Autor Thema: Frage zur Eskalation  (Gelesen 8564 mal)

Offline Matthias1974

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Frage zur Eskalation
« am: 14.02.06 - 13:33:37 »
Ich habe mich in den letzten tagen mit der Eskalation beschäftigt und habe folgend Frage:

Ich möchte die noch aktiven Tickets nach 1 Tag an den zusändigen Support rausschicken

folgene Formel:

(Escalated = "1" & Status = "1") & ( @UpperCase(Form) = "BUGREPORT") & EscalationDate <= @Adjust(@Now;0;0;-1;0;0;0)
   
   
Send Message to : <<Supporter >> | DE


wenn ich die EsKalation prüfe, bekomme ich das Ergebnis 0 angezeigt, obwohl mehrere Tickets aktiv sind ?

Was mache ich Falsch ?
Matthias Schlimm

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Re: Frage zur Eskalation
« Antwort #1 am: 14.02.06 - 13:42:32 »
Nach deiner Formel sind die Tickets schon einmal eskaliert - ist das richtig ?
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Offline Matthias1974

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Re: Frage zur Eskalation
« Antwort #2 am: 14.02.06 - 14:07:15 »
Ja, das ist richtig, ich war der Meinung dass wenn ein Ticket nach 1 Tag noch aktiv ist und dann immer nicht abgeschlossen ist, wird dann die Eskaltion für dieses Ticket nochmals erneut aktiv....

.. aber dies habe ich wohl falsch interpretiert, gell ?
.. und somit sollte ich die (Escalated = "0" .... setzen
Matthias Schlimm

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Offline Matthias1974

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Re: Frage zur Eskalation
« Antwort #3 am: 14.02.06 - 14:11:05 »
Noch ne Frage,

wenn ich eine Eskalationsmail bekomme und diese öffne, erscheint folgende Fehlermeldung in der V1.5 von Help mit Lotus Notes 6.5.4
Matthias Schlimm

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Re: Frage zur Eskalation
« Antwort #4 am: 14.02.06 - 14:12:12 »
welche Notes Version verwendest du denn ?
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Offline Matthias1974

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Re: Frage zur Eskalation
« Antwort #5 am: 14.02.06 - 14:14:48 »
Wir haben Notes 6.5.1 im Einsatz
Matthias Schlimm

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Re: Frage zur Eskalation
« Antwort #6 am: 14.02.06 - 14:23:45 »
So, dass mit der Eskalationsmail funktioniert, nur habe ich jetzt 14 Mails auf einen Schlag bekommen, kann ich die offenen Tickets auch in einer Mail per Eskalation bekommen, eine kurze Beschreibung zu dem jeweiligen Link wäre dann nicht schlecht !
Matthias Schlimm

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Re: Frage zur Eskalation
« Antwort #7 am: 14.02.06 - 14:30:27 »
Zitat
kann ich die offenen Tickets auch in einer Mail per Eskalation bekommen
das funktioniert zur zeit nur, wenn du keine UDF verwendest.

Aber die von dir beschriebene Funktion wird es in der nächsten Version geben.

Wie heiißt das immer so schön, bei den Firmen, die wir im Hause haben und die uns ihr DMS schmackhaft machen wollen: " Öhm, nein, kann ich ihnen zur Zeit nicht zeigen. Die Funktion ist aber vorhanden und befindet sich zu Tests in unserer Qualitätssicherung. Nach der CeBit staht ihnen diese Funktion selbstverständlich zur Verfügung ")
Kurz ind Deutsche übersetzt: "Haben wir nicht, müssen wir noch programmieren". Und CeBit kann man je nach datum beliebig, durch Ostern, Pfingsten, Sommerferien, Weihnachten ersetzen.
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Offline Matthias1974

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Re: Frage zur Eskalation
« Antwort #8 am: 14.02.06 - 14:47:53 »
OK, das hat vor oder Nachteile... Wenn der Supporter nicht so viele Mails vom Helpdesk-System per Eskalation bekommen möchte, dann muss er zügiger seine Tickets bearbeiten...  ;D
.. kann ich im Betreff der Eskalationsmail zumindes einen Variable (z. Ticketnummer oder Problem) für das Ticket verwenden ?


Nochmal zurück zu meiner Anfangsfrage: Wenn ich also die Escalation nun aktiviere bekomme ich ca. alle 15 Minuten meine offenen Tickets per Mail, es sei denn ich aktiviere Escalated=1. Kurzum gesagt, soll der Supporter jeden x. Tag seine noch offenen Tickets zur Info per Mail bekommen

Matthias Schlimm

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Re: Frage zur Eskalation
« Antwort #9 am: 14.02.06 - 15:02:27 »
Setze in Stamp Docs Escalated auf 1 (

Escalated | 1
NextReminder | hier das Datum der nächsten benachrichtigung eintragen

wobei NextReminder = Tagesdatum + n Tage

Dann benachrichtigt der Agent nur ein einziges Mal, weil ja die Selektion das markierte Dokument nicht mehr findet.

