Frage zum Dispacher Helpdesk 1.6

[Sommersprosse]

Liebe Helpdesk Gemeinde,

Ich habe auf Grundlage des 1.6 templates eine neue Helpdesk Datenbank erstellt. Wir haben bereits bei uns in der IT eine im Einsatz, die mir hier als Referenz bezüglich der Einstellungen dient.

Die neue Datenbank soll in einer anderen Abteilung zum einsatz kommen, die Ihre Aufgaben und Jobs eben auch hierüber verwalten will, da sie von Helpdesk so begeistert sind.
Beim Test des Dispacher Agents ist mir aufgefallen, daß er keine Mails an den Supporter verschickt, wenn ich in der DB ein Ticket erstelle über den Button Mail <<>> Call.
Sende ich per mail-in eine Mail an die Datenbank funktioniert alles bestens, Mail wird umgewandelt und default suppoter wird per Mail informiert....

Nach meinem Verständnis müsste der Dispacher doch alle Tickets die nicht zugewiesen sind überprüfen
Geht das generell nicht, kann das angepasst werden?

Es wäre ganz hilfreich, denn wir haben auch bei uns immer wieder den Fall, daß einer aus unserem Team aus einer mail ein Ticket generiert, aber das Ticket nicht annimmt, da er an diesem Tag keine Hotline hat.

Bin für jeden Tipp dankbar.

[xcuse]

Hallo Ulli,

da ich auch so begeistern von der DB bin, werde ich mal meine Euphorie sprudeln lassen und versuchen deine Frage zu beantworten (mit meinem geringen Wissen)

Der Dispatcher übernimmt den Versand der Info-Mails, d.h. wenn ein neues Ticket per Mail an die DB gesendet wurde, werden entsprechend deiner Konfiguration die Personen informiert (Konfig: MailIfNewDoc)
Der Dispatcher übernimmt auch den Versand der Mails zu den Anwendern (sämtlich Einstellungen unter Mailhandling/Ticket und so)

Legst du ein Ticket manuell an oder nutzt du dazu den "Mail to Ticket" Button ist es von der Logik her so (so seh ich das), dass die Person im First-Level-Support nicht mehr darüber informiert werden muss, dass ein neues Ticket da ist (weil die Person es ja quasi gerade selbst angelegt hat - wozu also nochmal die Info ;-) )

Es gibt aber die Möglichkeit weitere Personen über neue Tickets zu informieren. Dazu kannst du den Escalation-Agent "missbrauchen"
Ein Ticket welches manuell angelegt wurde und noch nicht angenommen ist, steht im Bereich "Offene Tickets". Der Status dieses Tickets ist dann "0".
Nun kannst du mit den Benachrichtigungen sämtliche Tickets der Form Bugmail auf den Status=0 abfragen und diese als Info an bestimmte Leute senden.
Nachteil ist aber, dass die Info zu Tickets, die per Mail reinkamen und der Dispatcher darüber bereits informiert hatte, nun auch nochmal durch den Escalation-Agent informiert werden.

Kurz und knapp (aus meiner Sicht):

Dispatcher ist für E-Mail-Verkehr zuständig. Dieser schaut nicht in den Offenen Tickets nach, sondern ist ja eben dafür verantwortlich, Mails, die an die DB geschickt werden, in Tickets umgewandelt werden und platziert diese bei offene Tickets.
Manuell eingegeben Tickets (Mail-to-Ticket zählt auch dazu) werden daher nicht von Dispatcher beachtet.

Viele Grüße
Stefan

[Sommersprosse]

Hallo Stefan,

ich habe mir schon soetwas gedacht. Mir ist es dann auch erst auf den zweiten Blick aufgefallen, daß in den gelöschten Tickets von meinem Test die manuell erstellten mit der Maske BUGREPORT erstellt worden sind. Vielleicht bastel ich mal noch am Escalationsagent, je nach Lust und Zeit.

Ich habe bei unserer Datenbank nie darauf geachtet, ob für die per Button erstellten Tickets auch Mails versendet werden. War mir immer sicher das es so ist..... nicht dramatisch, da wir eigentlich immer wieder in die Datenbank schauen, zumindest derjenige der an diesem Tag Dispacher ist.

Danke für die Info, sollte es trotzdem noch eine andere Möglichkeit geben.... 

[Thomas Schulte]

Stefan hat es exakt genau erklärt, was der Dispatcher tut.

[Sommersprosse]

Ich muss auch ehrlich sagen, daß ich bezüglich Dispaching nie im Detail ins Script geschaut habe, dann wäre es mir wahrscheinlich früher aufgefallen.

Wie gesagt, es ist nicht dramatisch, wollte mich nur absichern, was geht und was nicht wenn wieder irgendwelche Fragen von der Stelle kommen, für die ich gerade die neue DB zusammenstelle.

Danke...