Wer nutzt !!HELP!! ?

[Tim Pistor]

Fast 30.000 Downloads - davon mehr als 1100 für aktuelle die 2.0 Beta! Das
Tool scheint richtig gut verbreitet zu sein. Doch wer setzt es ein? Wie wird es
verwendet?

Mit einer kleinen Umfrage würden wir das gerne herausfinden. Folgende Aspekte
sind für uns Interessant :

- Warum HELP?
- Seit wann ist HELP im Einsatz? Mit welcher Version?
- Wieviele (IT?) Mitarbeiter arbeiten mit HELP?
- Wieviele User werden abgedeckt, wieviele Tickets kommen täglich hinzu?
- Welche Anpassungen wurden vorgenommen?
- Gab es Probleme bei der Einführung, der Wartung, der Bedienung? Welche?
- Eure Meinung. Was ist gut? Was fehlt?

Wer das nicht hier im Forum posten möchte, hier eine E-Mail Adresse für die Umfrage :
helpntf (ät) qmesh.de.

Dürfen wir Euch / Eure Firma als Referenz nennen, oder möchtet Ihr anonym bleiben?

[Dr.Domino]

- Warum HELP?
Da Domino-basierend und OS :-)
- Seit wann ist HELP im Einsatz? Mit welcher Version?
3 Jahre 1.ääh ... 3?
- Wieviele (IT?) Mitarbeiter arbeiten mit HELP?
Nicht allzu viele, da die meisten "Remote" sind und die Arbeit über das
WAN mit dem 1.6er nicht so prall ist - daher warten wir schon gespannt
auf die 2er (im Zweifel wird dann remote mit der Web-Oberfläche gearbeitet)
- Wieviele User werden abgedeckt, wieviele Tickets kommen täglich hinzu?
ca. 10 neue Tickets/Tag
- Welche Anpassungen wurden vorgenommen?
Subform weitere Kategorisierung bei der "Helpdeskanfrage"-From
- Eure Meinung. Was ist gut? Was fehlt?
Das einzige, was ich wirklch zu bemängeln habe ist die Performance ... und die
Renitenz der Applikation, wenn es um das Auflösen der << >> Tags geht *g*

[MartinG]

- Warum HELP?
>>> schöne Integration ins Notes/Domino Umgebung

- Seit wann ist HELP im Einsatz? Mit welcher Version?
>>> seit ca 3 Jahren - Version 1.6 - relativ stark modifiziert und auf Vereinfachung getrimmt (Navigation, Masken) etc. Anbindung vorhandene Inventardatenbank, so dass beim Anlegen eines neuen Calls automatisch der PCName und die wichtigsten HW-Fakten eingelesen werden. Anzeige in der Ticketmaske von den letzten 10x Calls des Users in einer eingebetteten Ansicht...

- Wieviele (IT?) Mitarbeiter arbeiten mit HELP?
>>> 3

- Wieviele User werden abgedeckt, wieviele Tickets kommen täglich hinzu?
>>> ca 200 User / 10 - 20 Tickets täglich

- Welche Anpassungen wurden vorgenommen?
>>> Masken vereinfacht, eine einzige Navigation, Aktionen hinzugefügt die den Support deutlich erleichtern --> siehe  http://atnotes.de/index.php?topic=40305.0

- Gab es Probleme bei der Einführung, der Wartung, der Bedienung? Welche?
>>> Installation bzw Updates sind für nicht "NotesProgrammierer" wie mich relativ aufwendig und benötigen recht viel Zeit. Wir hatten bei Updates auch immer etwas seltsame Effekte die ich von anderen Notesapplikationen eigentlich nicht kenne...

- Eure Meinung. Was ist gut? Was fehlt?
>>> Grundsätzlich: ein geniales Tool, welches auch so richtig aus der Praxis kommt. Wo es noch etwas hängt, ist zum einen an der Performace und an der Dokumentation.

[Jensi]

- Warum HELP?
>>> Integration in Notes, Open Source

- Seit wann ist HELP im Einsatz? Mit welcher Version?
>>> Seit ca. 3 Jahren - Version 1.6

- Wieviele (IT?) Mitarbeiter arbeiten mit HELP?
>>> 4 IT- Mitarbeiter

- Wieviele User werden abgedeckt, wieviele Tickets kommen täglich hinzu?
>>> ca. 130 User, täglich ca. 5-6 neue Tickets

- Welche Anpassungen wurden vorgenommen?
>>> Im Ticket wurden neue Felder eingefügt, wie z.B. Seriennummer, Exterene Seriennummer, Firma (da wir noch andere Firmen supporten) und Hersteller

- Gab es Probleme bei der Einführung, der Wartung, der Bedienung? Welche?
>>> Gab so gut wie keine Probleme

- Eure Meinung. Was ist gut? Was fehlt?
>>> Wie schon gesagt wurde, eine Dokumentation wäre super... Aber sont ein geniales Tool, sehr empfehlenswert

[Sommersprosse]

- Warum HELP ??

