Was machst du wenn ein DAU anruft

[Karotte]

Täte mich mal so interessieren wie Ihr mit dem täglichen Irrsinn fertig werdet.

Bei mir tritt meistens die 1. Option in Verbindung mit der 2. Option auf. Und ehrlich bis auf den Papierkorb linken habe ich auch schon alles gemacht. Und mal spaßeshalber unter Unix das LogInscript sich permanent selbst aufrufen lassen  

Was mich immer so tierisch aufregt ist, das der Nutzer irgendwas von Fehlern brüllt und man es tatsächlich schafft nach ner Stunde herauszubekommen das der Fehler nicht dort liegt wo vermutet sondern ganz wo anders. Und nebenbei erfährt man noch das die Frau mal wieder schwanger ist, die Kinder rumtoben, der Sohnemann arbeitslos etc.

Ich glaube falls man mal als Admin arbeitslos wird, kann man sich selbst in die Klappse einweisen lassen oder aber Seelsorger werden.

Mal sehen was so rauskommt bei der Umfrage.

[Hoshee]

Yoo,

ich gehe grundsätzlich davon aus, daß das Problem vor der Tastatur sitzt  

Gruss ...

Hoshee

[Performance]

ich weiss nicht warum du so komische Kundenfeindliche Punkte aufgeschrieben hast....  einer der im support arbeitet hat nur den ersten deiner Punkte zu befolgen, wobei der auch nicht ganz korrekt ist:
" Ich versuche sein Problem zu verstehen und helfe ihm dann das richtige Problem zu lösen. "
- hört sich so an als ob du ihm sein richtiges Problem darlegen willst....

- es gibt eine ganz einfache Regel: der Kunde ist König, schliesslich wird man auch nach seinen Leistungen bewertet und wenn die nicht stimmen gibt es beim nächsten Gehaltsgespräch keine Erhöhung mehr oder überhaupt keine Boni oder Incentives.

also:
- - auf den Kunden freundlich eingehen
- - Problem erfassen, dokumentieren
- - Lösungsansatz finden
- - Anleitung zur Problemlösung geben, falls das nicht möglich Kundenbesuch machen, falls das nicht möglich Termin/Rückruf vorschlagen
- - falls keine Lösung vorhanden ist, nächste Support Level (oder Team) ansprechen falls vorhanden
- - Wege für eine Änderung/Verbesserung vorschlagen
- - innovative Lösungen nicht vergessen in die Knowledge Base einzutragen
- - und nicht vergessen zu lächeln


cu

[Rob Green]

 ;Doch...ich kenne eine Firma, die haben keine Probleme mehr mit Usern, nachdem sie ihnen geben, was sie wollen:
http://www.computerkochen.de/fun/frustcen.wav (total abgedreht, nur Sound...2 MByte  )

(oder das schon gesehen, die Kult-Legende: http://www.computerkochen.de/fun/nase_voll.avi (417 KByte))

[Karotte]

@performance

Bei mir rufen keine Kunden an, sondern "Mitarbeiter des Hauses"

Dabei haben wir sogar nen IT-User-Helpdesk
aber die leute rufen den Notesadministrator an damit er erklärt wie Outlook fkt (   ) warum das makro im Word nicht so will, warum der Monitor schwarz bleibt, warum die Maus sich nicht bewegen lässt, warum der Drucker nicht druckt, wann es endlich wieder Tintenpatronen gibt, warum Mitarbeiter a nen Laserdrucker hat und Mitarbeiter b nur nen Tintenstrahler

Also Sachen die nur ein Notesadmin lösen kann

"Kunden" sind für mich keine DAU's, die wissen meistens was sie wollen

[MOD]

Es ist doch überhaupt nicht verwunderlich. Einige Menschen sind mit dem Ungang von PC´s / EDV / IT völlig überfordert.

Jeder sollte sich einmal in die Situation versetzen, eine bestimmte Telefonnummer anrufen zu müssen und ein Problem zu schildern obwohl keine Hintergrundwissen existiert. Hat bestimmt schon jeder einmal erlebt.

Meine Meinung:
1. Die sog. Fachleute setzen einfach zuviel voraus.
2. Die sog. Fachleute sind auf der sozialen bzw. methodischen Schiene nicht oder unzureichend geschult.
3. DAU´s oder OSI Schicht 8 sind völlig nervig.
4. Die schlimmsten Anwender sind die "Aldi-PC Besitzer" und gleichzeitig "Computerbild Leser

Ein offener Umgang (z.B. durch Mitarbeiterbefragung bzw. Tag der offenen Tür) würde das Verhältnis zwischen Hotline und sonstigen Angestellten ungemein verbessern. Besonders wenn aus so einer Befragung ein Stimmungsbild ermittelt wird und dieses (so weit es geht) auch umgesetzt wird.

Miteinander statt Gegeneinander

  MOD

[Ute]

Klar nerven die, besonders wenn immer notes an allem schuld ist.
Aber das darf man sich auf keinen Fall anmerken lassen.
Also immer schön freundlich, auf die Hotline oder den entsprechenden Verantwortlichen verweisen, ihm zusichern , daß man im Zweifelsfalle immer für ihn da ist, das Telefon ruhig auflegen. UND DANN SCHREIEND ÜBER DEN FLUR LAUFEN UM SEINEN FRUST LOSZUWERDEN. Die Kollegen verstehen dich schon, denen geht es auch nicht anders.
Gru
Ute

[Performance]

Bei mir rufen keine Kunden an, sondern "Mitarbeiter des Hauses"

- warum unterscheidest du zwischen internen Mitarbeitern und externen Kunden ?
Sind nicht die "Mitarbeiters des Hauses" auch für den Erfolg des ganzen Unternehmens zuständig ? Könnte man aus deiner Sichtweise  nicht die Schlussfolgerung ziehen, dass wenn du schlechteren Service für intern anbietest das auch Folgen haben kann auf  die "Moral" und noch wichtiger auf die Motivation der Mitarbeiter ?
Ich finde deine Sichtweise ein wenig kurzfristig, für mich sind interne wie externe Serviceanfragen als KUNDENanfragen zu bezeichnen.