Zitat
Kurzum gesagt, soll der Supporter jeden x. Tag seine noch offenen Tickets zur Info per Mail bekommen

Dazu brauchst du dann ein zweites Eskalationsprofil, welches prüft, ob

- das Doc aktiv ist
- Escalated auf 1 steht
- Das Tagesdatum dem Datum in NextReminder entspricht

Dann setzt du Escalated wieder auf 0 und das Spiel beginnt von vorne.

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Re: Frage zur Eskalation
« Antwort #10 am: 14.02.06 - 15:03:39 »
Zitat
kann ich im Betreff der Eskalationsmail zumindes einen Variable (z. Ticketnummer oder Problem) für das Ticket verwenden ?

Nach der CeBit  ;D
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Offline Matthias1974

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Re: Frage zur Eskalation
« Antwort #11 am: 14.02.06 - 16:01:09 »
Kannst Du mir auf die Sprünge helfen wie ich das machen soll, bin leider noch nicht so der versierte Help-User... sorry.. ich weiß schon auf was du raus möchtest nur ich habe ich ein klitzekleines Problemchen bei der Umsetzung.... :-:

Zitat
Setze in Stamp Docs Escalated auf 1 (

Escalated | 1
NextReminder | hier das Datum der nächsten benachrichtigung eintragen

wobei NextReminder = Tagesdatum + n Tage

Dann benachrichtigt der Agent nur ein einziges Mal, weil ja die Selektion das markierte Dokument nicht mehr findet.

Matthias Schlimm

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Re: Frage zur Eskalation
« Antwort #12 am: 14.02.06 - 18:29:06 »
Du brauchst 2 Profile; nennen wir sie PING und PONG

die Bilder zeigen das PING doc.

Auf Feldebene siehst du auch, daß das Feld NextReminder auf  heute + 2 Tage gesetzt wurde.

Jetzt baust du dir das dazugehörende PONG Document. Die Formel dazu sieht so aus

@UpperCase(Form) = "BUGREPORT"  &
(Escalated= "1" & Status = "1") &
@TextToTime(NextReminder) <= @Now

Gesteuert wird das PING / PONG letztlich nur über Escalated

Daher musst du in deinem PONG Doc das Feld Escalated wieder auf 0 zurücksetzen
Also schreibst du ins Stamp Document des PONG

Escalated | 0

Damit solltest du das eigentlich hinbekommen ...

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Offline Matthias1974

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Re: Frage zur Eskalation
« Antwort #13 am: 14.02.06 - 21:28:11 »
OK, jetzt ist auch bei mir der Groschen gefallen...  :-X

Hast Du schon eine Ahnung, wie ich die Fehlermeldung der Eskalation - unbearbeiteten Tickets beheben kann  ???
Matthias Schlimm

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Re: Frage zur Eskalation
« Antwort #14 am: 15.02.06 - 05:11:56 »
Hast du die Datenbank aus der Original Schablone von OpenNTF erstellt, oder ist die Schablone mal mit z.B. einem 7er Client bearbeitet worden ?
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Offline Matthias1974

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Re: Frage zur Eskalation
« Antwort #15 am: 15.02.06 - 07:01:39 »
Guten Morgen,

ich habe für die HELP-DB die original  !!!Help V1.5von OpenNTF genommen un arbeite mit einer Mail-DB der mail6.ntf. Wir haben noch keine V7 Clients im Einsatz  :-\
Matthias Schlimm

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Re: Frage zur Eskalation
« Antwort #16 am: 15.02.06 - 07:15:06 »
Du hast ja für die EscMail ein Template erstellt; ist daran irgendetwas ungewöhnliches ??
Momentan bin ich da etwas ratlos ...

Hier ist was zum Thema aus der KB

Ich tippe auf Variante 2. Erstelle mal ein neues Template für die Mail, ohne Platzhalter und sonstige Formatierung.
« Letzte Änderung: 15.02.06 - 07:20:35 von eknori »
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Re: Frage zur Eskalation
« Antwort #17 am: 15.02.06 - 07:25:22 »
Das war nur ein Versuch, da es mit der Original-Eskalationsvorlage die gleichen Probleme gab, meine Einstellungen sehen wie folgt aus
Matthias Schlimm

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Re: Frage zur Eskalation
« Antwort #18 am: 15.02.06 - 07:26:54 »
wie sieht denn das Template "nichtbearbeiteteTickets" aus ?
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Offline Matthias1974

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Re: Frage zur Eskalation
« Antwort #19 am: 15.02.06 - 07:30:26 »
Bitte schön....
Matthias Schlimm

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