-> kostet nichts, Integration in Notes! Hatten uns auch andere Kostenpflichtige Systeme angeschaut, die jedoch technisch nicht wirklich besser waren. Mehrsprachig.

- Seit wann ?
-> Wir nutzen Help seit ca. 2 1/2 Jahren mittlerweile mit der Version 1.6.

- Wieviel (IT Mitarbeiter) arbeiten mit HELP?
-> Wir sind 5 Mitarbeiter + Aushilfen Ferienjobber + Teamleiter

- Wieviel User / Tickets pro Tag?
-> ca. 260 User , täglich ca. 5-10 Tickets

- Welche Anpassungen?
-> Remote Verwaltung auf das bei uns im Einsatz befindliche Tool angepasst.
-> Remote Diagnostic angepasst. Instalierte Software und Hardware des PCs werden mit aufgelistet.
-> Ansicht geschlossene Tickets nach Woche mit eingefügt.

- Probleme bei der Einführung ??
Das einzingste größere Problem war die akzeptanz der Mitarbeiter. Die musste hart erkämpft werden, da fürher alles per telefon und Mail an die einzelnen Personen kam.
Die ersten Schritte bei den Anpassungen waren etwas holprig, da noch keine Programmiererfahrungen im Notes Umfeld vorhanden waren.

- Was ist gut / was fehlt?
Eine Dokumentation wäre am Anfang nicht schlecht gewesen.
Für uns hat sich die Einführung innerhalb der IT gelohnt. Unser Supporter wechselt täglich und so hat der Rest vom team Zeit für andere Projekte.
Empfehlenswert!!

[eknori]

- Warum HELP ??

-> Sind mit "professionellen" Produkten auf die Nase gefallen

- Seit wann ?
-> Wir nutzen Help seit  Version 1.5 

- Wieviel (IT Mitarbeiter) arbeiten mit HELP?
-> Wir sind 12 Mitarbeiter

- Wieviel User / Tickets pro Tag?
-> ca. 2500 User weltweit  , täglich ca. 30 - 50 Tickets

- Welche Anpassungen?

- Probleme bei der Einführung ??
Das groeste Problem war mein damaliger Chef, der HELP nicht mochte, weil keine bunten Bildchen als Auswertung rauskamen.

- Was ist gut / was fehlt?
Eine Dokumentation wäre nicht schlecht. *seufz*

[smoky]

- Warum HELP?
> einfach zu integrieren und anzuwenden

- Seit wann?
> Seit ca. 1 Jahr

- Anzahl der IT Mitarbeiter
> 16 (wobei 4 gerade eingeschult werden) in 6 verschiedenen Ländern

- Anzahl der User
> ca. 1400 und durchschnittlich 40 Tickets am Tag

- Anpassungen
> kleine Änderungen in der Maske, neue Ansichten und Agents

[stf]

- Warum HELP?
>>> Notes, Open Source!!

- Seit wann ist HELP im Einsatz? Mit welcher Version?
>>> 1,5 Jahren - aktl. Version 1.6

- Wieviele (IT?) Mitarbeiter arbeiten mit HELP?
>>> 6 IT- Mitarbeiter

- Wieviele User werden abgedeckt, wieviele Tickets kommen täglich hinzu?
>>> ca. 150 User, täglich ca. 10-20 neue Tickets werden meist jedoch per Telefon angenommen

- Welche Anpassungen wurden vorgenommen?
>>> Im Ticket wurden neue Felder/Karteireiter eingefügt, Fahrstrecken, HW Ausgaben an MA, Abrechnungsstatus (wir verrechnen manches mit Tochterfirmen), neue Ansichten, Pflichtfelder u.ä. Kleinigkeiten

- Gab es Probleme bei der Einführung, der Wartung, der Bedienung? Welche?
>>> eigentlich so gut wie keine Probleme, bin aber kein LN Profi und habe sehr vom Forum profitiert danke hierfür nochmals.
intern mussten so einige Hürden überwunden werden, wenn der eine oder andere "Dienst nach Vorschrift" macht....

- Eure Meinung. Was ist gut? Was fehlt?
>>> eine Webansicht, aber die kommt ja mit 2.0 oder

[darkfile]

- Warum HELP?
Als ich hier angefangen habe, gab es gar keine Helpdesklösung. Da zu dieser Zeit auch eine Migration zu Lotus Notes auf dem Plan stand, lag es nahe eine Lösung in diesem Bereich zu suchen 

- Seit wann ist HELP im Einsatz? Mit welcher Version?
Wir nutzen es schon seit der Uralt-Version 1.07.

