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Lotus Notes / Domino Sonstiges => Help-Desk Applikation !!Help!! => Thema gestartet von: baces am 23.06.05 - 14:46:09



Titel: Verbesserungsvorschläge
Beitrag von: baces am 23.06.05 - 14:46:09
Hallo,

nach unseren ersten praktischen Erfahrungen mit !!Help!! (und die sind bisher sehr gut  ;)) noch ein paar Anregungen als Verbesserungsvorschläge die aus unserer Sicht das ganze noch "runder" machen würden. Bitte nicht als Kritik verstehen, sondern als Vorschlag.

Ansonsten Kompliment und weiter so  ;D - baces

- Eine eigene Liste von Supportern bekommt eine Mail wenn der Dispatchangent neue Calls ohne Ticket-Id entgegengenommen hat. Sozusagen die physikalischen Dispatcher. Somit entfällt das zyklische reinschauen in die DB ob neue Calls eingegangen sind.

- Mail aus !!HELP!! versenden erzeugt Eintrag in Aktionen, dito für Antwort auf Mail von Anwender

- Mail aus !!HELP!! (Nachfrage) benutzt die Signatur des Supporters, ansonsten erkennt der Anwender nicht, wer ihm diese Nachfrage gestellt hat, da der Absender ja !!HELP!! ist.

- Zugewiesene Mails erhalten einen Historie-Eintrag wenn sie übergeben wurden (schon vorhanden), aber auch wann die Tickets vom Empfänger angenommen worden sind. ggf. neue Stati: "Überwiesen -> Angenommen -> Aktiv


Titel: Re: Verbesserungsvorschläge
Beitrag von: Thomas Schulte am 23.06.05 - 18:08:32
- Eine eigene Liste von Supportern bekommt eine Mail wenn der Dispatchangent neue Calls ohne Ticket-Id entgegengenommen hat. Sozusagen die physikalischen Dispatcher. Somit entfällt das zyklische reinschauen in die DB ob neue Calls eingegangen sind.

- Mail aus !!HELP!! versenden erzeugt Eintrag in Aktionen, dito für Antwort auf Mail von Anwender

- Mail aus !!HELP!! (Nachfrage) benutzt die Signatur des Supporters, ansonsten erkennt der Anwender nicht, wer ihm diese Nachfrage gestellt hat, da der Absender ja !!HELP!! ist.

- Zugewiesene Mails erhalten einen Historie-Eintrag wenn sie übergeben wurden (schon vorhanden), aber auch wann die Tickets vom Empfänger angenommen worden sind. ggf. neue Stati: "Überwiesen -> Angenommen -> Aktiv
zu 1. Gibt es schon. Setz NewCallMailSendTo auf eine Gruppe und  NewCallMailInformations auf Yes. Dann kannst du noch bestimmen ob die info als Summary oder  einzeln geschickt werden soll. Das machst du mit: NewCallMailSummary.
zu 2. Hmm da weis ich nicht was du da willst. Auf Mails des Anwenders die der Dispatcher einem ticket oder einem Todo zugeordnet hat kann man eigentlich nicht antworten
zu 3. Das mit der Signatur wäre möglich, da müsste dann aber pro Supporter ein Benutzerprofil angelegt werden. Kann sein das das mal kommt aber nicht im nächsten Release, es sei denn jemand hat noch ganz viel Zeit und will mitmischen.
zu 4.  Kann sein das das Status Reporting generell überarbeitet wird. Dann gäbe es nur noch einen History Entry in den alles reinfließen würde. Mal schauen was Ulrich dazu sagt.


Titel: Re: Verbesserungsvorschläge
Beitrag von: Coach am 24.06.05 - 08:53:34
Hi,

hat das mit der Benachrichtigung per Mail schon jemand hinbekommen. Bei uns läuft das nicht.

