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Autor Thema: Mails einer Nummer zuordnen  (Gelesen 5389 mal)
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« am: 09.06.05 - 17:43:22 »

Hallo,

langsam wir das ganze für euch unübersichtlich und zeitaufwendig, oder? Smiley
entweder bin ich blind, oder die Möglichkeit gibt es nicht.
Es kommt öfters vor, das Benutzer nicht auf die aus Help verschickte Mail antworten, sondern an unsere eigen Mailadresse. Wie kann ich solche Mails einem Call zuordnen (wenn überhaupt möglich)?

Nils

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eknori
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« Antworten #1 am: 09.06.05 - 17:52:17 »

wenn der TicketCode ( TicketNr ) noch irgendwo in der Mail zu sehen ist, kannst du den in das Subject einer neien Mail kopieren und die fehlgeleitete Antwort an das HD schicken. Den Rest erledigt dann wieder der Dispatcher
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eknori
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« Antworten #2 am: 09.06.05 - 20:57:22 »

alternativ kannst du die fehlgeleiteten Mails auch an die HD weiterleiten. Dann werden aus diesen Mails neue Tickets erstellt, die du dann wieder in der !!HELP!! in ein Maildokument umwandeln kannst und einem existierenden Ticket zuordnest.

!!Help!! kann mit solchen Eventualitäten umgehen; allerdings wäre es für alle Seiten einfacher, wenn du deine Anwender richtig in die Handhabung der DB einweist.

Die Funktion kommt aus Thomas' Unternehmen; dort funktioniert das auch. Ich muss aber zugeben, daß ich immer die Befürchtung hatte, daß das nicht überall der  Fall sein würde.

Aber wie sollte man das denn sonst machen ? Entweder hält sich de User an die Spielregeln, ode der Supporter muss halt in den sauren Apfel beißen und die Mail dem Ticket manuell zuordnen.

Dein Feedback ist uns aber in jedem Fall wichtig; nur dadurch können wir erkennen, ob die Dinge, die wir uns ausdenken auch "in the wild" funktionieren.
Feedback zu lesen und zu bewerten ist in der Tat zeitaufwÄndig ... es ist es aber wert.
Wir werden dadurch nicht dümmer  Cheesy
Unübersichtlich ? In der Tat, die Anzahl der neuen Threads zum Thema !!HELP!! macht es nicht immer einfach, diese zu sichten und zeitnah eine Antwort auf die gestellten Fragen zu geben.

OK, ich könnte jetzt noch einiges mehr schreiben; das wuerde dann aber zu sehr ins OT abgleiten, daher lasse ich es einfach.

Ulrich
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« Antworten #3 am: 10.06.05 - 08:02:47 »

Hi,

danke für die Antwort.
Natürlich wäre es schön, wenn alle sich and die Spielregeln halten würden. Aber das fängt schon damit an, dass man einem Rumänen oder Griechen oder Portogisen oder... der kaum Deutsch oder Englisch spricht, diese Dinge nicht so einfach kommunizieren kann.
Wir arbeiten hier tagtäglich mit dieser Anwendung, und da fallen einem schon die Stärken aber auch Schwächen auf. Und ich denke auch, dass es wichtig für euch ist, diese als Feedback zubekommen. Ob die Schwächen dann abgestellt werden oder wir damit leben müssen, hängt natürlich im hohen Massen von eurer Bereitschaft ab und ob diese, ich nenne sie mal Wünsche, auch von anderen erwartet werden. Wir alle wissen, die Eierlegendewollmichsau gibt es nicht.
Solange wir in diesem Thema sachlich bleiben, ist die Welt noch in Ordnung. Ich habe auch schon bei anderen, privaten Projekten erlebt, dass sich Anwender, welche freie Software von privaten Entwicklern benutzen dermassen böse beschwert haben, dass Änderungswünsche oder Bugfixes nicht sofort umgesetzt werden.

Nils
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eknori
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« Antworten #4 am: 10.06.05 - 08:20:28 »

Zitat
Wir arbeiten hier tagtäglich mit dieser Anwendung
Das freut zu hören / lesen , und wir sind gespannt, was wir dann demnächst als "Belohnung" in Händen halten dürfen  Grin

Zitat
Ob die Schwächen dann abgestellt werden oder wir damit leben müssen, hängt natürlich im hohen Massen von eurer Bereitschaft ab

Richtig, ist alles eine Frage der Zeit, die da investiert werden muss. Der Rest ist nur Code.

