Lotus Notes / Domino Sonstiges > Help-Desk Applikation !!Help!!

Verbesserungsvorschläge

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baces:
Hallo,

nach unseren ersten praktischen Erfahrungen mit !!Help!! (und die sind bisher sehr gut  ;)) noch ein paar Anregungen als Verbesserungsvorschläge die aus unserer Sicht das ganze noch "runder" machen würden. Bitte nicht als Kritik verstehen, sondern als Vorschlag.

Ansonsten Kompliment und weiter so  ;D - baces

- Eine eigene Liste von Supportern bekommt eine Mail wenn der Dispatchangent neue Calls ohne Ticket-Id entgegengenommen hat. Sozusagen die physikalischen Dispatcher. Somit entfällt das zyklische reinschauen in die DB ob neue Calls eingegangen sind.

- Mail aus !!HELP!! versenden erzeugt Eintrag in Aktionen, dito für Antwort auf Mail von Anwender

- Mail aus !!HELP!! (Nachfrage) benutzt die Signatur des Supporters, ansonsten erkennt der Anwender nicht, wer ihm diese Nachfrage gestellt hat, da der Absender ja !!HELP!! ist.

- Zugewiesene Mails erhalten einen Historie-Eintrag wenn sie übergeben wurden (schon vorhanden), aber auch wann die Tickets vom Empfänger angenommen worden sind. ggf. neue Stati: "Überwiesen -> Angenommen -> Aktiv

Thomas Schulte:

--- Zitat von: baces am 23.06.05 - 14:46:09 ---- Eine eigene Liste von Supportern bekommt eine Mail wenn der Dispatchangent neue Calls ohne Ticket-Id entgegengenommen hat. Sozusagen die physikalischen Dispatcher. Somit entfällt das zyklische reinschauen in die DB ob neue Calls eingegangen sind.

- Mail aus !!HELP!! versenden erzeugt Eintrag in Aktionen, dito für Antwort auf Mail von Anwender

- Mail aus !!HELP!! (Nachfrage) benutzt die Signatur des Supporters, ansonsten erkennt der Anwender nicht, wer ihm diese Nachfrage gestellt hat, da der Absender ja !!HELP!! ist.

- Zugewiesene Mails erhalten einen Historie-Eintrag wenn sie übergeben wurden (schon vorhanden), aber auch wann die Tickets vom Empfänger angenommen worden sind. ggf. neue Stati: "Überwiesen -> Angenommen -> Aktiv

--- Ende Zitat ---
zu 1. Gibt es schon. Setz NewCallMailSendTo auf eine Gruppe und  NewCallMailInformations auf Yes. Dann kannst du noch bestimmen ob die info als Summary oder  einzeln geschickt werden soll. Das machst du mit: NewCallMailSummary.
zu 2. Hmm da weis ich nicht was du da willst. Auf Mails des Anwenders die der Dispatcher einem ticket oder einem Todo zugeordnet hat kann man eigentlich nicht antworten
zu 3. Das mit der Signatur wäre möglich, da müsste dann aber pro Supporter ein Benutzerprofil angelegt werden. Kann sein das das mal kommt aber nicht im nächsten Release, es sei denn jemand hat noch ganz viel Zeit und will mitmischen.
zu 4.  Kann sein das das Status Reporting generell überarbeitet wird. Dann gäbe es nur noch einen History Entry in den alles reinfließen würde. Mal schauen was Ulrich dazu sagt.

Coach:
Hi,

hat das mit der Benachrichtigung per Mail schon jemand hinbekommen. Bei uns läuft das nicht.

Nils

Thomas Schulte:

--- Zitat von: Coach am 24.06.05 - 08:53:34 ---hat das mit der Benachrichtigung per Mail schon jemand hinbekommen. Bei uns läuft das nicht.

--- Ende Zitat ---
Was läuft nicht? Aus dem Dispatcher heraus? bei den Verschiedenen Aktionen? Loggt der Dispatcher irgendwas? Mit Welcher Version arbeitest du aktuell.

Im Dispatcher scheint es ein Problem bei manchen zu geben wenn "MailCheckUserName" auf YES steht weil er da bei einigen aussteigt. Die anderen Aktionen die ein Mail versenden sind noch @formel Sprache. Wenn die nicht funktionieren dann hat es da ein generelles Problem. In der Nächsten Version läuft das alles über Script weil wir dann alle Mails mit einem "getürkten" Absender schicken können.

Coach:
Hi,

wir benutzen Version1.09. Der Dispatscher macht alles, nur versendet er keine Mails. Im Log steht ab un zu dieser Text "24.06.2005 08:04:27  : SPOOFMESSAGE: 4063 on line 53: Database mail.box has not been opened yet" . Das Agentlog zeigt auch keine Fehler. Die Konfiguration habe ich wie oben beschrieben eingestellt. Noch eine Frage. in den Configdokumenten gibt es den Schlüssel Type mit den Werten: System - Supporter - Keyword. Welche Auswirkung haben die?

Nils

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