Nils


Titel: Re: Verbesserungsvorschläge
Beitrag von: Thomas Schulte am 24.06.05 - 09:10:39
hat das mit der Benachrichtigung per Mail schon jemand hinbekommen. Bei uns läuft das nicht.
Was läuft nicht? Aus dem Dispatcher heraus? bei den Verschiedenen Aktionen? Loggt der Dispatcher irgendwas? Mit Welcher Version arbeitest du aktuell.

Im Dispatcher scheint es ein Problem bei manchen zu geben wenn "MailCheckUserName" auf YES steht weil er da bei einigen aussteigt. Die anderen Aktionen die ein Mail versenden sind noch @formel Sprache. Wenn die nicht funktionieren dann hat es da ein generelles Problem. In der Nächsten Version läuft das alles über Script weil wir dann alle Mails mit einem "getürkten" Absender schicken können.


Titel: Re: Verbesserungsvorschläge
Beitrag von: Coach am 24.06.05 - 10:14:22
Hi,

wir benutzen Version1.09. Der Dispatscher macht alles, nur versendet er keine Mails. Im Log steht ab un zu dieser Text "24.06.2005 08:04:27  : SPOOFMESSAGE: 4063 on line 53: Database mail.box has not been opened yet" . Das Agentlog zeigt auch keine Fehler. Die Konfiguration habe ich wie oben beschrieben eingestellt. Noch eine Frage. in den Configdokumenten gibt es den Schlüssel Type mit den Werten: System - Supporter - Keyword. Welche Auswirkung haben die?

Nils


Titel: Re: Verbesserungsvorschläge
Beitrag von: Thomas Schulte am 24.06.05 - 10:35:39
wir benutzen Version1.09. Der Dispatscher macht alles, nur versendet er keine Mails. Im Log steht ab un zu dieser Text "24.06.2005 08:04:27 : SPOOFMESSAGE: 4063 on line 53: Database mail.box has not been opened yet" . Das Agentlog zeigt auch keine Fehler. Die Konfiguration habe ich wie oben beschrieben eingestellt.
Die Fehlermeldung deutet auf ein Problem mit dem Zugriff auf die Mail.box hin. Da der Dispatcher die Mail dort direkt abliefert hat er da Probleme. Kann es sein das ihr mehr als eine Mail.Box habt?
Noch eine Frage. in den Configdokumenten gibt es den Schlüssel Type mit den Werten: System - Supporter - Keyword. Welche Auswirkung haben die?
Hmm das war mal als Unterscheidungskriterium gedacht. Ist aber im Moment nicht aktiv.


Titel: Re: Verbesserungsvorschläge
Beitrag von: Coach am 24.06.05 - 10:46:53
Hi,

ja, wir benutzen mehrere Mailboxen, aber die Diskussion hatten wir schon mal. Aber kann ja sein, dass das der Grund für die nicht verschickten Mails ist (obwohl, so richtig kann ich mir das nicht vorstellen.)

Nils


Titel: Re: Verbesserungsvorschläge
Beitrag von: Thomas Schulte am 24.06.05 - 10:55:02
ja, wir benutzen mehrere Mailboxen, aber die Diskussion hatten wir schon mal. Aber kann ja sein, dass das der Grund für die nicht verschickten Mails ist (obwohl, so richtig kann ich mir das nicht vorstellen.)
Klar ist das der Grund dafür. Wir haben "noch" die "mail.box" fest verdrahtet in der Anwendung drin stehen. Wenn du auf einem Server mehrere Mail.box hast dann gibt es die mail.box nicht mehr die heist dann mail1.box
Hier ist eine Drumrumarbeit dafür:
In der Script Library in den Funktionen Spoofmessage und Spoofmessagewithitem den Befehl:
Call mailbox.Open( current.server, "mail.box" ) 
durch
Call mailbox.Open( current.server, GetConfigDocByKey("MailSendUseMailBox") )
ersetzen
und  ein neues Konfigurationsdokument aufsetzen das als Key "MailSendUseMailBox" hat und dort den File Namen der MailX.box die er verwenden soll eintragen.


