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Lotus Notes / Domino Sonstiges => Projekt Bereich => Help-Desk Applikation !!Help!! => Thema gestartet von: Matthias1974 am 14.02.06 - 13:33:37
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Ich habe mich in den letzten tagen mit der Eskalation beschäftigt und habe folgend Frage:
Ich möchte die noch aktiven Tickets nach 1 Tag an den zusändigen Support rausschicken
folgene Formel:
(Escalated = "1" & Status = "1") & ( @UpperCase(Form) = "BUGREPORT") & EscalationDate <= @Adjust(@Now;0;0;-1;0;0;0)
Send Message to : <<Supporter >> | DE
wenn ich die EsKalation prüfe, bekomme ich das Ergebnis 0 angezeigt, obwohl mehrere Tickets aktiv sind ?
Was mache ich Falsch ?
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Nach deiner Formel sind die Tickets schon einmal eskaliert - ist das richtig ?
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Ja, das ist richtig, ich war der Meinung dass wenn ein Ticket nach 1 Tag noch aktiv ist und dann immer nicht abgeschlossen ist, wird dann die Eskaltion für dieses Ticket nochmals erneut aktiv....
.. aber dies habe ich wohl falsch interpretiert, gell ?
.. und somit sollte ich die (Escalated = "0" .... setzen
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Noch ne Frage,
wenn ich eine Eskalationsmail bekomme und diese öffne, erscheint folgende Fehlermeldung in der V1.5 von Help mit Lotus Notes 6.5.4
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welche Notes Version verwendest du denn ?
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Wir haben Notes 6.5.1 im Einsatz
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So, dass mit der Eskalationsmail funktioniert, nur habe ich jetzt 14 Mails auf einen Schlag bekommen, kann ich die offenen Tickets auch in einer Mail per Eskalation bekommen, eine kurze Beschreibung zu dem jeweiligen Link wäre dann nicht schlecht !
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kann ich die offenen Tickets auch in einer Mail per Eskalation bekommen
das funktioniert zur zeit nur, wenn du keine UDF verwendest.
Aber die von dir beschriebene Funktion wird es in der nächsten Version geben.
Wie heiißt das immer so schön, bei den Firmen, die wir im Hause haben und die uns ihr DMS schmackhaft machen wollen: " Öhm, nein, kann ich ihnen zur Zeit nicht zeigen. Die Funktion ist aber vorhanden und befindet sich zu Tests in unserer Qualitätssicherung. Nach der CeBit staht ihnen diese Funktion selbstverständlich zur Verfügung ")
Kurz ind Deutsche übersetzt: "Haben wir nicht, müssen wir noch programmieren". Und CeBit kann man je nach datum beliebig, durch Ostern, Pfingsten, Sommerferien, Weihnachten ersetzen.
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OK, das hat vor oder Nachteile... Wenn der Supporter nicht so viele Mails vom Helpdesk-System per Eskalation bekommen möchte, dann muss er zügiger seine Tickets bearbeiten... ;D
.. kann ich im Betreff der Eskalationsmail zumindes einen Variable (z. Ticketnummer oder Problem) für das Ticket verwenden ?
Nochmal zurück zu meiner Anfangsfrage: Wenn ich also die Escalation nun aktiviere bekomme ich ca. alle 15 Minuten meine offenen Tickets per Mail, es sei denn ich aktiviere Escalated=1. Kurzum gesagt, soll der Supporter jeden x. Tag seine noch offenen Tickets zur Info per Mail bekommen
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Setze in Stamp Docs Escalated auf 1 (
Escalated | 1
NextReminder | hier das Datum der nächsten benachrichtigung eintragen
wobei NextReminder = Tagesdatum + n Tage
Dann benachrichtigt der Agent nur ein einziges Mal, weil ja die Selektion das markierte Dokument nicht mehr findet.
Kurzum gesagt, soll der Supporter jeden x. Tag seine noch offenen Tickets zur Info per Mail bekommen
Dazu brauchst du dann ein zweites Eskalationsprofil, welches prüft, ob
- das Doc aktiv ist
- Escalated auf 1 steht
- Das Tagesdatum dem Datum in NextReminder entspricht
Dann setzt du Escalated wieder auf 0 und das Spiel beginnt von vorne.
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kann ich im Betreff der Eskalationsmail zumindes einen Variable (z. Ticketnummer oder Problem) für das Ticket verwenden ?