Wenn ihr einen Helpdesk habt dann müsste folglich auch drinstehen wer für was zuständig ist - dann irrt der Mitarbeiter auch nicht im Unternehmen rum, um den richtigen Ansprechpartner zu finden.

"Kunden" sind für mich keine DAU's, die wissen meistens was sie wollen

Das kann ich nicht ganz bestätigen, es ist wünschenswert, aber aus meiner Erfahrung weiss ich das, daß Projekte auch gerne Leute aufgebürdet(spreche von Kunden) werden die nicht so recht wissen warum sie ausgewählt wurden das Projekt zu leiten, oder die sich massvoll überschätzen und meinen sie wissen alles.



cu

[Wipe]

Meine Philosophie lautet,

egal ob Mitarbeiter, Kunde, Dienstleister - Sie alle garantieren unsere Jobs.
Also werden Sie mit aller Würde und Zuvorkommend bedient.

Wenn ich irgend etwas kaufen will oder Hilfe benötige erwarte ich das auch von meinem Gegenüber.

[Axel]

Meine Philosophie lautet,

egal ob Mitarbeiter, Kunde, Dienstleister - Sie alle garantieren unsere Jobs.
Also werden Sie mit aller Würde und Zuvorkommend bedient.

Wenn ich irgend etwas kaufen will oder Hilfe benötige erwarte ich das auch von meinem Gegenüber.

Dem ist nichts hinzuzufügen. Das sollte sich jeder auf die Fahnen schreiben, der im Dienstleistungsbereich tätig ist.

Axel

[Rootine]

mein kollege zerkugelt sich immer, wenn ich total herummotze fluche etc. wenn ein anruf kommt, und dann den hörer abhebe und sowas von ins telefon flöte....
sicher muss man zu den usern nett und hilfsbereit sein aber manchmal machen sies einem schon besonders schwer.

erst gestern wieder trug sich folgender mailverkehr zu:

sie: "ich habe keine feiertage in meinem kalender - ich hab sie gehabt aber jetzt nimma -er zeigt nur mehr bruchstücke an "

ich: (ok mal testen ob sie sie überhaupt importiert hat) "importieren sie die feiertage. sie müssen die variablen feiertage extra importieren, dazu haben sie am 1.1. folgendes email bekommen...."

sie: "ich habe dies geändert, trotzdem sollte das programm nicht selbständig die feiertage löschen, ich kann nicht ständig kontrollieren ob die feiertage noch vorhanden sind"

sie hat dann in weitern 3 emails noch darauf bestanden dass notes ihre feiertage gelöscht hat....

was sollst zu solchen leuten noch sagen, ausser PEBKAC....

lg
roo

[ata]

... als ich zum ersten mal vor einem Computer saß, war ich der absolute DAU - und ich war froh, daß meine Gegenübers immer die Geduld und den Nerv hatten mir was zu erklären - nun habe ich zwar immer noch Fragen , aber immer öfter sitze ich nun in der Position des Gegenübers und erkläre - und dabei will ich so geduldig wie möglich sein...

... in der Regel nerven mich nicht die Dau's - sondern meine eigene Ungeduld oder Unfähigkeit...

... ich mache übrigens keine Unterschiede zwischen Mitarbeitern und Kunden - lediglich Kunden haben vorrang...

ata    

[Silke]

Immer daran denken iregendwer ist irgendworin immer ein DAU

Ich habe auch so meine Schwierigkeiten dem Helpdesk klar zu machen was mein Problem ist, manchmal sind die zu spezialsiert für die DAUS.

Andersherum mache ich halt auch bei uns sone Art 1. Hilfe Support und da versuche ich für jeden auch die richtige 'Sprache'  8)zu finden. Mit ner sekretärin für die der PC nur ne bessere Schreib/Rechnenmaschine ist muss ich anders reden als mit nem Consultant der nur gerade mal festhängt und den wald vor lauter Bäumen nicht sieht.
Auch versuche ich das ganze zu erklären um den Zusammenhang auch kalr zu machen. Wenn ich denen nur die Lösung hinklatsche lernen die es ja nie  

[ata]

... es hilft schon mal sich Luft zu verschaffen - aber der Focus bleibt in der Partnerschaft zum Geggenüber - Gegener überleben hier nicht...

ata

[Ute]

klar hast Du Recht, aber ich glaube das Problem ist, das
wir eben oftmals überlastet mit anderen Dingen auch noch die
Fragen zu beantworten haben, die wir in Schulungen behandeln und sowieso schon 100 mal beantwortet haben und dabei nicht die
Geduld verlieren dürfen. Das klappt ja auch im Allgemeinen.
Aber ich denke jeder von uns hat so seine Spezies, die immer alles sofort und das Unmögliche sowieso haben wollen und das dann noch in einem Ton vorbringen, der nicht mehr sehr höflich ist.
Da die Geduld nicht zu verlieren und den richtigen Ton zu treffen ist die Kunst. Und ich denke da haben die meisten von uns auch
nur noch Unterstützung durch die Kollegen, die diese Probleme kennen, da sie sie selbst erfahren. Für den ganz normalen DAU hat man bestimmt immer Verständnis.
Gruß
Ute