Eskalationsproblem - nicht angenomme Tickets V 1.5.1

[Matthias1974]

Die neue Version läuft bis jetzt mit einer Kopie der Original DB und nun möchte ich auch mal ein großes Lob an Thomas und Eknori loswerden - eine tolle Leistung, echt klasse 

Ein Problemchen quält mich allerdings zur Zeit:

 Ich habe ein Eskaltationsprofil aus V1.5.0 übernommen, welches alle nichtangenommen Tickets nach 5 Minuten an die Suppporter rausschickt.
In 1.5.0 hat dies einwandfrei funktioniert nur in 1.5.1 wird keine Mail zugestellt, obwohl 3 Mails noch nicht angenommen wurden. Ändere ich zum Test im Eskalationsprofil den Status auf 1 bekomme ich meine zur Zeit aktiven Tickets per Mail zugestellt, also die Mailzustellung funktioniert, nur in der Auswahlformel scheint der Haken zu sein !

Was läuft da bei mir oder im System schief 

[Matthias1974]

Kann das sein, dass es zu diesem Zeitpunkt noch keinen <<supporter>> gibt ? ...und die Mail deshalb nicht zugestellt werden kann ?

[eknori]

Kann das sein, dass es zu diesem Zeitpunkt noch keinen <<supporter>> gibt ? ...und die Mail deshalb nicht zugestellt werden kann ?

genau, das ist der Grund. Das feld Supporter wird erst dann gesetzt, wenn jemand das Ticket annimmt oder einem Supporter zuweist.

Hier musst du dann statt <<supporter>> einen "richtigen Namen einer Person oder einer Gruppe eintrage und den Haken bei Gruppierung rausnehmen. Dann sollte es funktionieren

Zusätzlich müsstest du auch bei feldwerte einen Wert eintragen ( z.B. EscSent | @NOW ) und diesen Feldwert ebenfalls in deiner Formel b erücksichtigen. Es sei denn, du willst alle 5 Minuten eine Mail lostreten ... 

[eknori]

Frage, kann es sein, daß beim Erstellen des Tickets im helpdesk bei dir als Supporter YourHelpdeskGroup eingetragen wird und der User bei dir nicht existiert.?

[Matthias1974]

Antwort: Beim Öffnen des Tickets wird der aktuelle Supporter eingetragen mit YourHelpdeskGrpup arbeite ich nicht

Zusätzlich müsstest du auch bei feldwerte einen Wert eintragen ( z.B. EscSent | @NOW ) und diesen Feldwert ebenfalls in deiner Formel b erücksichtigen. Es sei denn, du willst alle 5 Minuten eine Mail lostreten ... 

die eingestellen 5 Minuten sind nur zum test, damit ich nicht zu lange waren muss  ...im produktivbetrieb schraube ich die Zeit höher 

[eknori]

Beim Öffnen des Tickets wird der aktuelle Supporter eingetragen mit

Dann sollte es auch so funktionieren. Habe es gerade bei mir getestet ... funzt

[Matthias1974]

ok, jetzt funzt es.... 

[eknori]

  waren die 5 Minuten noch nicht rum ? 

[Matthias1974]

Guten Morgen (gähn),

so der Feiertag ist rum und nun wieder voll im Geschehen !

  waren die 5 Minuten noch nicht rum ? 

Ich hatte Stunden gewartet und es ist nichts passiert   

die Eskalation läuft nun, anbei der Screenshot zur Lösung

[eknori]

ok, es muss aber auch mit der Option Gruppierung und einem <<supporter>> | DE als Empfänger laufen ...

[Matthias1974]

genau das hat ja nicht funktioniert, zu diesem Zeitpunkt wurde das Ticket von keinem Mitarbeiter angenommen und mit einem Defaultsupporter arbeiten wir zur Zeit nicht

[eknori]

Damit ich das auch verstehe:

Hast du das Ticket in der Datenbank erstellt? Dann wird ja der User als Supportereingetragen, der das Ticket erstellt. Dann muss es auch funktionieren.
Oder kommen die Tickets per Mail rein? Dann geht es natürlich nicht ...

[Matthias1974]

Ich hatte nur von Tickets gesprochen die per MailIn in die DB reinlaufen und dann vom Dispatcher erfasst werden und in der DB rumdümpeln und darauf warten angenommen zu werden.

Manuell erstellte Tickets sind kein Problem

[Thomas Schulte]

Stimmt der Dispatcher weist keinen Supporter zu. man kann zwar den Status einstellen mit den er starten soll, aber nicht den Supporter. Das kann man aber ziemlich einfach ändern indem man an der CreatenewTicket Routine in der Lib.appl.functions rumbastelt.