Titel: Re: Verbesserungsvorschläge
Beitrag von: Semeaphoros am 24.06.05 - 12:38:16
Obacht, Thomas, es gibt einen notes.ini Parameter, mit dem man auch bei mehreren Mehldosen auf dem Server eine mail.box - und dann, wenn ich mich richtig erinnere, mail2.box hochgezählt bekommt. Weiss leider nicht auswendig, wie der Parameter heist.


Titel: Re: Verbesserungsvorschläge
Beitrag von: Thomas Schulte am 24.06.05 - 12:59:49
Obacht, Thomas, es gibt einen notes.ini Parameter, mit dem man auch bei mehreren Mehldosen auf dem Server eine mail.box - und dann, wenn ich mich richtig erinnere, mail2.box hochgezählt bekommt. Weiss leider nicht auswendig, wie der Parameter heist.
Deswegen hab ich den Zirkus jetzt konfigurierbar gemacht. Damit muss der Admin angeben welche Mehl.dose denn bitte verwendet werden soll. Lustig wird das erst wieder wenn irgendjemand auf den Trichter kommt das auf mehreren Servern mit unterschiedliche Mehldosen und auch noch lokal zu verwenden. Aber da mach ich mir nen Kopp drüber wenn das soweit ist.
 


Titel: Re: Verbesserungsvorschläge
Beitrag von: Coach am 24.06.05 - 14:50:15
Hi,

leider brachten die Änderungen im Script bei uns keine Besserung. Es geht auch so, wir sind nur zuzweit und gucken öfters in die DB. Ich warte dann mal die nächste Version ab.

Nils


Titel: Re: Verbesserungsvorschläge
Beitrag von: Thomas Schulte am 24.06.05 - 19:09:23
Das jibbet nich. Am liebsten würde ich mir das jetzt mal persönlich anschauen. Das läuft so bei mir daheim und in der Firma und außer euch hat noch keiner die Probleme gehabt.

In der nächsten Version laufen dann alle Mail Prozesse so (über die Mail.box) ab, damit die User nur noch auf Antworten Klicken müssen und gut ist das.

Am liebsten würde ich mir das selber anschauen. Hängt nur vom Fahrtradius ab. Oder wir machen da das nächste Atnotes User Treffen.


Titel: Re: Verbesserungsvorschläge
Beitrag von: Coach am 27.06.05 - 08:53:01
Hallo,

bevor du jetzt von der nächsten Brücke springst Thomas, wir haben natürlich ei paar Änderungen eingepflegt. Vielleicht liegt es daran. Hier die Änderungen:

Da die Datenbank Anpassungen enthält, müssen wir diese nach einem Schablonenupdate wieder einpflegen:
Maske HD-Anfrage Aktion "Ticket anehmen" letzte Spalte: @MailSend(user;"";"";_Stringconcat ;"";@Left (problem;100)+ " ..."))).
Maske HD-Anfrage Aktion "Close Ticket" vorletzte Spalte:  @MailSend(user;"";"";_Stringconcat;"";@Left (problem;100)+ " ..."  + @NewLine + @NewLine +  "Lösung/Solution:" + @NewLine + solution)));
Maske HD-Anfrage Aktion "Save" - @MailSend(user;"";"";_Stringconcat;""; problem);
Maske Quick Call Feld SendTo: "NotesSupport"
Ansicht ($viwEDependandDocuments) Änderung in der dritten Spalte - ersetzen von "supporter" durch "mailCreator" - Ergebniss:
 _name:=@Name([CN];mailCreator);
_lastName:=@RightBack(_name;" ");
_lenLastName:=@Length(_lastName);
_LenAll:=@Length(_name);
_diff:=_LenAll - _lenLastName;
_firstName:=@Trim(@Left(_name;_diff));
_who:=_lastName + ", " + _firstName;
@If(mailCreator= "";"- n/a - "; _who)
Maske BugMail: verstecktes Feld vom Typ Text anlegen (mbody) mit der Formel @Text(mailbody) - in der Ansicht ($All) und ($All_Reqnr) die dritte Spalte mit folgender Formel versehen @If(@IsAvailable(mbody);@Left(mbody;180) + "...";@Left(problem;180) + "...").
Maske BugMail Feld MailSubject mit der Formel "..." + @Left(problem;100) versehen.
Ansicht Closed by Date erste Spalte mit der Formel @Date(@TextToTime(DateCompleted)) versehen

