Statistik

[tabula]

Hallo,

mal eine Frage zu der Statistik bzw zu den Feldern aus denen die Zeit ermittelt wird.

Bei unserer Statistik stimmen bei einigen Tickets die Zeiten nicht wie lange sie in Bearbeitung waren.
Ich habe mir das mal genauer angeschaut und gesehen das für die Ausgabe der ermittelten Zeit die Felder DateCompleted und dspDateCreated verwendet werden. Dabei ist mir aufgefallen das aber nicht bei jedem Ticket die Zeit bei dspDateCreated eingetragen ist und somit die Zeit falsch ermittelt wird. In den Tickets wo es nicht in dspDateCreated steht wird die Zeit und Datum in die Felder DateCreated und Time Created geschrieben wobei dies auch unterschiedlich eingetragen wird bei den Tickets.
Ich vermute das es so gemacht wird je nach dem wie ein Ticket in das Helpdesk kommt. (Also direkt per Mail oder per Hand)

Weiß jemand wo ich was eintragen kann damit min. ein Feld immer mit der Zeit und Datum versehen wird um die Statistik richtig angezeigt zu bekommen.

gruß
Jens

[Thomas Schulte]

Welche Statistik meinst du?

[tabula]

Hallo,

es gibt ja bei der Version 1.5.3  unter dem Punkt Statistiken die Ansicht bei der die Reaktionszeit und die Dauer bis zum Abschluss des Tickets ermittelt und angezeigt wird.

Wie schon beschrieben wird das aber nicht immer korrekt angezeigt weil ich rausgefunden habe das die Datums und Zeitangabe nicht immer in das Feld dspDateCreated geschrieben wird das bei der Errechnung der Dauer benötigt wird. Es wird unterschiedlich wie oben beschrieben manchmal in DateCreated oder TimeCreated geschrieben vermutlich je nach dem wie die Mails ins System kommen.

mfg
Jens

[Thomas Schulte]

Da gibt es als Workaround eigentlich nur eine Möglichkeit. Einen Agent schreiben der nachts einmal läuft und der dspDateCreated füllt wenn es noch nicht vorhanden ist.

[tabula]

Hi,

danke für diesen Lösungsansatz, hört sich auch schlüssig an leider habe ich da keinen Plan wie man das macht. Gibt es irgendwo ein How To?

mfg
Jens

[Thomas Schulte]

Ich hab mal das hier:
NOT [dspDateCreated] is present
bei uns über die Statistik Ansicht laufen lassen (Volltextindiziert, das ist ein FT Befehl). Bei uns kommen da 0 Dokumente raus. Deswegen bin ich mir jetzt ziemlich unschlüssig wie ich das bei euch interpretieren soll.
dspDateCreated ist ein berechnetes Feld und eigentlich müsste jedes Dokument ja mindestens einmal gespeichert werden. Von daher dürfte es unter keinen mir erklärbaren Umständen vorkommen das es dieses Feld nicht gibt.

[tabula]

Also das Feld ist da nur ist nicht immer eine Uhrzeit drin. Wenn in dspDateCreated keine Uhrzeit steht, steht es in DateCreated.

[regedit]

Ich habe das gleiche Problem.
Es liegt an dem Feld TimeCreated, welches spor. nicht befüllt ist.
Dann zeigt er in Deinen Statistik-Ansichten bei der Startzeit 00:00 an.

Bei mir stellt sich das Problem so dar.
Ein Ticket direkt in der DB erstellen: -> TimeCreated ist befüllt.
Ein Ticket über die Maske Helpdeskanfrage per Mail erstellen: -> TimeCreated ist befüllt.
Ein Ticket über normale Mail an MailinDB von Helpdesk: -> TimeCreated ist leer

[regedit]

Hat denn sonst keiner das Problem, dass das Feld TimeCreated in der Maske HD Anfrage nicht befüllt wird, wenn ein Ticket über eine normale Mail an Helpdesk erstellt wird?

Die Formel für das Feld lautet:
@If(@IsNewDoc;@Time(@Now);TimeCreated)

Das Feld DateCreated wird befüllt und die Formel lautet:
@If(@IsNewDoc;@Date(@Now);DateCreated)

[eknori]

Für das neue Release 1.6 habe ich die Berechnung verschiedener Werte entsprechenden Code eingebaut.
Neben den bisher verfügbaren Feldern für das Erstellen, Annehmen und Schließen eines Calls gibt es einige neue Felder:

DTCreated
DTAssigned
DTClosed

Diese Felder sind allesamt date/time.

Die Besonderheit bei diesen Feldern ist, daß sie auf Grund bestimmter Parameter berechnet werden. Dazu gibt es 3 neue Konfigurationsdokumente.

DTC_SERVICEHOURS ( 7:00~18:00 )
DTC_EXCLUDEDATES ( Liste von Datumswerten. z.B. 25.12.2007, 26.12.2007 )
DTC_EXCLUDEDAYS ( 1,7 - Ausschluss der Tage Samstag und Sonntag )

Geht ein Call z.B. am Freitag um 18:30 ein, so wird das Feld DTCreated auf den Wert Montag 7:00 gesetzt.
Nimmt der Supportmitarbeiter den Call am Montag um 7:30 an, so wird das Feld DTAssigned auf Montag 7:30 gesetzt ( logisch )
Die Differenz aus DTAssigned und DTCreated zeigt dann 30 Minuten. Wenn die ServiceDesk Policy sagt, daß ein Call 45 Minuten nach EIngang im System angenommen sein muss, ist die Vorgabe hier also erfüllt. Würde man die realen Werte zur Bildung der Differenz heranziehen, so läge die Annahmezeit jenseits von Gut und Böse.

Erstellt ein Mitarbeiter einen Call vor der festgelegten Servicezeit 7:00, so wird auch hier der Zeitpunkt der Erstellung auf eben diese 7:00 Uhr gelegt.

Entsprechend wird mit dem feld DTClosed verfahren.

Zusätzlich werden weiter Felder  ( fangen mit Min ... an ) gefüllt, die ebenfalls auf Grundlage der Config im Doc die einzelnen Differenzen in Minuten enthalten. Das spart dann das unperformante Rechnen in den Ansichten.

Es gibt ein paar Ansichten, die beispielhaft die Werte aufbereiten. Hier sollte jeder in der Lage sein, die Ansichten an die eigenen Bedürfnisse anzupassen.
Zusätzlich gibt es Ansichten, die mit den Tool ddcharts verwendet werden können, um die Ergebnisse der Auswertungen im Browser grafisch aufzubereiten. Richard Hogan, der Programmierer von ddcharts stellt in der Evaluation Copy entsprechende vorgefertigte Configdocs für den Zugriff auf HELP bereit.
(Anm.: Ich erhalte KEINE Provision, wenn jemand das Tool kauft)

Die Daten lassen sich natürlich auch auf Knopfdruck nach EXCEL übergeben; dort kann sich dann jeder selber seine bunten Bildchen zusammenbauen.
Wer gerne selber mal Charts im Web bauen möchte, dem lege ich PLOTKIT ans Herz.

 

[regedit]

wie bzw. wann wird das Feld DTCreated befüllt?

Bei mir sind fast alle Einträge ohne Uhrzeit, wie im Bild zu sehen ist

[eknori]

Bei einem neuen Ticket, das in der Datenbank über den Button "Neues Ticket" erstellt wird, wird das feld DTCreated im QuerySave der Maske HDAnfrage aus @Now berechnet.

Im Dispatcher ( lib.appl.functions -> CreateNewTicket ) wird DTCreated aus dem zugrunde liegenden Mail berechnet.

Code

	If me_doc.HasItem ("DateCreated") Then
		Set item = me_doc.GetFirstItem( "DateCreated" )
	Elseif me_doc.HasItem ("ComposedDate") Then
		Set item = me_doc.GetFirstItem( "ComposedDate" )
	Else
		Set item = me_doc.GetFirstItem( "DeliveredDate" )
	End If

Hier kommt es drauf an, welches Feld im Mail vorhanden ist.

