Wie erkenne am schnellsten ich Client- bzw. Serverproblem

[Banni]

Hallo in die Runde,

kruz als erstes, für das Thema ist mir einfach nichts besseres eingefallen.

Ich habe folgende ehrenvolle Aufgabe:

Ich soll für einen Servicedesk (1st Level) eine Matrix erstellen, aus der hervorgeht, ab wann ist ein gemeldetes Problem kein Clientproblem mehr sondern serverseitig zu suchen.
Heisst konkret:
Der User ruft an, sagt: Ich habe Problem XY. Jetzt soll der 1st Level Kollege möglichst schnell erkennen, ist es ein Clientproblem oder ein Serverproblem. Das ganze soll möglichst umfassend sein, aber auch wieder nicht, da die Zeit, die der User am Telefon verbringt nicht unendlich lang sein soll.

Meiner Meinung nach ist die Anforderung eher nicht machbar, da die diversen Fehlerbilder doch zu unterschiedlich sind und man eigentlich nur durch gezielte Fragen beim User zu der richtigen Entscheidung kommt. Das wiederum setzt aber konkret auftretende Fehler voraus.

Wie dem auch sei, die Anforderung steht im Raum und ich im Wald 

Hat jemand sowas schon mal versucht oder gemacht und kann mir 'nen Tip geben, wie man das am besten aufbaut?

Vielen Dank schon mal vorab.

Grüße Jan

[deepsee3]

Nicht so ganz verstanden ... ist der user im Netzwerk oder ein "externer" Kunde ?

Also ich meine folgendes ...

Bei einem Internen User würde ich erstmal ein Monitoring System integrieren. Damit lassen sich schon die gröbsten Fehler beheben ohne große nachfragen.

Ansonsten hat sich bei mir eine Fernwartung bewährt. Man geht online auf den PC und sieht den Fehler.
In meinen Augen lässt sich damit mehr Zeit sparen als über Fragelisten zum Ziel zu kommen.

Und Zeit ist Geld
 

[koehlerbv]

Jan, das ist in der Tat ein extrem komplexes Thema, an dem schon viele (real: Fast alle) gescheitert sind.

Bis zu einem gewissen Grad kann man natürlich ein Manual (eine Matrix wäre da wohl auf Grund der Komplexität ein viel zu einfaches Beschreibungsmittel) aufbauen: "Haben Sie Strom?", "Steckt das Netzwerkkabel?", "Wurde Caps Lock gedrückt?" etc.

Aber schon bei "Server is not responding" wird es mehrdimensional - kommen andere an den Server?

Airbus als einer der Vorreiter der elektronischen Flugsteuerung hat ein extremes Know-How bei der Erstellung von Checklisten, die ggf. überforderten Crews ermöglichen sollen, ob anomale Zustände nun auf das FMS (Flight Management System, deuten wir das mal als Server) oder die aereodynamische Maschine (das deute ich hier jetzt als Client) an sich zurück zu führen sind. Ob Mulhouse 1988 oder auch AF 447 vor Brasilien in 2009 - selbst bei hochqualifizierten Personal ist das nicht immer zielführend.

Eine Knowledge-Base (möglichst "selbstlernend" durch die damit arbeitenden) ist immer hilfreich, an entsprechend permanent geschulten Personal geht aber nichts vorbei. Wenn man Geld durch Produktivitätsverluste einsparen will, muss man woanders investieren.

Das nur aus meiner Erfahrung und als meine 2 ct. zu diesem Thema. Und ich sehe auch immer wieder, dass man User-Support als klassisches "Call Center" aufziehen möchte - und ich kenne kein einziges positives Resultat.

Bernhard

[tron55]

Ich habe das damals bei einem sehr bekannten IT-Dienstleistungshaus an einem Ticketsystem für den Notes Support mitprogrammiert ...

Da gab es einen 24/7 Notessupport und dort hat man 3 Fachinformatiker und einen Informatikbegeisterten! (das hätten auch Schreinermeister sein können ...) vor dieses Ticketsystem gesetzt und dann eine Wissensdb dahinter aufgezogen.

Gab es also einen Call vom Anwender, wurde der Call im Ticketsystem erfasst und anschließend konnte per Knopfdruck die Wissensdb nach Lösungen durchsucht werden - Basis für die Suche waren die eingebene Ticketbeschreibung.

Hat der Mensch vom Firstlevel Support mit der Verschlaggwortung etwas gefunden, hat er eine dort in der Datenbank hinterlegte  Lösung angewendet.
Hat er nichts gefunden ging die Anfrage durch an die Leute die Ahnung hatten  (second & third Level)

Wenn im Firstlevel nicht die totalen Hängis sitzen, wissen die irgendwann was sie beantworten können und was nicht - und so könnte das klappen.

Ansonsten wird es ziemlich schwer das zu realisieren.
Leute die wirklich Ahnung haben, sind meistens schwer dazu zu bewegen sich auch um so 0815 immer wiederkehrende Clientproblemchen zu bemühen.

[Driri]

WIe meine Vorredner schon geschrieben haben, ist das vermutlich nicht wirklich in eine Matrix zu gießen.

Als pragmatischen Ansatz könnte man vielleicht einfach die Frage an die User stellen "Tritt das Problem auch bei anderen Kollegen auf ?". Wenn Nein, handelt es sich vermutlich um ein Client-Problem (Berechtigungen mal außen vorgelassen). Wenn Ja, ist es wohl eher im Bereich des Servers oder Netzwerkes angesiedelt.

Das könnte man als grobe Vorfilterung einsetzen. Aus meiner Erfahrung ist es so, daß die Kollegen vom First Level Support nach einiger Zeit recht gut unterscheiden können, um was für ein Problem es sich handelt.

[Banni]

Hallo,

vielen Dank für die Antworten. Ihr habt mir das bestätigt, was auch mein Eindruck ist.
Notes ist eben doch in seinen Möglichkeiten wie auch Fehlerbildern fast grenzenlos  , und das ist auch gut so.

Dann versuch ich mal, den entsprechenden Stellen das zu "verkaufen".

Grüße Jan