Das Notes Forum
Lotus Notes / Domino Sonstiges => Projekt Bereich => Help-Desk Applikation !!Help!! => Thema gestartet von: rene_rkn am 29.08.07 - 12:05:44
-
Erst einmal ein dickes Lob an die Entwickler. !!HELP!! ist echt super klasse.
Ich habe mir die Version 1.6 vor einer Woche herunter geladen und versuche seit dem diese unseren Bedürfnissen anzupassen. Ich habe jetzt aber das Problem, das bei einem manuell neu angelegtem Ticket, nachdem ich einen Supporter ausgewählt habe und das Ticked angenommen, dieser Supporter keine Info Mail erhält. Die User (Feld User) erhalten eine Email, das das Ticket einem Supporter zugewiesen wurde.
Im Forum schreibt Thomas zwar (http://atnotes.de/index.php?topic=35073.0) das an den Supporter immer eine Mail raus geht, sofern er nicht als Default Supporter eingetragen und DefaultSupporterDoNotSendMails aktiviert ist.
Ich habe als Default Supporter die Gruppe #EDV/RKN eingetragen (ich der ich Mitglied bin) und DefaultSupporterDoNotSendMails aktiviert.
Die Supporter habe ich im Schema René Wagner/RKN usw. eingetragen. Es funktioniert aber nicht. Die Supporter werden nicht per Mail informiert.
Ich habe auch schon einmal versucht bei Default Supporter einen DummyUser einzutragen und DefaultSupporterDoNotSendMails deaktiviert. Das hat aber auch nichts geholfen.
Seltsamerweise funktioniert das mit der Infomail an den Supporter, wenn man einen bereits angenommenen Call einem anderen Supporter zuweist.
Ich hoffe, ich habe mich einigermaßen verständlich ausgedrückt und ihr könnt mir weiter helfen.
Danke!
-
Wenn du einen Supporter auswählst, darfst du das Ticket nicht auch noch annehmen. Annehmen darf es eigentlich nur der Supporter der ausgewählt ist oder der in der Gruppe ist der das Ticket zugewiesen wurde.
Bei manuellen Mails haben wir da tatsächlich eine Informationslücke.
Wenn ein Ticket neu erstellt wird und ein Supporter zugewiesen wird bevor das Dokument das erste mal gespeichert wurde, dann wird in genau diesem Fall der Supporter nicht informiert.
Silly me. Ich bin immer davon ausgegangen, das der Supporter erst dann eingetragen wird wenn das Dokument zumindest einmal gespeichert wurde.
Schnelle Abhilfe? Erst Speichern, dann zuweisen.
Gründlicher .... Den kompletten Prozess des Message sendens überarbeiten. Ist eh fällig.
-
Mensch, dass geht ja wirklich schnell hier.
Vielleicht sollte ich kurz den Gedanken erläutern der dahinter steckt. User Chef will das System auch dazu nutzen, um uns dort Arbeitsaufgaben einzutragen. Nach Möglichkeit sollte es dann so sein, dass er die Aufgabenstellung kurz eingibt, den Supporter auswählt und das Ticket speichert. Wir Supporter müssten dann per Mail darüber informiert werden, das ein neues Ticket für uns vorliegt, welches wir bearbeiten müssen.
Lässt sich das so einrichten?
Schnelle Abhilfe? Erst Speichern, dann zuweisen.
Ich habe jetzt folgendes versucht:
1. Neuen Call über den Button "Call Erstellen" angelegt
2. Typ und Kategorien ausgewählt
3. Problem beschrieben
4. Über den kleinen Button im Feld "Supporter" den Supporter ausgewählt
5. gespeichert
6. Call über "Call->Call annehmen" angenommen (Zuweisen ist nach dem speichern verschwunden)
Auch jetzt hat der Supporter keine Mail erhalten. Ist meine Konfiguration doch noch an irgendeiner Stelle falsch?
-
Wir Supporter müssten dann per Mail darüber informiert werden, das ein neues Ticket für uns vorliegt, welches wir bearbeiten müssen.