Zitat
Solange wir in diesem Thema sachlich bleiben

Warum sollten wir unsachlich werden ? Dazu besteht keine Veranlassung.

Zitat
dass Änderungswünsche oder Bugfixes nicht sofort umgesetzt werden.

"sofort umsetzen"; das sind Wörter, die in Bezug auf dieses Project nicht in meinem Wortschatz enthalten sind  Wink
Wie meine Reaktion dazu aussieht, das durften hier schon ein paar "Nur-Mitglied-im-Forum-um-PM-schreiben-zu-dürfen" - Mitglieder erleben.

Nachdem ich denen meine Preise übermittelt habe, war Schweigen im Walde ...
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Marinero Atlántico
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« Antworten #5 am: 10.06.05 - 08:59:28 »

Um mich mal hier mal kurz mit allen Respekt der Herren openSource Entwickler einzuklinken und ohne eine Grundsatzdiskussion starten zu wollen, aber wie ich dein Requirement verstehe ist es 100% gar nicht zu lösen und selbst eine 40% Lösung bedeutet eine Menge Aufwand in der Entwicklung.
Da du ja die empirischen Daten der an !!!Help!!! vorbeigehenden Mails hast, wäre es vielleicht sinnvoll, ein paar Informationen rauszurücken nach *was* die eingehenden Mails geparsed werden sollen, damit sie den calls in der HelpDesk-DB zugeordnet werden können.
<do_not_discuss>
Ich bin selbst ein relativ starker openSource User, aber mehr so Frameworks für Entwicklung, eine Endanwendung. Da gilt für mich die klare Regel:
-> Unter Aufbietung all meiner Höflichkeit versuchen beizutragen (und das erfordert eine Menge Recherchen). Bisher sehr, sehr selten, weil mir leider die skills fehlen oder
-> meine Klappe halten.

Grobgranulare Requirements ohne eigene Lösungsansätze zu artikulieren ist IMO nicht zielführend, da ja schon die Beantwortung der Frage die Zeit der Entwickler in Anspruch nimmt. Genau das ist übrigens ein allgemeines Problem va. des 3rd Level Supports in Helpdesk.
</do_not_discuss>
<do_not_discuss>
@Ulrich und Thomas: Wenn ich auf den Sack gehe, löscht einfach dieses Posting und schreibt mir eine PM.
</do_not_discuss>

Axel
« Letzte Änderung: 10.06.05 - 09:10:29 von Marinero Atlántico » Gespeichert
Thomas Schulte
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Ich glaub mich tritt ein Pferd


« Antworten #6 am: 10.06.05 - 09:09:20 »

Nee Axel da hast du etwas mistverstanden.

Die Lösung für so ein Problem ist eigentlich relativ einfach und auch umsetzbar. Das ist im Prinzip nix anderes als eine Aktion mit einer Picklist auf die Maildb des Benutzers in der er dann N Mails auswählen kann die anschließend in Help reinkopiert werden.
Anschließend wartet man einfach bis der Dispatcher anläuft und voila ist das Thema erledigt.

Eine aufwändigere Alternative wäre der Aufbau einer Funktion die die Zuordnung direkt erledigt. Da müsste dann aber der Ablauf noch etwas genauer skizziert werden, weil da dann für jedes Mail ausgeählt werden müsste wo es denn hin soll und die Benachrichtigungsfunktionen müssten auch mit eingebaut werden.

Interessant wäre dein Ansatz allerdings auch, nur würde ich das in diesem Rahmen für einen gewissen Overkill halten.
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Thomas Schulte

Collaborative Project Portfolio and Project Management Software

"Aber wo wir jetzt einmal soweit gekommen sind, möchte ich noch nicht aufgeben. Versteh mich recht, aufgeben liegt mir irgendwie nicht."

J.R.R.Tolkien Herr der Ringe, Der Schicksalsberg

OpenNTF Project: !!HELP!! !!SYSTEM!!  !!DRIVER!!

Skype: thomasschulte-kulmbach
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« Antworten #7 am: 10.06.05 - 09:13:41 »

Wir bekommen des öftern Antworten auf Mails, welche aus der Helpdesk heraus verschickt wurden, an unsere privaten Mailadressen. Glücklicherweise sind zu 90% noch die Bezüge aus dem Thema enthalten, so dass ich die Mail (wie jetzt gelernt) einfach in die HelpdeskDB kopieren kann. Damit kann ich auch sehr gut leben, denn wie schon oben beschrieben die Eierlegende......
Bei den restlcihen 10% werden wir ab jetzt die User nerven, bis sie es gelernt haben.

Nils
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