Mail an Kunden verliert ab und zu einen PDF-Anhang?

[schroederk]

Hallo,

bei (bisher nur einem einzigen) User tritt ein sehr merkwürdiges Problem auf:

Der Kunde schickt eine Mail mit einer Bestellung als PDF.
Der Mitarbeiter antwortet auf diese Mail und schickt die Bestellung und die Rechnung, beides PDF, zurück.
Der Kunde meldet sich zurück, dass die Rechnung als Anhang fehlt.
Der Mitarbeiter antwortet erneut und schickt erneut die Rechnung. Diesmal kommt die Rechnung an.

Um das Problem zu analysieren habe ich bisher folgendes versucht:
- Den Kunden gebeten, die Mail mit Anhängen zurückzuschicken.
   Ergebnis: Es kommt dann auch nur das Bestell-PDF bei uns an.

- Der Mitarbeiter schickt die Mail an einer meiner externen Test-Mail-Adressen, mit Kopie an meine interne Adresse.
   Ergebnis: die interne Mail enthält beide PDF, die externe nur die Bestell-PDF

- Router angehalten, Mitarbeiter schickt Mail erneut.
   Ergebnis: Die Mail taucht in der Mail.box auf,  wird vom Virenscanner gescannt und dann zur Zustellung freigegeben. Beide Anhänge sind vorhanden.

- Mailinhalt vom Mitarbeiter kopiert und selber eine Mail mit identischen Inhalt an meine externe Adresse geschickt
   Ergebnis: beide PDF kommen an. Ich habe es bisher nicht geschafft, das Problem bei mir zu reproduzieren.

Mir ist das Ganze extrem schleierhaft, wieso aus einer Mail nur ein Anhang rausfällt. Aber auch extrem wichtig, denn wenn der Kunde (offensichtlich im Recht) behaupten kann, dass er die Rechnung nicht erhalten hätte, könnte er sein Zahlungsziel deutlich verlängern.

[Tode]

Sorry, aber bei Deinen Tests blicke ich nicht durch...

Gibt es denn jetzt einen Weg, den Fehler zu reproduzieren? Und wenn ja: Wie ist der?

z.B. bei Test 3 (Router angehalten): Wenn Du den Router wieder startest: Fehlt dann das Attachment?

[schroederk]

Wenn ich den Router wieder starte, wird die Mail versendet, kommt bei mir intern korrekt an, aber bei der externen Adresse fehlt das zweite PDF.
Reproduzierbar ist das bisher nur beim Mitarbeiter. Also nur wenn er die Mail versendet.
Nur wenn ich die Mail von mir aus versende, habe ich das Problem bisher nicht reproduzieren können.

[Pfefferminz-T]

Welche Eigenschaften hast Du in Deiner Arbeitsumgebung bei "Mail -> Format for messages addressed to internet addresses" und welche hat dieser Mitarbeiter?

Gibt es auf der Strecke ins Internet einen weiteren Server mit Virenscanner bzw. ist an eurem Virenscanner konfiguriert, dass Du (als Admin) mehr darfst als dieser Mitarbeiter?

Gruß,
Thorsten

[Wolfgang]

Moin,

gibt es Software wie Watchdog, die konkret Anhänge filtert und ggf. abtrennt?
Je nach Konfiguration bekommt man dann über abgetrennte Anhänge eine Nachricht oder auch nicht. Und je nach Konfiguration bekommt da niemand eine Nachricht bzw. ist der Anhang auch nirgendwo mehr zu finden.

Gruß
Wolfgang

[Micha B]

Haben die Anhänge fast identische Namen? Tritt das Problem auch auf, wenn die Namen der Anhänge komplett unterschiedlich sind?

[Tode]

Also: Bist Du sicher, dass der Virenscanner die Mail bearbeitet, auch wenn der Router gestoppt ist? Sonst würde ich den Virenscanner verdächtigen...

Habt Ihr einen weiteren "Hop" auf dem Weg ins Internet (Clearswift, Firewall, Relay host...)? Wie sieht die Mail da aus?

[schroederk]

@Tode: also eigentlich ist es unser Spam-Filter, der aber auch eine Virenscanner-Funktion aktiv hat.
Aufgefallen ist es mir, da sich der Status der in der Mail.box reingekommenen Mail kurz geändert hat. Dort stand kurz sowas wie "prepared for scanning".
Ist nicht einfach direkt die richtige mail.box zu finden und F9 zu drücken, weil es so schnell geht.
Da die Mail in der Mail.box auch danach noch korrekt aussieht und bei der internen Empfänger-Adresse korrekt ankommt, habe ich den Scanner erstmal nicht in Verdacht. 