Nils


Titel: Re: Verbesserungsvorschläge
Beitrag von: Thomas Schulte am 27.06.05 - 09:11:18
Nee das hat alles nix mit dem Dispatcher zu tun.
Und mit der Tatsache das das Teil bei euch keine EMails sendet.
n der neuen Version werdet ihr mit eueren Anpassungen bei den hd-anfrage Aktionen ein wenig umstellen müssen weil die dann über Script laufen und nicht mehr über die Formelsprache. Deswegen bin ich auch so daran interessiert das zum Laufen zu bringen bzw. den Fehler im Dispatcher (wenn es denn einer ist) zu finden, weil in Zukunft alles was aus der Anwendung eine Mail schickt den gleichen Weg nehmen wird.


Titel: Re: Verbesserungsvorschläge
Beitrag von: Coach am 27.06.05 - 09:34:25
Ok, ich habe mal Testweise eine ganz neue Helpdatenbank mit der 1.09er Schablone erstellt. Gleiches Ergebnis. Der mailagent benutzt doch das NRPC Protokoll oder (wir haben für SMTP-Mail einige Einschränkungen). Wir bekommen allerdings keine Fehlermeldungen. Ich werde heute noch einmal den Debugger laufen lassen, vielleicht finde ich ja noch etwas.
Was die Änderungen angeht, pflegt die doch einfach ein, dann habe ich kein Problem mehr damit  ;D.

Nils


Titel: Re: Verbesserungsvorschläge
Beitrag von: Coach am 27.06.05 - 10:12:19
Hi,

ich habe gerade noch etwas gesehen. Es gibt eine Variable MAILRESPONDUSERNOTFOUND. In dieser Stehen die Notesnamen der jenigen Supportler welche eine Mail bekommen sollen.

Nils


Titel: Re: Verbesserungsvorschläge
Beitrag von: Thomas Schulte am 28.06.05 - 15:51:54
ich habe gerade noch etwas gesehen. Es gibt eine Variable MAILRESPONDUSERNOTFOUND. In dieser Stehen die Notesnamen der jenigen Supportler welche eine Mail bekommen sollen.
Die kriegen aber nur dann eine Mail wenn der Nutzer im NAB nicht gefunden wurde.


Titel: Re: Verbesserungsvorschläge
Beitrag von: regedit am 07.07.05 - 17:00:45
Hallo,

ich bin erst jetzt auf der Suche nach ein TT-System auf Eure SUPER DB !!HELP!! gestoßen und habe 2 Tage beim durchlesen des ORI-Freds gebraucht :).

@Thomas Schulte
Ich habe gelesen, das eventuell eine Schnittstelle zu einer Hardware/Inventar-DB geplant ist.
Ist dies immer noch der Fall?
Kann anstelle der Names.nsf auch eine andere DB "angezapft" werden bezüglich der Tel. und Abteilung usw?

Gruß

Holger


Titel: Re: Verbesserungsvorschläge
Beitrag von: Thomas Schulte am 07.07.05 - 17:19:27
ich bin erst jetzt auf der Suche nach ein TT-System auf Eure SUPER DB !!HELP!! gestoßen und habe 2 Tage beim durchlesen des ORI-Freds gebraucht :).

@Thomas Schulte
Ich habe gelesen, das eventuell eine Schnittstelle zu einer Hardware/Inventar-DB geplant ist.
Ist dies immer noch der Fall?
Kann anstelle der Names.nsf auch eine andere DB "angezapft" werden bezüglich der Tel. und Abteilung usw?
Als erstes mal Danke, knicks, verbeug für das Lob. Ob wir es verdient haben???

zur deinen Fragen.

