Lotus Notes / Domino Sonstiges > Help-Desk Applikation !!Help!!

Escalation in 1.0.10

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eknori (retired):
Also gut. nachdem mich heute schon der Dritte angesprochen hat, wo denn der Fehler im Eskalationsmanagement liegt, hier die Auflösung.

Man hat 2 Möglichkeiten, Eskaltionsprofile zu erstellen:

"Klick-And-Escalate" und die "User-Defined-Escalation"

Über die erste Möglichkeit brauchen wir uns nicht weiter zu unterhalten. Interessant wird es bei der zweiten Variante.

Die Eskalationsprofile können Platzhalter in der Form <<supporter>> enthalten. Das bedeutet, daß die über die Formel gefundenen Tickets jeweils an den zuständigen Supporter geschickt werden, um ihn über die Überschreitung einer Frist zu informieren.

Die Tickets können dann über das "Stamp Documents" Feld entsprechen markiert werden. Eskalationsdatum setzen etc.

Funktioniert auch , aBär :

werden bei "Send Message To" statt der Platzhalter richtige Namen eingetragen, funktioniert das Stamp nicht richtig; die Docs werden einfach nur mit einem Kennzeichen versehen, DASS sie schon einmal eskaliert sind.

Wer seine Installation dahingehend vor dem neuen Release upgraden möchte, sollte folgendermaßen vorgehen.

- Datenbank sichern
- in die lib.appl.functions folgende Funktion einfügen

Function CommonNameString (strName As String) As String
   On Error Goto ERRHANDLE
   Set nn = New NotesName( strName )
   strPersonName = nn.Common
   
   CommonNameString = strPersonName
   
EXITPOINT:
   Exit Function
ERRHANDLE:
   xProc = Getthreadinfo(LSI_THREAD_PROC)
   xError = xProc  & ": " &Trim$(Str$(Err)) & " on line " & Cstr(Erl) & ": " & Error$
   If UseOpenLog Then
      Call LogError
   Elseif LogScriptErrors Then
      Call ThrowException ( xProc, xError  )
   End If
   Print xError   'In all cases
   If ResumeMethodNext Then
      Resume Next   
   Else
      Resume EXITPOINT
   End If      
End Function

- die "lib.notification.escalation" mit dem Code der angehängten Datei ersetzen.

In den Eskalationsmails wird der Platzhalter ~NAMES für die Auflösung der Namen verwendet.
Im weiteren Text können wie gewoht die <<...>> Platzhalter verwendet werden.

Bsp.

Sehr geehrte(r) ~NAMES,

Folgendes Ticket von <<user>>  ( <<From>> ) wurde nicht binnen einer Stunde von einem Helpdeskmitarbeiter angenommen.
Bitte sorgen sie dafür, daß die Tickets umgehend bearbeitet werden.


Ich hoffe, das war einigermaßen verständlich  :D

baces:
Die Eskalationen machen wirklich Spaß  ;D

Als Vorschlag möchte ich noch unterbreiten: Ein Ticket mit vorhandenen ToDo´s kann auch ab dem spätesten ToDoUntil-Termin eskaliert werden.

Wenn kein ToDo vorhanden ist, dann eben auf die Bearbeitungszeit.

Thomas Schulte:

--- Zitat von: baces am 26.10.05 - 15:37:24 ---Die Eskalationen machen wirklich Spaß ;D

Als Vorschlag möchte ich noch unterbreiten: Ein Ticket mit vorhandenen ToDo´s kann auch ab dem spätesten ToDoUntil-Termin eskaliert werden.

Wenn kein ToDo vorhanden ist, dann eben auf die Bearbeitungszeit.



--- Ende Zitat ---
Ich weis nicht ob wir das so realisieren können ohne das EskalationsManagement Teil sehr speziell zugeschnitten auf !!Help!! gestalten zu müssen. Letzten Endes müsste man nicht auf ein Dokument selber prüfen sondern auf ein beliebiges anderes Dokument das diesen Dokument zugeordnet ist und von dem es mehr als ein Stück geben kann (also auch noch vergleichen welchen der x Werte er zum triggern denn nun braucht).

Soweit ich weis ist es selbst in großen Workflow Lösungen so, das sie nur auf Inhalte des Dokumentes in dem sie sich gerade befinden triggern können und nicht auf den Inhalt anderer Dokumente. Von daher wäre der Ansatz durchaus als Interessant zu bezeichnen.

Aber das muss Ulrich wissen ob er das gebrauchen kann.

Es wird in der nächsten Version ein Ticket lösen bis zum / um geben. Das kann man dann für so etwas nutzen, ohne große Verrenkungen machen zu müssen.

baces:
Hiho,

nochmal kurz zu Eskalationen. Wir haben Eskalationsprofile für "offene" und für "in Bearbeitung" Aufgaben.

Szenario: Eine offene Aufgabe ist eskaliert. Sie bekommt somit "Escalated 1" und wird im View "Eskalierte Items" angezeigt. Wenn ich diese Aufgabe nun annehme, wird die Aufgabe aktiv und dann sollte er doch Escalated wieder auf 0 setzen....das hätte ich zumindest gedacht ???

Aber das ist bei uns nicht der Fall. Wenn man eine offene, eskalierte Aufgabe annimmt, dann bleibt sie eskaliert. Das gefällt mir nicht so gut. Ich hätte es lieber, dass er bei "Ticket annehmen" und "Ticket abschließen" jeweils Escalated wieder auf 0 setzt.

Die Option ReassignEscalationHandling steht auf RESET  :-:

Habe wie immer ein Brett vorm Kopf  ;D

danke & grüße

Thomas Schulte:
Nein du hast kein Brett vor dem Kopf das gibt es an dieser Stelle tatsächlich nicht. Das kann man aber ganz einfach selber beheben indem man
das hier:
If Ucase(GetConfigDocByKey("ReassignResetStatus"))="YES" Then
      uidoc.document.Status = "0" ' the document is set to Status new again
   End If
   ' Check if there is an escalation pending. if so there are three possible reactions. do not touch, touch and set escalation date to resubmission date, touch and set back to no escalation
   If uidoc.document.escalated(0) <> "0" Then
      EscalationConfig = GetConfigDocByKey("ReassignEscalationHandling")
      If Escalationconfig = "RESET" Then
            ' set all escalated values back to zero or in the starting position
         uidoc.Document.escalated ="0"            
         uidoc.Document.escalationDate = ""
         uidoc.Document.removeitem("escalationFormula")
         uidoc.Document.removeitem("escalationUsedTemplate")
         uidoc.Document.removeitem("secondEscalatedTo")
         uidoc.Document.removeitem("firstEscalatedTo")
      Elseif Escalationconfig = "START" Then
         Set newescalationdate = New notesDatetime(DateResubmit + " " + TimeResubmit)
         uidoc.Document.escalationDate = newescalationdate
      End If
   End If
vor dier Stelle hier:
'set the doc
in der Aktion re-Assign Ticket einfügt.

Ach ja und die beiden Dims hier:
Dim escalationConfig As String
Dim newescalationdate As New NotesDateTime("")

darf man auch nicht vergessen.
Wobei mit gerade einfällt das START für das Einstellungsdokument ReassignEscalationHandling im Moment ein ziemlich blöde Kiste ist. Da muss ich noch mal drüber nachdenken wie sich das regeln lässt.

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