@Thorsten: Nach dem Mailserver hängt noch die Firewall und das integrierte CSC Modul. Hier wird aber nur der reinkommende SMTP-Traffic gescannt. Extra nochmal kontrolliert. Da der Mitarbeiter erst morgen wieder testen kann, werde ich dann in der Firewall mal eine Ausnahme definieren, der den Mailserver-Traffic am CSC vorbei lenkt.
Es kommt ansonsten keine Software oder Hardware mehr dazwischen, die irgendetwas mit den Mails macht oder auch nur machen könnte.
Auch habe ich hier keine besonderen Rechte.
Das Format beim Senden steht bei allen auf "MIME".

Die Bestellung heisst: 85855_2015.02.10.pdf
und die Rechnung heisst: Rechnung 222719.pdf (also mit Leerzeichen)

Testweise hatte der Mitarbeiter aber auch mal die Rechnung als echnung 222719.pdf (also ohne das 'R') verschickt. Kam ebensowenig an.
Sobald der Mitarbeiter wieder da ist, soll er auch mal das Leerzeichen weglassen. Rechne aber nicht mit großen Chancen.

Merkwürdig ist, dass auch der Mitarbeiter diesen Anhang erfolgreich verschicken kann, sobald er auf eine Antwort vom Kunden nochmals mit dem PDF antwortet.

Das Problem ist schon ein paar Mal aufgetreten. Also nicht nur mit genau diesem PDF.

Testen werde ich auch noch, ob das Problem auftreten kann, wenn er das PDF als einzigen Anhang verschickt.

[schroederk]

Ich habe ein paar weitere Tests machen können:

- Der Benutzer kann weiterhin das Problem beliebig oft reproduzieren:
   Der Benutzer erhält per Mail eine Bestellung als PDF
   Er antwortet auf diese Mail mit Protokoll und Anhängen und hängt seine Rechnung als PDF mit an
   Nur der externe Empfänger erhält nur die Bestellung als PDF zurück, die Rechnung als PDF fehlt. Interne Mailempfänger haben immer beide Anhänge.

- In seinen Einstellungen bei Optionen für Mail im Internetstil steht alles wie bei allen anderen auch, also MIME-Format fürs Senden und Originalformat beibehalten fürs Empfangen.

- In der Firewall habe ich das CSC-Modul komplett für den Mailserver abgeschaltet. Damit ist das CSC-Modul auch aussen vor.

- Löscht der Benutzer in seiner Antwort das Bestell-PDF (oder Antwort ohne Anhänge), kommt die Rechnung an.

- Wird anstelle der Rechnung ein beliebig anderes PDF zusammen mit der Bestell-PDF gesendet, erhält der Empfänger wieder nur die Bestell-PDF

- Bei einigen der zahlreichen Versuche ist mir dann aufgefallen, dass das Bestell-PDF sich nicht öffnen lässt und vom Reader als beschädigt (oder falsch dekodiert) angezeigt wird.
   Ein Öffnen mit einem Texteditor zeigt ein leeres Dokument, trotz der Größe von 38Kb.

- Der Benutzer hat dann den Weg nochmals nachgestellt und auf die 1. Bestell-Mail mit Protokoll und Anhängen geantwortet, aber an meine externe Adresse (und an meine interne) gesendet:
   Bei mir intern kamen beide PDFs an und beide PDFs lassen sich fehlerfrei öffnen.
   Bei der externen Mailbox kam wieder nur die Bestell-PDF an, ohne die Rechnung.

Ich habe also keine Ahnung warum die Bestell-PDF bei einigen Mail-Versuchen beschädigt wurde, also intern zwar ankam, aber sich nicht mehr öffnen lässt, aber kann es sein, dass beim Senden nach extern dieses PDF beschädigt wird und dadurch der 2. Anhang nicht mehr angezeigt wird?

[Micha B]

Habt ihr die Mail auch mal an eine andere externe Adresse gesendet? Kann das Problem mit anderen Absendern nachgestellt werden?

[schroederk]

@Micha B:
   Mail des Mitarbeiters an den Kunden    -> Fehler
   Mail an meine externe Mailadresse      -> Fehler

Meine externe Mailadresse ist eine vom Domino-Server völlig unabhängige Test-Mailadresse (einmal bei 1und1 und einmal gmail)

Ich habe es bisher noch nicht mit meinem Mailaccount reproduzieren können.
Dafür müsste mir wahrescheinlich der Kunden erstmal die Bestellung an mich schicken, damit der Test vergleichbar ist.
Ich vermute, dass es nicht reicht, wenn ich mir die Mail aus der DB des Mitarbeiters in meine kopiere?