- Wieviele (IT?) Mitarbeiter arbeiten mit HELP?
Die DB wird schwerpunktmäßig von ca 5 IT Kollegen genutzt. Weitere 5 Kollegen aus dem IT und Business Apps Umfeld schauen ab und zu rein (wenn man ihnen ein Ticket zuweist...)

- Wieviele User werden abgedeckt, wieviele Tickets kommen täglich hinzu?
Inzwischen ist unsere Zuständigkeit auf knapp 1000 User in der EMEA und APAC Region angewachsen. Über die Helpdesk-DB erreichen uns ca. 10-20 Tickets am Tag.

- Welche Anpassungen wurden vorgenommen?
Verändert haben wir im Quelltext nicht viel. Nur ein paar Bugs im Bereich Infomail behoben.

- Gab es Probleme bei der Einführung, der Wartung, der Bedienung? Welche?
Die Datenbank ist über WAN Verbindungen extrem zäh. Lokale Repliken scheiden aus, weil dann die Infomails nicht richtig funktionieren.  Daher haben wir an jedem Standort mit IT Kollegen eine Replik, die sich alle 5min aktualisiert.

Gruß
Michael

[Kemal Önder Kilic]

- Warum HELP?
>>> Notes, Open Source und einfach gut.

- Seit wann ist HELP im Einsatz? Mit welcher Version?
>>> Erst noch Einführung. Anpassungen werden gemacht.

- Wieviele (IT?) Mitarbeiter arbeiten mit HELP?
>>> 8 IT- Mitarbeiter

- Wieviele User werden abgedeckt, wieviele Tickets kommen täglich hinzu?
>>> täglich ca. 10-20 neue Tickets werden per E-Mail, per Telefon und manuell aufgenommen

- Welche Anpassungen wurden vorgenommen?
>>> Anpassungen für die Verwendung mit externen Adressen. Auswahl der User über eine CRM-Datenbank

- Gab es Probleme bei der Einführung, der Wartung, der Bedienung? Welche?
>>> noch dabei ... :-)

- Eure Meinung. Was ist gut? Was fehlt?
>>> Hinzufügen von Mails aus der Inbox zu vorhandenen Tickets sollte nicht den bereits hinterlegten vorherigen Text überschreiben sondern anhängen (Reiter "Anlagen")

[eknori]

Hinzufügen von Mails aus der Inbox zu vorhandenen Tickets sollte nicht den bereits hinterlegten vorherigen Text überschreiben sondern anhängen (Reiter "Anlagen")

Das lässt sich konfigurieren; Schlüssel MailInsert auf NO stellen

[MartinG]

  Das lässt sich konfigurieren; Schlüssel MailInsert auf NO stellen   

Danke - darüber habe ich mich jetzt auch so knapp zwei Jahre immer wieder geärgert...

[DBWV]

Ich habe damals als Consultant die Help schon bei ein paar Kunden ans laufen gebracht, immer dann wenn es nichts gab und wir in einem Projekt den Überblick nicht total verlieren wollten.

Jetzt Aktuell habe ich die 2.02b ans laufen gebracht.

Supporter Infrastruktur 3, Anwendungsentwicklung 2, Print Ops 1, Beschaffung 1

User ca. 350, 5 Standorte

Grüße

Sascha

[selschen]

So auch mal die Fragen dazu beantworte:

- Warum HELP?
Kein anderes kostenloses Helpdesk mit Integration ins Notes/Domino Umgebung
- Seit wann ist HELP im Einsatz? Mit welcher Version?
Anfang 2009 mit Version 2.1B
- Wieviele (IT?) Mitarbeiter arbeiten mit HELP?
In der IT Abteilung 4 Mirabeiter, beim Customer Competence Center sind es 5
- Wieviele User werden abgedeckt, wieviele Tickets kommen täglich hinzu?
ca. 150 User werden von der IT Abteilung betreut, im Schnitt 5 neue Tickets pro Tag.
- Welche Anpassungen wurden vorgenommen?
Integration der eigenen Inventardatenbank, Geplant ist noch Verwendung eigenes Adressebuch fürs Customer Competence Center mit Kundendaten
- Gab es Probleme bei der Einführung, der Wartung, der Bedienung? Welche?
Leichte Probleme mit den Mailbenachtichtigungen
- Eure Meinung. Was ist gut? Was fehlt?
Noch mehr Statistiken, Analysedaten