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Autor Thema: Trouble Ticket System gesucht...  (Gelesen 309269 mal)
eknori
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« am: 22.03.04 - 14:51:44 »

Nachdem ich nun 2 Jahre gepredigt habe, daß wir uns zum SAP Start evtl. mal ein kleines TT System zulegen sollten und der Vorschlag immer nur mit einem "Ja, ja .." abgetan wurde, kam mein Chef heute mit der grandiosen Idee, daß man so etwas ja auch im Notes machen könnte. ( Endlich hat er es begriffen !! )
Ich habe mir schon bei openntf.org den "Bug Tracker" angeschaut; ganz nett, aber das Teil soll im Client laufen und nicht im Web.
Jetzt meine unverschämte Frage: Hat jemand evtl mal so ein Teil zusammengebaut und auch im Einsatz und könnte mir mit seine Datenbank aushelfen ??
Nicht das ich das nicht selbst zusammenbraten könnte; aber momentan sitzen mir dutzende Schlipsträger im Nacken, denen alle das große P in den Augen steht. Man hatte ja nur 2 Jahre Zeit, SAP einzuführen; aber jetzt wird in den letzten 3 Wochen noch versucht, die Welt zu retten.

Ulrich
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fritandr
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« Antworten #1 am: 22.03.04 - 15:34:44 »

Hallo Ulrich,

was willst Du denn damit machen? Spontan fällt mir da Euer Helpdesk Projekt hier im Forum ein. Ist Dir das schon zu mächtig?
Willst Du nur eingehende Fehler sammeln und diese dann an die entsprechenden SAP-Experten weitergeben?

Viele Grüße
Andreas
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Andreas Fritz
eknori
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« Antworten #2 am: 22.03.04 - 15:42:17 »

Ja, im Grunde ganz einfach:

User ruft an und heult dem Dispatcher vor, daß irgendwas nicht geht.
Dispatcher erfasst den Vorgang
- wer
- wann
- welches Modul
- Problem
- Dringlichkeit

Anhand des Moduls soll das dann an einen Bearbeiter weitergegeben werden.
Der setzt sich mit dem armen tropf in Verbindung und löst das Problem. Oder er weist es einem anderen Bearbeiter zu.
Diese Vorgänge sollen natürlich dikumentiert werden in einer Histerie, äh Historie.

Die einzelnen Comments und Lösungsansätze sollen dabei am Besten immer im Hauptdocument angezeigt werden. Wer also den Vorgang aufruft sieht immer auch alle bereits unternommenen Schritte.

Na, ja und dann noch dieser Eskalationskram; ist das Problem nicht in einer Zeit X gelöst, Mail an Seffe !

Ulrich
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fritandr
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« Antworten #3 am: 22.03.04 - 15:52:01 »

Ich hatte da mal was ganz einfaches unter Notes 4.x in der Richtung.

Die Doku der einzelnen Schritte mußte allerdings von den einzelnen Leuten manuell (im Bodyfeld) erstellt werden. Und automatische Mails gab es auch nicht. Dafür aber Ansichten, die nach Datum , ... sortiert waren.
Habe das selbst in zwei oder drei SAP -Projekten eingesetzt. Mit hat's damals genügt, wenn es auch nicht sonderlich komfortabel war.

Wenn Dir das was nutzen sollte und sich bis dahin noch keiner gemeldet hat, krame ich heute abend mal nach, ob ich das noch finde.

Ciao
Andreas
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Andreas Fritz
Axel Janssen temp
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« Antworten #4 am: 22.03.04 - 19:08:34 »

... also wo du ja den Tomcat schon installiert hast ...  Grin

Sehr viele openSource Projekte, das Kennedy Space Center und wir auch sind eigentlich mit Atlassian Jira sehr zufrieden:
http://www.atlassian.com/