Als Workarounfd kann man ein Benachrichtigungsprofil verwenden. Wird dann von einem Agenten getriggert und hat im ungünstigsten Fall 5 Minuten Versatz zwischen Erstellung und Benachrichtigung.
-
warum aber eigentlich immer diese Benachrichtigungen? Guckt doch einfach regelmässig in die DB ...
-
User Chef will das System auch dazu nutzen, um uns dort Arbeitsaufgaben einzutragen. Nach Möglichkeit sollte es dann so sein, dass er die Aufgabenstellung kurz eingibt, den Supporter auswählt ...
Arbeitsaufgaben bezogen auf Tickets sind Aufgaben (Todos) da funktioniert das mit der Benachrichtigung des Supporters beim erstellen auch sauber.
-
Als Workarounfd kann man ein Benachrichtigungsprofil verwenden. Wird dann von einem Agenten getriggert und hat im ungünstigsten Fall 5 Minuten Versatz zwischen Erstellung und Benachrichtigung.
Leider reichen da meine Programmierkenntnisse im Notes bei weitem nicht aus.
warum aber eigentlich immer diese Benachrichtigungen? Guckt doch einfach regelmässig in die DB
Nun, da gibt es solche und solche, die die regelmäßig schauen und die die sagen wir mal einfach vergessen.
Arbeitsaufgaben bezogen auf Tickets sind Aufgaben (Todos) da funktioniert das mit der Benachrichtigung des Supporters beim erstellen auch sauber.
Dazu muss ich leider sagen, mein Chef ist da etwas bequem (Zitat:"... so wenig Klicks wie möglich ..."). Wenn ich ihm jetzt sage hier klicken, dann hier klicken, dann da klicken ..., kann ich die Sache gleich vergessen.
Kann man nicht in Code der Maske "HD Anfrage" eingreifen und das Skript, das läuft, wenn man auf "Call annehmen" klick so anpassen, dass die Infomail an den Supporter gesendet wird???
-
Punkt1 braucht man nicht. Das was Ulrich meint sind die Eskalationsprofile. Und für die muss man nicht programmieren.
Punkt2 versteh ich. Aber die vergessen das auch wenn die permanent mit Mails zugeballert werden.
Punkt3 kann man. Aber ich glaub du unterliegst hier einem Trugschluss. Einen Call anzunehmen darf gar keine Mail an den Supporter auslösen. Das ist nur dann der Fall wenn du einen Call einen neuen Supporter zuordnest. Und ja das kann man umbauen.
Im Prinzip ist das ja nur der Script Code hinter zwei Aktionen im Ticket.
-
Im Prinzip ist das ja nur der Script Code hinter zwei Aktionen im Ticket.
Und welcher Code wäre das? Könntet ihr mir das sagen? Wäre echt super.
-
Ohne jegliche Gewährleistung ....
'PW PROGRAMMIERT ANFANG
message = MessageslistitemNotExists(messageslist, "msgTicketReAssign",2)
'PW PROGRAMMIERT ENDE
' send the mail either as mail with link or as mail
If Ucase(GetConfigDocByKey ("NoNotification")) <> "YES" Then
' Send Mail with Link
OK = Spoofmessage(_
GetConfigDocByKey("sendMailonBehalfof"),_
picklistback(0), _
"",_
message,_
MessageslistitemNotExists(messageslist, "msgTicketClick",2),_
doc,_
GetConfigDocByKey("MailIfForwardedSubjectFieldName"),_
GetConfigDocByKey("MailIfForwardedBodyFieldName"),_
BoolLink,_
True,_
"BugReport",_
"IsForwardedMailSupporter")
End If
-
Wir benutzen die Datenbank auch genau so, Chef stellt ein Ticket rein und weist es einer Mailgruppe zu. So bekommen alle die Meldung das ein Ticket eingegangen ist und weist es sich selber zu, falls noch was zu erledigen ist wird das Ticket an die nächste Gruppe gesendet :) klappt super!! :love: