder passieren. Könnte man das noch ausstellen?

Außerdem wird

CN=Sebastian Lauff/OU=ZIS etc. anstellen von Sebastian Lauff/ZIS eingetragen?

Das aber nur als Hinweis.

Danke für den Schnellen und guten Workaround.
 

[Thomas Schulte]

Das mit dem Mail an den User beim Annehmen ist da im Moment halt so. Um das zu umgehen müsste man beim Ticket noch einen anderen Status (2.te Annahme) einbauen, oder den Erstellungsstatus bei manuell erstellten Tickets genauso wie bei Dispatcher Tickets auf 0 setzen. Dann wird das als Ganzes aber ziemlich komplex und im Moment auch nicht mehr richtig konfigurierbar. Das in den bestehenden Ablauf sauber zu integrieren dürfte ein ziemlich komplexes Problem werden.

[Lauff]

Danke hatte auch nicht damit gerechnet, dass das sofort geht (unmögliches und wunder )

Aber danke für die Info und die grandiose Arbeit.