Ad eins, ja eine System DB und dieEinbindung ins !!Help!! ist immer noch geplant. Das heist eigentlich sogar mehr als geplant denn die System DB gibt es schon sie muss allerdings noch an das !!Help!! Look and Feel angepasst werden.

Und zum zweiten, ja auch die Einbindung einer anderen AdressDB für die Auswahl der Abteilung und Telefonnummer wäre möglich. Wenn denn die Einbindung der System DB gemacht worden ist. Die Schnittstelle dazu gibt es schon, sie ist nur noch nicht so robust wie ich sie gerne hätte. Dann wäre das konfigurierbar.

Wenn du das aber dringend auf deinem System brauchst spricht ja nicht dagegen die Lookups für diese beiden Felder einfach woandershin umzuleiten.

Ach ja und wenn du das Teil dann einsetzt oder ernsthaft testest würden wir uns sehr freuen wenn du das hier (http://eknori.dyndns.org/HelpTheWiki.nsf/pages/AnWender) kundtun würdest. Das könnte uns ein paar Sachen (IBM auf das Dach steigen) unter Umständen sehr erleichtern.


Titel: Re: Verbesserungsvorschläge
Beitrag von: regedit am 07.07.05 - 17:39:50
@Thomas Schulte

Danke für die schnelle Antwort.
Ich bin sehr erfreut über eine zukünftige Hardware/Inventar-DB-Anbindung ;D
Ist denn schon ein zeitlicher Horizont erkennbar, wann damit zu rechnen ist?
Aber auch die Erkenntnis, dass es kommen wird, langt mir schon, die DB näher zu testen.
Da wir sowieso Clientseitig noch auf R5 sind, aber kurz vor der Migration auf R6, kann ich auf die Hardware-DB auch noch ein wenig warten ;)

Gruß

Holger


Titel: Re: Verbesserungsvorschläge
Beitrag von: eknori am 07.07.05 - 17:51:22
Zitat
Ist denn schon ein zeitlicher Horizont erkennbar, wann damit zu rechnen ist?

Das Projekt geht jetzt erst einmal in di eSommerpause ( zumindest, was mich betrifft ). Thomas und ich hatten einmal besprochen, daß das nächste Release erst Mitte bis Ende August herauskommen soll.
Bis dahin hat Thomas dann sicher auch die Anbindung an eine externe System DB fertig.   :D

Ich möchte dir auch noch für das Lob danken.


Titel: Re: Verbesserungsvorschläge
Beitrag von: regedit am 07.07.05 - 17:58:47
Dann wünsche ich erst mal einen schönen Urlaub.

Und nochmal, tolle Arbeit :)

Gruß

Holger


Titel: Re: Verbesserungsvorschläge
Beitrag von: eknori am 07.07.05 - 18:17:49
ich habe im WIKI mal einen Feedback Bereich (http://eknori.dyndns.org/HelpTheWiki.nsf/pages/FeedBack )
 eingerichtet. Kann ja sein, daß es außer Holger noch mehr Leute gibt, die Thomas und mir ein positives Feedback geben möchten; oder uns die Datenbank rechts und links um die Ohren hauen wollen  ;D


Titel: Re: Verbesserungsvorschläge
Beitrag von: eknori am 09.07.05 - 17:55:26
Habe noch fix eine Funktion eingebaut, um Tickets mitsamt der abhängigen Dokumente aus der Datenbank zu löschen. Ob die Funktion im produktiven Einsatz Sinn macht, weiß ich nicht, aber wenn man viel testet bleiben immer Leichen übrig, die man mit der funktion sauber beseitigen kann.

Ich denke, ich werde das Coding auch verwenden, um die Archivierung von Tickets zu realisieren.  ( aber das erst nach dem Urlaub; darf weder Handy noch Laptop mitnehmen  :'( )