Kostet zwar Geld, aber wirklich nicht viel. Kann auch getestet werden:
http://www.atlassian.com/software/jira/pricing.jsp

guckst du noch hier:
http://www.atlassian.com/software/jira/learn/10reasons.jsp

Gruß Axel
« Letzte Änderung: 22.03.04 - 19:19:58 von Axel Janssen » Gespeichert
eknori
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« Antworten #5 am: 22.03.04 - 19:30:26 »

>>Kostet zwar Geld

und genau das ist wieder mal der Knackpunkt. Da wird den Schlipsies eine Mio nach der anderen in den Anus gesteckt; für eine gescheite SW für einen professionellen Support will man aber nix ausgeben.
Vielleicht schleime ich mich mal bei so einem KrawattenFuzzy ein; der soll dann meinem Alten mal erklären, daß man dafür auch noch ein paar viele Euros ausgeben mus.

Mein Chef kam dann heute noch mit OTRS an. Yoo, hab ich gesagt. auch nett, aber wozu muß ich dafür noch eine neue Maschine aufsetzen ?

Der Tocat ist übrigens ausschließlich für diese Katalogsoftware. Auch ja, noch was zum "längsten Tag":
Kam doch heute morgen die Luzie aus dem Einkauf. Ich habe dann mal zaghaft gefragt, wann denn endlich mal die Kataloge der Lieferanten kommen würden. Den Blick hättet ihr sehen müssen.... "Soll ICH mich darum kümmern ?? SIE wollen doch die Daten einspielen. Und überhaupt, die Aufbereitung der Daten haben wir an die Fa. Wallmedien gegeben. Die setzen CatScout ein... Ist eh hundertmal besser als der Kram, den wir hier einsetzen sollen".
Tja und dafür habe ich mir dann den Anus aufgerissen... Danke fürs Geräusch !

Ich denke, ich werde mich dann doch ab morgen mal hinsetzen müssen und ein MiniTTSystem zusammenbraten.

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TMC
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meden agan


« Antworten #6 am: 22.03.04 - 21:35:26 »

Hi Ulrich,

ehrlich gesagt würde ich sowas an Deiner Stelle selber erstellen - wenn es die Zeit irgendwie zulässt.

Deine Anforderungen an das Ding sind ja noch überschaubar.

Vorteil: Es ist dann absolut auf Deine Umgebung und Anforderungen ausgerichtet.

Selbst wenn es jetzt was ähnliches im Sandkasten gäbe, würde ich mir das zwar ansehen, aber dann selber machen. Denn dann hast Du eine saubere DB, die dann auch schön erweitert werden kann.

Geld für so eine Applikation (mit Deinen Anforderungen) in die Hand nehmen würde ich persönlich äußerst ungern.... Was anders wäre es wenn Du ein richtig komplexes TT-System bräuchtest....

Matthias
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Matthias

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JulianBuss
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« Antworten #7 am: 27.03.04 - 23:07:50 »

wir haben genau sowas für einen Kunden mit unserem Casetracker und Workflow umgesetzt, ist aber möglicherweise oversized für Deine Anforderungen und kostet natürlich auch Geld. Casetracker ist noch recht günstig, Workflow kostet aber ein bisken Geld (und ist für Benachrichtungen aufgrund von Ereignissen nötig).

Casetracker selbst bietet das, was so'n Ticketsystem/Supportsystem halt benötigt und ist stark anpassbar, so können spezielle Felder, die z.B. für ein SAP-Problem benötigt werden, via Teilmasken eingebunden werden. Die verwendete Teilmaske kann dabei von dem Typ des Problems abhängen.

Aber as I said: kostet Geld und auch Zeit, sowas will auch geplant werden bevor man das einfach "mal eben kurz" einführt.
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eknori
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« Antworten #8 am: 04.04.04 - 17:47:28 »

erst einmal vielen Dank an die Mitglieder, die mir ihre Lösungen geschickt haben.

Ich habe mich dann heute mal hingesetzt und versucht, ein kleines TT System mit "Workflow" zu erstellen.
Was dabei herausgekommen ist, könnt ihr euch in der angehängten Datei ansehen.