Nach der CeBit ;D
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Kannst Du mir auf die Sprünge helfen wie ich das machen soll, bin leider noch nicht so der versierte Help-User... sorry.. ich weiß schon auf was du raus möchtest nur ich habe ich ein klitzekleines Problemchen bei der Umsetzung.... :-:
Setze in Stamp Docs Escalated auf 1 (
Escalated | 1
NextReminder | hier das Datum der nächsten benachrichtigung eintragen
wobei NextReminder = Tagesdatum + n Tage
Dann benachrichtigt der Agent nur ein einziges Mal, weil ja die Selektion das markierte Dokument nicht mehr findet.
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Du brauchst 2 Profile; nennen wir sie PING und PONG
die Bilder zeigen das PING doc.
Auf Feldebene siehst du auch, daß das Feld NextReminder auf heute + 2 Tage gesetzt wurde.
Jetzt baust du dir das dazugehörende PONG Document. Die Formel dazu sieht so aus
@UpperCase(Form) = "BUGREPORT" &
(Escalated= "1" & Status = "1") &
@TextToTime(NextReminder) <= @Now
Gesteuert wird das PING / PONG letztlich nur über Escalated
Daher musst du in deinem PONG Doc das Feld Escalated wieder auf 0 zurücksetzen
Also schreibst du ins Stamp Document des PONG
Escalated | 0
Damit solltest du das eigentlich hinbekommen ...
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OK, jetzt ist auch bei mir der Groschen gefallen... :-X
Hast Du schon eine Ahnung, wie ich die Fehlermeldung der Eskalation - unbearbeiteten Tickets beheben kann ???
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Hast du die Datenbank aus der Original Schablone von OpenNTF erstellt, oder ist die Schablone mal mit z.B. einem 7er Client bearbeitet worden ?
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Guten Morgen,
ich habe für die HELP-DB die original !!!Help V1.5von OpenNTF genommen un arbeite mit einer Mail-DB der mail6.ntf. Wir haben noch keine V7 Clients im Einsatz :-\
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Du hast ja für die EscMail ein Template erstellt; ist daran irgendetwas ungewöhnliches ??
Momentan bin ich da etwas ratlos ...
Hier (http://www-1.ibm.com/support/docview.wss?rs=899&context=SSKTK9&context=SSKTL5&context=SSKTM2&context=SSKTMJ&context=SSPQ69&context=SSCVRGU&context=SSPQ7E&context=SSPQ5C&context=SS5N9B&context=SS5NA4&context=SSKTPA&context=SS5LUA&context=SSMT72&context=SSMSB2&context=SSTJRD&context=SSKTWB&context=SSKTWP&context=SSYSVG&context=SSKTXQ&context=SSKTYF&context=SSTJRP&context=SSKTZF&dc=DB510&dc=DB520&dc=D800&dc=D900&dc=DA900&dc=DA800&dc=DB530&dc=DA600&dc=DB550&dc=D100&dc=D600&dc=D700&dc=DA500&dc=D200&dc=DA410&dc=DA450&dc=DA430&dc=DA440&dc=DA420&dc=DA460&dc=DB300&dc=DA470&dc=DA480&dc=DB100&dc=DA4A10&dc=DA4A20&dc=DA700&dc=DA4A30&q1=1097112&uid=swg21097112&loc=en_US&cs=UTF-8&lang=all) ist was zum Thema aus der KB
Ich tippe auf Variante 2. Erstelle mal ein neues Template für die Mail, ohne Platzhalter und sonstige Formatierung.
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Das war nur ein Versuch, da es mit der Original-Eskalationsvorlage die gleichen Probleme gab, meine Einstellungen sehen wie folgt aus
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wie sieht denn das Template "nichtbearbeiteteTickets" aus ?
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Bitte schön....
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hmm, wäre jetzt etwas ungewöhnlich, aber ersetze mal das <<rctp>> durch <<supporter>>
RCTP ist kein Feld in der Maske BUGREPORT. Könnte evtl. damit zusammenhängen ...
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Hallo,
danke das war der Fehler - jetzt funktioniert es, allerdings wird <<supporter>> nicht ersetzt, ist in diesem fall auch nicht schlimm, da zu diesem Zeitpunkt das Ticket durch einen Supporter noch nicht angenommen wurde... :D :D :D
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dann ist es aber ein neues Ticket und kein aktives ...
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Die Eskaltion läuft nun, d.h. Jeder Supporter bekommt täglich eine Mail über seine aktiven Tickets. Diese Mails werden auch am Wochenende zugestellt, kann ich evtl. die Eskalation nur von Montag- Freitag laufen lassen, evtl. dass ich die Einstellung des Agent auf dem Server anpasse ? Welche Mögliuchkeiten gibt'e da ?
Daaaanke
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Du brauchst dem Agent doch nur im "Zeitplan" mitzuteilen, dass er am Wochenende nicht laufen soll ...
Bernhard