Trouble Ticket vom Kunden selbst erstellen

[rocco61]

Hallo an alle die diese hervorragende Arbeit geleistet haben.
Habe eine Frage. Ist es möglich das ein "Kunde" selbst, also ohne das es vom Supporter aufgenommen wird, eine Störmeldung aufgeben kann und dann erst zu den Supportern weitergeleitet wird.

Grund hierfür ist, das wir kein reines Helpdesk sind und Probleme für unsere Mitarbeiter vor Ort lösen. Momentan ist es so, wenn Emails oder Telefonate kommen, sofort ausgeschwärmt wird und nach Problemlösung schon wieder die nächsten Anfragen da sind.

Wäre um in Feedback dankbar.
Grüße Rocco

 

[baces]

Wenn Du die 1.5 inckl. forms.ntf einsetzt, können die User Ihre Tickets selbst erstellen -> "Create -> Helpdeskanfrage" -> Diese Tickets landen dann als "neue Tickets" über den dispach  Agent  in Help. - klappt bei uns wunderbar. 

[eknori]

Oder er schickt einfach eine normale Mail. der Dispatcher Agent wandelt diese Mail in ein Ticket um. So können z.B. auch externe Kunden Probleme melden.

[rocco61]

Ihr seid ja großartig und verdammt schnell. Lob

Das mit dem Mail hört sich gut an. Muss dann ein besonderer Betreff eingestellt werden? Wenn ja wo kann ich das in der Konfig einstellen.
Sorry für diese für Euch simplen Anfragen.

Gruß Rocco

[eknori]

Einen gesonderten Betreff brauchst du nicht. Allerdings muss du den Kunden darauf hinweisen, daß er den Betreff einer vom System generierten Mail nicht ändert wenn er darauf antwortet;  andernfalls tappt der Dispatcher Agent im Dunkeln und kann die Antwort nicht dem richtigen Ticket oder der Aufgabe zuordnen. Aber für den Fall gibt es immer noch die Möglichkeit der manuellen Zuordnung ...

[baces]

Ne, einfach eine Mail an die mit der DB verbundene Email-Adresse schicken, Betreff und Body sind wahlfrei, wir haben uns hier organisatorisch (über Handbuch) geeinigt, daß der Betreff Mailüblich eine Problem-Überschrift darstellt Bsp: "Drucker xyz druckt nicht" - aber das bleibt jedem selbst überlassen  

Anhänge und Screenshots gehen übrigends ebenfalls direkt in der Mail   Der Text kommt dann in die Problembeschreibung (die ersten 500 Zeichen, siehe Konfig), der rest ickl. Screenshot ist dann im Reiter Anlagen verfügbar.

Der Dispatch überträgt diese Email dann in die Datenbank, und schubs, da ist das neue Ticket.