Da wir ja nun HELP auch bei uns im Unternehmen einsetzen, habe ich auch die Zeit und Muße, mich um die Auswertung der erfassten Calls zu kümmern.
Herausgekommen ist dieses nette kleine Dashboard. Es lassen sich damit einige lustige Sachen herausfinden.
So hatte man sich bei uns darüber unterhalten, ob man denn die Zeit von 12:00 - 13:00 durchgängig besetzen muss, weil "dort ja viele Calls auflaufen". Das Gleich galt für die Zeit nach 16:00 Uhr.
Nun ja, schaut man sich mal die Grafik links unten im Board an ...
"Das dauert immer so lange, bis Ihr mal einen Call bearbeitet habt ... ". OK, dann erkläre mir mal den günen Balken im Chart links oben!
"Erstlösungsquote" ... Bedeutet bei uns, wie vile Calls bereits im FirstLevel Support erledigt wurden. Hier reicht ein Blick auf die Grafik rechts unten ( sofern man die Namen der Supporter kennt ).
Und wer gehört zu unseren besten Kunden? ( und welche Problem haben die? ) Schaue dir das Chart rechts oben an. Dort kann man auch mit Klick auf einen Balken direkt in die gemeldeten Calls verzweigen.
Zur Aufbereitung der Daten habe ich ddcharts von 6wsystems.com verwendet. Das Tools zieht sich die Daten aus entsprechenden Views im HELP.
Die Views sind auch im nächsten Release enthalten ( wann das rauskommt, kann ich noch nicht sagen ) Richard Hogan von 6wSystems.com wird die Konfigurationsdokumente für die Charts im evaluation download von ddcharts zur Verfügung stellen.