Zusätzlich gibt es noch die Möglichkeit, das feld über die Aktion "Recalc" berechnen zu lassen

Code

		Set item = doc.GetFirstItem("DateCreated")
		Set dt1 = New NotesDateTime ( DTCalc.GetNextBusinessDay(item.text) )		
		Set item = doc.ReplaceItemValue ("DTCreated", "")
		Set item.DateTimeValue = dt1

[regedit]

Das Feld DateCreated war noch ein berechnetes Textfeld mit der Formel @Date(@Now).
Nachdem ich daraus ein Datum/Zeitfeld mit der Formel @Now gemacht habe, funktioniert es.

[regedit]

Ist es eigentlich möglich, für jeden Wochentag unterschiedliche Service-Zeiten einzustellen?
Z.B.:
DTC_Servicehours_Monday 7:30~18:00
DTC_Servicehours_Tuesday 7:30~16:00

usw.

[eknori]

Momentan nicht, aber man kann das im Prinzip leicht realisieren.

DU musst dann die Stellen im Code, wo das Configdoc abgerufen wird

SERVICEHOURS = conf.GetSingleValue ("DTC_SERVICEHOURS")

so umbauen , daß zunächst einmal der aktuelle Wochentag (wd ) aus NOW ermittelt wird ( siehe dazu die weekday function in der Designer Hilfe ) und dann Wert als Variable mit übergeben wird. Also

SERVICEHOURS = conf.GetSingleValue ("DTC_SERVICEHOURS_" & wd )

Deine ConfigDocs musst du dann entsprechend benennen. Wenn wd z.B. = 5, dann

DTC_SERVICEHOURS_5  usw.

[regedit]

Danke, es funktioniert.

Habe die neuen Konfigdokumente angelegt und folgende Zeilen

Dim EXCLUDE_DATES As String
Dim SERVICEHOURS As String
Dim conf As New Config

EXCLUDE_DAYS = conf.GetSingleValue ("DTC_EXCLUDE_DAYS")
EXCLUDE_DATES = conf.GetSingleValue ("DTC_EXCLUDE_DATES")
SERVICEHOURS = conf.GetSingleValue ("DTC_SERVICEHOURS")

so geändert:

Dim EXCLUDE_DAYS As String
Dim EXCLUDE_DATES As String
Dim SERVICEHOURS As String
Dim conf As New Config
Dim wd As Integer
   
wd = Weekday(Now)
   
EXCLUDE_DAYS = conf.GetSingleValue ("DTC_EXCLUDE_DAYS")
EXCLUDE_DATES = conf.GetSingleValue ("DTC_EXCLUDE_DATES")
SERVICEHOURS = conf.GetSingleValue ("DTC_SERVICEHOURS_" & wd )

[eknori]

Hmm, LotusScript scheint da sehr genügsam zu sein; C/C++ würde dir das um die Ohren hauen 

Mache es lieber so:

Dim wd As string
wd = cstr(Weekday(Now))

...

SERVICEHOURS = conf.GetSingleValue ("DTC_SERVICEHOURS_" & wd )


oder gleich

SERVICEHOURS = conf.GetSingleValue ("DTC_SERVICEHOURS_" & cstr(Weekday(Now)) )

[regedit]

Ich habe es dann doch mal besser abgeändert,
bevor LotusScript es sich nochmal anders Überlegt
und mir um die Ohren fliegt... 

Nochmals, danke für die Hilfestellung

[Hagen-Roderich]

Das Feld DateCreated war noch ein berechnetes Textfeld mit der Formel @Date(@Now).
Nachdem ich daraus ein Datum/Zeitfeld mit der Formel @Now gemacht habe, funktioniert es.

Kannst Du mir bitte erklären wie man das macht? Ich habe einige alte 1.53 Tickets die nicht berechnet werden obwohl in der Ticket History die Zeit mit steht. Jetzige Version von Help ist 1.6.

[regedit]

Bei mir stand im Feld DateCreated der betroffenen Tickets nur das Datum, was durch die Änderung, welche Du zitiert hast, bei neuen Tickets nicht mehr auftritt.

Also habe ich auf die betroffenen Tickets einen Agent mit der Formel:
FIELD DateCreated := @Created;
ausgeführt und anschließend nochmal die Aktion Recalc ausgeführt.

Danach war alles so, wie es sein soll, aber ohne Gewähr...