Neue Tickets können sowohl in der Datenbank vom Supporter als auch vom User über Mail erstellt werde, Dazu muss ihm eine Maske mit ein paar Feldern zur Vefügung gestellt werden unddie Datenbank als MailInDB im DD eingetragen sein

Jedes Ticket enthält eine Problembescheibung und eine Kategorisierung( die Categories sind in einem Config Doc enthalten )

Zu jedem Ticket können Aktionen erfasst werden ( Text in "neue Aktion" eintragen unddann auf speichern klicken. So erhalten die Supporter einen Überblick über bereits gelaufenen Aktionen.

Tickets können an einen anderen Supporter übergeben werden.
Tickets können geschlossen werden; oder geschlossene T können wieder reaktiviert werden.

Über alle Aktionen wird der User mittels MAil informiert; wird das Ticket einem anderen HD Supporter zugewiesen, erhält er darüber eine Nachricht mit Link zum Vorgang.

Außer bei den Attachments wird sonst nirgends mit Richtext gearbeitet, so daß sich alle Felder in Ansichten darstellen lassen.

In einigen Feldern wird mit @NameLookup gearbeitet; daher müssen die Felder im DD gepflegt sein.

Limitations:

Es sind weder Leser- noch Autorenfelder vorhanden. Die Zugriffe auf die Tickets sollen sich so wie so nur auf die Mitarbeiter des Supports beschränken. User durfen gerne lesen; Supporter dürfen alles dürfen müssen.

Hinweis: Die Datenbank ist nichts für Leecher !! Sie darf und soll von Mitgliedern verwendet werden. Die DB ist KEINE  FERTIGE LÖSUNG !! Sie ist lediglich das Ergebnis von ein paar Fingerübungen.

Wer meint, die Datenbank für sich verwenden zu können, ist herzlich eingeladen, dies zu tun und mir seine Verbesserungen oder Ergänzungen mitzuteilen.

Ulrich


Attachment entfernt, da iich irgendwie die falsche DB erwischt habe. Update dann heute abend...
« Letzte Änderung: 07.03.05 - 19:25:24 von eknori » Gespeichert
fritandr
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« Antworten #9 am: 04.04.04 - 21:42:24 »

Hallo Ulrich,

ich wollte mir die DB natürlich gerne mal ansehen. Aber leider bekomme ich einen CRC-Fehler beim Versuch, die DB zu entpacken.

Geht es den anderen auch so?

Viele Grüße
Andreas
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Andreas Fritz
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« Antworten #10 am: 04.04.04 - 22:55:52 »

CRC Fehler bekomme ich keinen - allerdings funktioniert hier einiges nicht richtig was aber garantiert an meinem 6.03Client liegt da es auch jede Menge Fehlermeldungen diesbezüglich hakelt.

Werde mir morgen im Geschäft die Datenbank unterm 6.5Client die DB mal anschauen...

Gruss
Martin


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Martin
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« Antworten #11 am: 04.04.04 - 23:14:52 »

Hallo Ulrich,

ich wollte mir die DB natürlich gerne mal ansehen. Aber leider bekomme ich einen CRC-Fehler beim Versuch, die DB zu entpacken.

Geht es den anderen auch so?

Viele Grüße
Andreas

vermutlich benutzt du eine Winrar Version< 3
daran könnte es liegen
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Thomas

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« Antworten #12 am: 04.04.04 - 23:21:50 »

@fritandr,
benutzt Du auch eine aktuelle Version von einem RAR Entpacker (WinRAR fällt mir spontan ein) ?
Die von Ulrich produzierten rar's lassen sich nur mit einer aktuellen Version öffnen. Mein guter alter PowerArchiever 2000 kann zwar prinzipiell das rar Format verarbeiten, scheitert aber bei neueren Formatversionen mit diversen Fehlermeldungen.
Ich muß gestehen ich lasse inzwischen die Finger  von rar Dateien (oder boote meine  Linux Distri).
@eknori
hab Sie mir nicht angeschaut aber der Screenshot schaut nett aus.
Gruß
Heini
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eknori
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« Antworten #13 am: 05.04.04 - 07:26:34 »

irgendwie hatte ich die falsche Datei eingepackt. Hier also noch einmal das TT-System; diesmal auch als ZIP-Datei. (und läuft ab 6.0.2 CF1 )

** Attachment entfernt ** neuere Version weiter unten verfügbar

« Letzte Änderung: 27.05.04 - 13:01:55 von eknori » Gespeichert
MartinG
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« Antworten #14 am: 05.04.04 - 09:59:46 »

Wunderbar - jetzt funktionierts absolut perfekt ohne jeglichen Fehler...

