Also gut. nachdem mich heute schon der Dritte angesprochen hat, wo denn der Fehler im Eskalationsmanagement liegt, hier die Auflösung.
Man hat 2 Möglichkeiten, Eskaltionsprofile zu erstellen:
"Klick-And-Escalate" und die "User-Defined-Escalation"
Über die erste Möglichkeit brauchen wir uns nicht weiter zu unterhalten. Interessant wird es bei der zweiten Variante.
Die Eskalationsprofile können Platzhalter in der Form <<supporter>> enthalten. Das bedeutet, daß die über die Formel gefundenen Tickets jeweils an den zuständigen Supporter geschickt werden, um ihn über die Überschreitung einer Frist zu informieren.
Die Tickets können dann über das "Stamp Documents" Feld entsprechen markiert werden. Eskalationsdatum setzen etc.
Funktioniert auch , aBär :
werden bei "Send Message To" statt der Platzhalter richtige Namen eingetragen, funktioniert das Stamp nicht richtig; die Docs werden einfach nur mit einem Kennzeichen versehen, DASS sie schon einmal eskaliert sind.
Wer seine Installation dahingehend vor dem neuen Release upgraden möchte, sollte folgendermaßen vorgehen.
- Datenbank sichern
- in die lib.appl.functions folgende Funktion einfügen
Function CommonNameString (strName As String) As String
On Error Goto ERRHANDLE
Set nn = New NotesName( strName )
strPersonName = nn.Common
CommonNameString = strPersonName
EXITPOINT:
Exit Function
ERRHANDLE:
xProc = Getthreadinfo(LSI_THREAD_PROC)
xError = xProc & ": " &Trim$(Str$(Err)) & " on line " & Cstr(Erl) & ": " & Error$
If UseOpenLog Then
Call LogError
Elseif LogScriptErrors Then
Call ThrowException ( xProc, xError )
End If
Print xError 'In all cases
If ResumeMethodNext Then
Resume Next
Else
Resume EXITPOINT
End If
End Function
- die "lib.notification.escalation" mit dem Code der angehängten Datei ersetzen.
In den Eskalationsmails wird der Platzhalter ~NAMES für die Auflösung der Namen verwendet.
Im weiteren Text können wie gewoht die <<...>> Platzhalter verwendet werden.
Bsp.
Sehr geehrte(r) ~NAMES,
Folgendes Ticket von <<user>> ( <<From>> ) wurde nicht binnen einer Stunde von einem Helpdeskmitarbeiter angenommen.
Bitte sorgen sie dafür, daß die Tickets umgehend bearbeitet werden.
Ich hoffe, das war einigermaßen verständlich