[Peter Klett]

Hängt Ihr bei Mails an externe Empfänger am Server einen Disclaimer an?

Wir haben ein Datenaustauschverfahren per Mail mit kryptierten Dateianhängen. Als unsere Mandanten anfingen, mittels IQ-Suite Disclaimer an diese technischen Mails anzuhängen, bekamen wir Probleme beim Entschlüsseln der eingehenden Dateianhänge.

Das Verfahren, das den Disclaimer anhängt, verändert also ggf. den Dateianhang, wenn auch nur minimal (möchte mich dazu nicht weiter äußern, ist schlecht für meinen Blutdruck). Vermutlich wandeln die den ganzen Richtext in irgendetwas anderes (DXL?) um und wieder zurück, und dabei werden einzelne Zeichen im Anhang verändert.

Der Hersteller der IQ-Suite hat das mit Daten von uns untersucht, aber m.W. keine Lösung gefunden. Für solche Mails lassen wir die Mandanten daher eine Ausnahmeregelung einrichten, dass dort kein Disclaimer angehängt wird.

Das ist nicht genau Euer Problem, aber vielleicht passt es irgendwie zusammen.

[schroederk]

Wir haben ein Signatur-System, dass allerdings schon Client-seitig die Signatur automatisch anhängt. Bzw. anders ausgedrückt, wird die Signatur über einen Agenten in das Profildokument geschrieben, ist also nichts anderes, als wenn der Benuter in seinen Vorgaben eine Signatur pflegen würde.
Für die Signatur wird RichText verwendet.

[Micha B]

http://www-01.ibm.com/support/docview.wss?uid=swg21088993

[schroederk]

@Micha B: Im Dokument ist angegeben, dass die Einstellung erst mit einem Neustart des Server aktiv wird.
Ist dies tatsächlich so, oder kann ich die Einstellung eventuell durch manuelles Stoppen/Starten vom router und smtp Task aktiv werden lassen?
(Einen Neustart bekomme ich nicht vor dem Wochenende hin.)

[schroederk]

Ich habs mal ausprobiert und siehe da... der Parameter wird sofort aktiv, auch ohne den Server oder einen Task neuzustarten.

[schroederk]

Was auch immer die Ursache war, nach der Installation des FP3 auf dem Client des Mitarbeiters ist das Problem im Moment nicht mehr nachstellbar.
Alle Versuche, die bisher 100%ig das problem erzeugt haben, funktionieren jetzt fehlerfrei.

[lotus61]

Hallo,

wir hatten ein ähnliches Problem, einer unserer Anwender hat einem Kunden eine E-Mail geschrieben und der Inhalt kam beim
externen Empfänger hin und wieder leer an....

In der Mail Maske "Antworten" (auch in anderen) gibt es ein weiteres Feld "wBody" dieses Feld ist lediglich nur zum anzeigen des Inhaltes, somit hat der User hin und wieder genau beim schreiben seiner E-Mail in dieses Feld geschrieben (Cursor im unteren Bereich gesetzt, somit landete er immer in diesem Feld..), im Domino Umfeld wurde der Inhalt immer gesehen, doch der externe hat dieses Feld nicht,somit kein Text, jetzt haben wir das Feld versteckt.

Hoffe, dass meine Beschreibung verständlich war :-)

[Tode]

wBody darf eigentlich nur im WEB angezeigt werden. Wenn die Hide- When bei Euch so gesetzt ist, dass man das im Client sieht, dann habt Ihr da selbst rumgebastelt... So wie im Screenshot sieht es aus, wenn man NICHT bastelt...

[byte]

ein  altes bekanntes  Notes Problem ?
vielleicht attached der Mitarbeiter  die Anhänge per Drag & Drop ?
und drückt dann gleich auf senden, obgleich das anzuhängende Objekt (PDF) noch nicht im Dokument ist, der Virenscanner es noch in den Fittichen hat aber die PDF Symbole als Anhang in der Mail sichtbar sind ?

Da kann es durchaus vorkommen, dass im gesendeten Verlauf auch diese Dateien in der mail als "PDF Symbol" da sind, aber beim Versuch, sie zu öffnen man auf die Nase fällt ..

Schau mal nach.. ansonsten fällt mir da auch nichts anderes ein, als was die Kollegen hier bereits schreiben.

LG