Gruss
Martin
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« Antworten #15 am: 05.04.04 - 11:04:34 »

Mein guter alter PowerArchiever 2000 kann zwar prinzipiell das rar Format verarbeiten, scheitert aber bei neueren Formatversionen mit diversen Fehlermeldungen.

@Heini,
danke für den Tipp. Der PowerArchiever ist wohl in diesem Fall auch mein Problem gewesen.
--> Muß mir wohl doch mal eine WinRAR-Version besorgen.

@Eknori,
die gezippte Datei konnte ich lesen. Sieht nett aus! Einfach und schlicht, aber doch wesentlich eleganter, als meine alte DB, die ich Dir zugeschickt hatte.

Viele Grüße
Andreas
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Andreas Fritz
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ho semeaphoros - agr.: der Notesträger


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« Antworten #16 am: 05.04.04 - 11:12:42 »

.... oder filzip ....

hier:

http://www.filzip.de
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Jens-B. Augustiny

Beratung und Unterstützung für Notes und Domino Infrastruktur und Anwendungen

Homepage: http://www.ligonet.ch

IBM Certified Advanced Application Developer - Lotus Notes and Domino 7 und 6
IBM Certified Advanced System Administrator - Lotus Notes and Domino 7 und 6
Tino
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« Antworten #17 am: 27.05.04 - 12:05:56 »

Hallo Ulrich und alle anderen,

Ich habe mir deine DB mal angeschaut und finde Sie echt klasse. Ich habe aber irgendwie noch ein Verständnisproblem. Du hattest geschrieben "Neue Tickets können sowohl in der Datenbank vom Supporter als auch vom User über Mail erstellt werde, Dazu muss ihm eine Maske mit ein paar Feldern zur Vefügung gestellt werden und die Datenbank als MailInDB im DD eingetragen sein"

Wie die Datenbank als MailInDB im DD eingetragen wird und so, das ist mir alles klar, nur wie du das mit der Maske und ein paar Feldern gemeint hast nicht so richtig.  Stell ich dem User eine zusätzliche Maske in seiner Mail - DB zur Verfügung oder wie ist das gemeint??

Vielen Dank!!!
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eknori
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« Antworten #18 am: 27.05.04 - 12:36:55 »

unter http://www.eknori.de/_data/helpdesk.zip gibt es eine neue, erweiterte Version. Die Gestaltung enthält eine Maske "Helpdeskanfrage". Die kopierst du in das Mailfile der User ( Schablone )
Über "Erstellen - Helpdeskanfrage" wird dann ein Formular geöffnet, das der Fragende ausfüllen muss.
Es werden beim Erstellen der Anfrag noch einige Systemparameter ausgelesen, aber das siehst du dann



Ulrich
« Letzte Änderung: 07.03.05 - 19:26:47 von eknori » Gespeichert
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« Antworten #19 am: 27.05.04 - 16:42:13 »

DANKE Ulrich!!! Ja, wat soll ich sagen...."grandios, total genial" Ich frage mich wirklich, wie machst du das nur?!?! In "Null Komma Nix" programmierst du mal fix so eine DB! Wahnsinn!! ;-)  

Schade, das wir bei uns noch Notes 5 einsetzen. Da werden wahrscheinlich einige Funktionen / Aktionen wie du Sie in deiner DB programmiert hast nicht funktionieren?!?! Aber vielleicht gelingt es mir ja ich ja sowas in etwa nachzubauen. Vielen Dank!!!
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