pop-Abruf in Helpdesk 1.6

[theother]

Hi, erstmal möchte ich mich bei den Autoren der Anwendung bedanken; wir setzen die Helpdesk ein und wir sind sehr zufrieden mit dem Tool. Respekt!

Bei unserem Einsatz ist jetzt das Problem aufgetaucht, dass per POP von extern abgeholte Mails nicht in der Helpdesk auftauchen. Der Dispatch-Agent findet sie zwar - in jedem Durchlauf ist die Zahl der Dokumente um 1 erhöht, die Mails tauchen aber nie unter "Offene Vorgänge" auf.

Hintergund: wir empfangen Mails von einer anderen Domäne und wollen die auch mit deren Absende-Adresse aussenden (relay), die eigentliche Verarbeitung soll in der HelpdeskDB erfolgen.
Das Holen und Versenden per POP/SMTP-relay klappt bestens mit einer Maildatenbank, aber nicht mit der Helpdesk.
Die Helpdesk innerhalb unseres Hauses oder auch per Mail-Indatenbank für Mails von extern klappt auch.
Meine Frage:
wo könnten wir da genauer ansetzen?

Vielen Dank im Voraus

Axel

[eknori]

Tauchen die Mails denn in der Ansicht ($Memo) auf?. Wenn ja, muss man sich mal die Felder in der Mail ansehen. Möglicherweise bekommt der Dispatcher Agent was in den falschen Hals

[Thomas Schulte]

In die Ansicht Alldocuments gehen wenn die nicht in der $Memo drin stehen und dann nachschauen ob da vielleicht ein anderer Form Name drinsteht. Der Dispatcher geht auf diese drei Forms los:
sel = |@Contains(@UpperCase(Form); "MEMO":"REPLY":"NEWBUGREPORT")|

Andere werden da nicht erwischt.

[theother]

thats it:
die Formel hat geholfen; wir haben die Abfrage am Feld Form geändert-
kaum macht mans richtig - schon gehts!

Vielen Dank für die schnelle Reaktion!

Unsere User sind es zufrieden und kommen jetzt ohne unsere workarounds aus.

Jetzt allerdings versenden wir anders - direkt ins Internet über die smtp.box; und dort bleiben die aus der Helpdesk ausgelösten Mails (MailIfCompleted=YES) liegen. Aus dem normalen Postfach klappt das über die diesselbe smtp.box wunderbar, nur mit den Helpdesk-Mails kommen wir nicht weiter.

Habt ihr eine Idee woran das liegen kann, sonst vergleichen wir morgen die Dokumente Feld für Feld?

Danke im Voraus!

[koehlerbv]

Viele Items braucht man sich da nicht anzuschauen, eigentlich nur From. Wenn da nicht der aktuelle User enthalten ist, gehen diese Mails aus der SMTP.BOX nicht heraus. Und wenn !!HELP!! da etwas anderes einsetzt ...
Ihr solltet aber entsprechende Fehlerprotokolle erzeugt bekommen - notfalls das SMTPClientDebug aufdrehen.

Bernhard

[Thomas Schulte]

!!Help!! setzt da etwas anderes ein.  Und zwar den Default Helpdesk User Name. Von daher wird das über die SMTP.box nicht funktionieren. Aber warum geht ihr nicht über die Mail.box?

[m3]

Abgesehen davon finde ich - ich muss es wieder mal sagen - diese POP3 Abhol-Bastelein in einer Produktivumgebung als gefährlich und den heutigen IT-Standards nicht mehr adequat.

Einen MX zu betreiben ist keine Hexere, da braucht man dieses POP3 gedösn nicht (Test/Spielserver daheim, ... mal ausgenommen, aber das ist ja eh klar.).

[theother]

Wir haben keine andere Möglichkeit als die POP /SMTP-Lösung, der MX zeigt auf den Mailserver unseres Kunden, fuer den wir diese Dienstleistung anbieten.
Wir müssen es also über die smtp.box hinbekommen.

Was macht den die !!Help!! anders als eine lokale Mail-DB?
Wir vermuten, dass bei Mails aus einer lokalen Mail-DB zusätzliche zur SMTP-Adresse auch noch der Notesuser-Name im FROM-Feld auftaucht.
Wir versuchen zurzeit ins Mail-From-Feld zusätzlich zur SMTP-ADresse den Notes-namen "Name/DOM" zu bekommen.
Ist das ein Ansatz?
Habt ihr evtl. noch bessere Ideen?



Können wir irgendwie am Default Helpdesk User Name drehen?

in der Ruhe liegt die Kraft!
eure Reaktionszeiten sind im Platin-Support-Bereich!
wir haben da im kommerziellen Bereich teilweise ganz andere Erfahrungen ;-)
Vielen Dank für alle Antworten;
@m3: sinnvollerweise ist es nicht die IT die Projekte definiert, wir arbeiten hier nur;
naja

[Thomas Schulte]

Wenn das über die SMTP.BOX laufen soll dann müsste man an der Programmierung drehen, damit als From nicht der Default Supporter, sondern der aktuelle User Name benutzt wird. Damit hast du aber wieder das Problem, das Antworten auf Nachrichten die vom Helpdesk versendet werden nicht an diesen zurückgehen, sondern an den jeweiligen Supporter gesendet werden, was nicht im Sinne der "halte alle Informationen zusammen" Prämisse ist unter der !!HELP!! entwickelt wurde.

Man müsste sich euere Konstellation mal etwas genauer anschauen. Meiner Meinung nach muss es möglich sein eure Mail.Box zu benutzen und das trotzdem mit der Adresse des Kunden zu versenden, denn darum geht es euch doch wenn ich dich richtig verstanden habe. Dazu muss man warscheinlich an den Routinen zum Erzeugen der ausgehenden Nachrichten drehen um unter Umständen Kundenabhängig mit unterschiedlichen Helpdesk Domain Adressen anworten zu können.

[theother]

Hi everybody,

wir haben an der Programmierung gedreht; jetzt klappts: mails gehen rein und raus;
(an der Funktion SpoofMessage und der Prozedur ProcessMailTicketsAndResponses())

wir sind aber bei der smtp.box geblieben

damit können wir erstmal leben; noch funktionieren die Antworten auf von der Helpdesk versendete Abgeschlossen-Mails nicht so wie wir wollen; das vertiefen wir hier nächste Woche;
Hausintern nutzen wir die Helpdesk so wie sie konzipiert ist, für diese pop-Geschichte basteln wir.

Danke für Euren Platin-Support!

have a nice weekend